从2011年起，网易家居连续五年推进“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2015年315调查覆盖地板、橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗、涂料、五金、厨电、壁纸这11个家居行业，对300个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。
本次调查历时一个月，网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段，模拟网友遭遇的产品质量问题，对企业的售后服务品质进行调查。评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。
在315前夕，网易家居陆续发布十一个行业的调查报告，敬请关注。
网易家居原创报道：经过一个月的调查，2015年网易315“家居企业售后服务调查”数据出炉。受调查的23家地板企业中，平均分为71.96，售后服务电话接通率72.46%，态度好评率仅为68.12%，各项指标较2014都有所提升，但相比2015调查的11大行业而言，地板品牌服务质量还存较大提升空间。
安信、圣象表现稳定 大自然意外掉队
历时一个月，网易家居调查人员针对地板行业投诉最多的产品质量问题，如：地板表面拱起、裂缝、油漆膜剥落裂纹、色差等问题，在不提供保修卡和发票的情况下，模拟网友遭遇的产品问题，对23个一、二线地板品牌售后服务品质进行调查。
结果显示，安信、圣象、生活家分别以99分、98分、98分的成绩排名前三，森林之星、世友、久盛、菲林格尔紧随其后。记者查阅近3年的调查结果发现，从客服电话接通率、服务态度等方面衡量，圣象、安信、生活家为售后服务调查中表现最为稳定的3家企业。
值得一提的是，在2013年、2014年连续蝉联榜单第一的大自然地板，在本轮调查中，名次大幅滑落直至倒数。记者调取电话录音时发现，调查人员在1月9日（第一轮）15:33、16:12、16:40分时段3次拨打大自然客服电话，对方有语音，但一直提示“坐席忙，继续等待”；1月18日（第二轮）10:48拨打，其提示“客服人员休息，与当地经销商联系”，1月22日最后一轮时接入进去，客服人员并对地板色差问题给予了详尽解答，但接通率低使大自然在本轮调查中流失大量分数。
书香门地、德尔等品牌爆冷门
作为国内知名的地板品牌，在2014年调查榜单排名靠前的德尔、书香门地品牌，在本年度调查中，也同样出现第一轮、第二轮电话共6次电话拨打进去无人应答或者无人接通的情况（注：第一轮调查为工作日调查，第二轮调查为双休日调查），第三轮调查时2家企业接通电话后客服人员服务态度较佳。
特别指出的是，第二轮调查（1月18日，双休日调查）企业客服电话无法接通的情况大比例存在。据后台数据显示，23家企业中，13家企业无法接通其客服电话，比例高达57%。作为普通消费者，假若产品出现问题也无法在此时间段向品牌售后寻求帮助了。
除此之外，客服建议换线拨打、或直接将客服电话转至私人手机（电话）、或建议自行找门店解决的情况普遍存在，这也让调查人员在模拟普通消费者角色时感受到些许无奈。
免费率达91% 问题解决率4年呈上升趋势
售后电话的存在、接通是第一步，而后才会有服务态度的好坏之分和解决问题的质量高低比对。此次调查的23家地板企业，大部分企业都在官网上公布了“400”、“800”免费售后服务电话，免费率达91.3%，问题的解决率达66.67%，连续4年呈上升趋势。
得分较高的企业客服人员均能耐心指出造成投诉问题的原因，告知用户具体维修和保养的方法，同时还能详细指引具体经销商进行联系维修。相反，分数较低企业则暴露出客服电话无法接通、直接推卸责任给经销商等问题。
地板在家居行业中较为特殊，门槛不高，但是单笔货值高；产品同质化高，无疑给激烈的市场竞争再添几把火。企业绞尽脑汁以求突破，服务已经成为重要衡量点。
售后服务电话仅是整个售后服务体系中的一部分，接通与否、态度细致与否、解决率高低都是影响售后服务水平的因素。在传统模式受阻、新方向充满荆棘的行业转型路口，“抓服务”显然已成为地板企业的共识，然而，从共识真正走向现实，还需时日。
附：2015年网易315调查评分标准
本文来源：网易家居
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陈俪娜_NO4019
