<%@ /0080/e/0080ep_includecss_1301.vm %>
网易首页 > 网易家居 > 正文

315调查:百得胜可以追上索菲亚吗?

0
分享至

从2011年起,网易家居连续五年推进“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2015年315调查覆盖橱柜衣柜家具瓷砖卫浴、门窗、涂料、五金、厨电、地板、壁纸这11个家居行业,对300个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。

本次调查历时一个月,网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段,模拟网友遭遇的产品质量问题,对企业的售后服务品质进行调查。评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。

在3·15前夕,网易家居陆续发布十一个行业的调查报告,敬请关注。

315调查:百得胜可以追上索菲亚吗?

【文/网易家居 黄庆杏】

网易家居原创报道:2014年,“定制”是一个热词,当家居其他行业受市场低迷影响,衣柜行业却走出了一篇蓝海,大多数衣柜企业都从定制衣柜走向全屋定制,谋求更多发展。2015年2月,好莱客正式登陆上交所,成为国内第二家衣柜上市企业,定制衣柜的发展前景被业界看好。

当衣柜行业的发展形势一片大好,企业的售后服务水平如何?2015年网易家居“315家居企业售后服务调查”覆盖了23家衣柜企业,调查结果显示,2015年衣柜行业的平均分为84.74,与2014年的66.16分相比,增加了18.58分。从平均分的增长情况来看,衣柜企业的售后服务水平正在提高。

315调查:百得胜可以追上索菲亚吗?

90 分以上品牌占 65% 索菲亚、好莱客、联邦高登并列第一

近年来,衣柜企业的服务意识在逐渐提升,从售后客服电话免费率上可以看出端倪,2011年网易家居315调查中,衣柜企业的电话免费率仅40%,而2014年和2015年,衣柜行业的电话免费率都已超过90%。

此外,网易家居记者统计发现,在2015年调查的23个衣柜品牌中,得分超过90分的品牌高达16个,占比65.22%。其中,索菲亚、好莱客、联邦高登以98的成绩并列第一,劳卡、顶固、箭牌等13家企业的得分在90-95之间,紧随其后。

315调查:百得胜可以追上索菲亚吗?

可见,取得高分的衣柜企业,服务水平相当,扣分的原因主要在不能一次接通电话、客服人员的服务态度一般,等等。比如,玛格在第一轮调查中,第二次才接通电话,而雅迪斯的客服人员在第二轮周末调查中可以提供详细指引,但是态度比较一般,说话含糊。

调查数据显示,2015年衣柜行业的服务态度好评率为75.36%,与2014年相比有所上升。但是,售后服务态度一般的衣柜企业客服占14.49%,差评占10.14%,可见,部分衣柜企业售后客服的水平还有待提高。

315调查:百得胜可以追上索菲亚吗?

两轮电话无人接听 百得胜以 39 分包尾

尽管在2015年的315调查中,16个衣柜品牌的得分超过90分,21个衣柜品牌的得分超过60分,及格率高达91.30%,但是,仍然有伊百丽和百得胜两个品牌不及格,衣柜行业的售后服务两极分化。

315调查:百得胜可以追上索菲亚吗?

其中,百得胜衣柜以39分的成绩垫底。网易家居调查人员发现,百得胜的售后客服电话只在第一轮调查中接通,客服人员主动询问情况,态度很好,但是,在第二轮和第三轮调查中,调查人员按照语音提示按键,电话自动转接之后只有音乐,却无人接听。

统计结果显示,在23家衣柜品牌三轮调查中,82.61%的电话在第一次接通,7.25%的电话在第二次接通,接通率高达89.86%,与2014年的70.18%相比,提高了近两成。但是,仍然有10.14%的电话不能接通,其中,大部分不能接通的电话集中在周末。数据显示,21.74%的周末电话不能接通,卡喏亚、适而居、百得胜等衣柜企业在周末均无人接听电话。

315调查:百得胜可以追上索菲亚吗?

315调查:百得胜可以追上索菲亚吗?

缩小差距   接通电话是关键

从解决问题的情况来看,衣柜行业的问题解决率达到80.07%,与2014年的53.07%相比,提高了近三成。可见,近两年来衣柜行业在高喊“注重用户体验”、“用户至上”时,并不仅仅当作是一句口号,而是落到实处。

315调查:百得胜可以追上索菲亚吗?

315调查:百得胜可以追上索菲亚吗?

实际上,从百得胜、适而居等衣柜企业接通的电话情况来看,客服人员也会主动询问信息,提供相关指引,并给出经销电话等,但最终因为有一轮电话或两轮电话没有接听,而导致分数垫底。

可见,这些企业在设置客服接听坐席方面,还要多下功夫。消费者拨打企业客服售后电话,是为了解决问题,但是如果企业连电话都没有接听,售后服务从何谈起?在售后服务上,百得胜要追上索菲亚,或许,只差接听电话而已。

附:2015年网易315调查评分标准

315调查:百得胜可以追上索菲亚吗?

2015年315调查系列报道:

福莱姆,你拖橱柜行业后腿了!

相关推荐
热点推荐
1941年李讷贴身保姆被奸杀,保卫部:排队去洗澡,巧妙找出真凶

1941年李讷贴身保姆被奸杀,保卫部:排队去洗澡,巧妙找出真凶

纪实文录
2025-07-03 18:00:55
因为暗恋女同事,偷偷在她家安装了偷拍设备,看到了脸红心跳的一幕......

