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315调查:百得胜可以追上索菲亚吗?

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从2011年起,网易家居连续五年推进“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2015年315调查覆盖橱柜衣柜家具瓷砖卫浴、门窗、涂料、五金、厨电、地板、壁纸这11个家居行业,对300个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。

本次调查历时一个月,网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段,模拟网友遭遇的产品质量问题,对企业的售后服务品质进行调查。评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。

在3·15前夕,网易家居陆续发布十一个行业的调查报告,敬请关注。

315调查:百得胜可以追上索菲亚吗?

【文/网易家居 黄庆杏】

网易家居原创报道:2014年,“定制”是一个热词,当家居其他行业受市场低迷影响,衣柜行业却走出了一篇蓝海,大多数衣柜企业都从定制衣柜走向全屋定制,谋求更多发展。2015年2月,好莱客正式登陆上交所,成为国内第二家衣柜上市企业,定制衣柜的发展前景被业界看好。

当衣柜行业的发展形势一片大好,企业的售后服务水平如何?2015年网易家居“315家居企业售后服务调查”覆盖了23家衣柜企业,调查结果显示,2015年衣柜行业的平均分为84.74,与2014年的66.16分相比,增加了18.58分。从平均分的增长情况来看,衣柜企业的售后服务水平正在提高。

315调查:百得胜可以追上索菲亚吗?

90 分以上品牌占 65% 索菲亚、好莱客、联邦高登并列第一

近年来,衣柜企业的服务意识在逐渐提升,从售后客服电话免费率上可以看出端倪,2011年网易家居315调查中,衣柜企业的电话免费率仅40%,而2014年和2015年,衣柜行业的电话免费率都已超过90%。

此外,网易家居记者统计发现,在2015年调查的23个衣柜品牌中,得分超过90分的品牌高达16个,占比65.22%。其中,索菲亚、好莱客、联邦高登以98的成绩并列第一,劳卡、顶固、箭牌等13家企业的得分在90-95之间,紧随其后。

315调查:百得胜可以追上索菲亚吗?

可见,取得高分的衣柜企业,服务水平相当,扣分的原因主要在不能一次接通电话、客服人员的服务态度一般,等等。比如,玛格在第一轮调查中,第二次才接通电话,而雅迪斯的客服人员在第二轮周末调查中可以提供详细指引,但是态度比较一般,说话含糊。

调查数据显示,2015年衣柜行业的服务态度好评率为75.36%,与2014年相比有所上升。但是,售后服务态度一般的衣柜企业客服占14.49%,差评占10.14%,可见,部分衣柜企业售后客服的水平还有待提高。

315调查:百得胜可以追上索菲亚吗?

两轮电话无人接听 百得胜以 39 分包尾

尽管在2015年的315调查中,16个衣柜品牌的得分超过90分,21个衣柜品牌的得分超过60分,及格率高达91.30%,但是,仍然有伊百丽和百得胜两个品牌不及格,衣柜行业的售后服务两极分化。

315调查:百得胜可以追上索菲亚吗?

其中,百得胜衣柜以39分的成绩垫底。网易家居调查人员发现,百得胜的售后客服电话只在第一轮调查中接通,客服人员主动询问情况,态度很好,但是,在第二轮和第三轮调查中,调查人员按照语音提示按键,电话自动转接之后只有音乐,却无人接听。

统计结果显示,在23家衣柜品牌三轮调查中,82.61%的电话在第一次接通,7.25%的电话在第二次接通,接通率高达89.86%,与2014年的70.18%相比,提高了近两成。但是,仍然有10.14%的电话不能接通,其中,大部分不能接通的电话集中在周末。数据显示,21.74%的周末电话不能接通,卡喏亚、适而居、百得胜等衣柜企业在周末均无人接听电话。

315调查:百得胜可以追上索菲亚吗?

315调查:百得胜可以追上索菲亚吗?

缩小差距   接通电话是关键

从解决问题的情况来看,衣柜行业的问题解决率达到80.07%,与2014年的53.07%相比,提高了近三成。可见,近两年来衣柜行业在高喊“注重用户体验”、“用户至上”时,并不仅仅当作是一句口号,而是落到实处。

315调查:百得胜可以追上索菲亚吗?

315调查:百得胜可以追上索菲亚吗?

实际上,从百得胜、适而居等衣柜企业接通的电话情况来看,客服人员也会主动询问信息,提供相关指引,并给出经销电话等,但最终因为有一轮电话或两轮电话没有接听,而导致分数垫底。

可见,这些企业在设置客服接听坐席方面,还要多下功夫。消费者拨打企业客服售后电话,是为了解决问题,但是如果企业连电话都没有接听,售后服务从何谈起?在售后服务上,百得胜要追上索菲亚,或许,只差接听电话而已。

附:2015年网易315调查评分标准

315调查:百得胜可以追上索菲亚吗?

2015年315调查系列报道:

福莱姆,你拖橱柜行业后腿了!

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