因为暗恋女同事,偷偷在她家安装了偷拍设备,看到了脸红心跳的一幕......

极品小牛肉
2023-11-14 18:21:28
重庆红衣女社会性死亡!正脸曝光,不拍照就辱骂游客,大闹派出所

重庆红衣女社会性死亡!正脸曝光,不拍照就辱骂游客,大闹派出所

美美谈情感
2025-07-13 00:52:33
陈佩斯《戏台》票房仅813万,《侏罗纪世界》蝉联冠军

陈佩斯《戏台》票房仅813万,《侏罗纪世界》蝉联冠军

千信齐飞
2025-07-14 00:35:13
70岁大爷相亲,女方:你退休金没有上万不谈,大爷:3千还少?

70岁大爷相亲,女方:你退休金没有上万不谈,大爷:3千还少?

热心柚子姐姐
2025-07-13 10:26:05
免签红利下暗流!老外回国后陷入空虚:疯狂找工作只想早日返回!

免签红利下暗流!老外回国后陷入空虚:疯狂找工作只想早日返回!

说说史事
2025-07-11 08:53:39
美国买通“内鬼”,四个月走私4000吨稀土,中国决定动真格的

美国买通“内鬼”,四个月走私4000吨稀土,中国决定动真格的

科技处长
2025-07-12 15:31:56
记者:利雅得新月退出本届沙超杯,下届沙超杯将会禁止其参加

记者:利雅得新月退出本届沙超杯,下届沙超杯将会禁止其参加

懂球帝
2025-07-14 06:55:11
丰收!切尔西官推晒帕尔默赛后照:世俱杯奖杯+金球+决赛MVP簇拥

丰收!切尔西官推晒帕尔默赛后照:世俱杯奖杯+金球+决赛MVP簇拥

直播吧
2025-07-14 07:59:13
48小时三大事件爆发,俄军斩首美军进场,全球格局一夜骤变

48小时三大事件爆发,俄军斩首美军进场,全球格局一夜骤变

星辰夜语
2025-07-12 19:11:09
iPhone 17 预计将于 9 月 8 日当周发布

iPhone 17 预计将于 9 月 8 日当周发布

cnBeta.COM
2025-07-14 00:12:10
杨少华出殡日最大尴尬:被杨议隆重感谢的常马侯三家,无一人到场

杨少华出殡日最大尴尬:被杨议隆重感谢的常马侯三家,无一人到场

史书无明
2025-07-12 09:06:08
19投仅18分!火箭队新射手低迷,斯通不该送走白魔?1换2太草率

19投仅18分!火箭队新射手低迷,斯通不该送走白魔?1换2太草率

熊哥爱篮球
2025-07-14 11:39:32
种种迹象表明,特朗普正为争取参加九三阅兵而努力

种种迹象表明,特朗普正为争取参加九三阅兵而努力

超级学爸蛋总
2025-07-13 23:31:19
冯巩未参加杨少华葬礼被嘲讽人品差,其实,他也有自己的苦衷!

冯巩未参加杨少华葬礼被嘲讽人品差,其实,他也有自己的苦衷!

小嵩
2025-07-13 21:20:46
太敢说!张本谈决赛对阵王楚钦:樊振东不参赛,他就是世界第一

太敢说!张本谈决赛对阵王楚钦:樊振东不参赛,他就是世界第一

凤幻洋
2025-07-13 14:24:34
四川省2025年养老金调整将至,涨2%,养老金5000元是涨100元吗?

四川省2025年养老金调整将至,涨2%,养老金5000元是涨100元吗?

糖逗在娱乐
2025-07-14 01:22:42
江西富豪遭灭门,侄子装死幸存,12年后说出真相警方傻眼:咋是他

江西富豪遭灭门,侄子装死幸存,12年后说出真相警方傻眼:咋是他

罪案洞察者
2025-07-09 11:53:28
节目停播即失业,从主持人到“精神病”,李维嘉到底经历了什么

节目停播即失业,从主持人到“精神病”,李维嘉到底经历了什么

逍遥史记
2025-07-03 10:19:23
网友:深圳大学硕士毕业,啥都没学会,就是一个打杂的

网友:深圳大学硕士毕业,啥都没学会,就是一个打杂的

小人物看尽人间百态
2025-07-13 17:34:19
2025-07-14 11:59:00

家居

悦己环境 艺术融入生活

头条要闻

高考生被骗至缅甸 同车人:一起拼车4小时 都劝他回家

头条要闻

高考生被骗至缅甸 同车人:一起拼车4小时 都劝他回家

财经要闻

探究新茶饮赛道爆发的“内核”

体育要闻

辛纳和阿卡,正在建立一种伟大又美好的竞争关系

娱乐要闻

林俊杰被诊断出心脏病,44岁未婚无子

科技要闻

知情人士:Manus一切正常 公司没跑路

汽车要闻

新卡罗拉假想图曝光:双大屏+2000公里插混

态度原创

亲子
本地
时尚
教育
公开课

亲子要闻

爸爸不陪我玩整整他

本地新闻

换个城市过夏天 | 枫叶之都的22℃清凉秘境

今夏一定要拥有的6件衣服,怎么搭都时髦

教育要闻

月薪动辄好几万,哪些家长在花钱请儿童陪伴师?

公开课

李玫瑾:为什么性格比能力更重要?

无障碍浏览 进入关怀版