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315调查:家具行业服务整体提升 大公馆健威拖后腿

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从2011年起,网易家居连续五年推进“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2015年315调查覆盖橱柜衣柜家具瓷砖卫浴门窗门窗装修效果图)、涂料、五金、厨电、地板、壁纸这11个家居行业,对300个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。

本次调查历时一个月,网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段,模拟网友遭遇的产品质量问题,对企业的售后服务品质进行调查。评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。

在3·15前夕,网易家居陆续发布十一个行业的调查报告,敬请关注。

315调查:家具小伙伴们都在冲刺 阳光林森落后了

【文/网易家居 黄庆杏】

网易家居原创报道:2015年,网易家居“315家居企业售后服务调查”覆盖了75个家具品牌,比2014年增加5个。调查结果显示,家具行业的平均分为79.16分,是五年调查以来的最高分。美克美家以100分的好成绩蝉联冠军,成为2015年调查中唯一夺得满分的家具品牌。

此外,90分以上的家具品牌有33个,与2014年的16个品牌相比,增长超过一倍。不及格的家具品牌则明显减少,从2014年的27个下降到2015年的10个。从电话调查的结果来看,家具行业整体的售后服务水平有所上升。

315调查:家具小伙伴们都在冲刺 阳光林森落后了

美克美家蝉联冠军 五年调查中慕思表现最好

实木产品表面开裂、沙发沙发装修效果图)坐垫塌陷、电视柜门板螺丝松脱……这些问题是家具行业常见的售后问题。网易家居调查人员模拟网友遭遇的产品问题,对75个家具品牌的售后服务情况进行调查。

调查结果显示,美克美家以100分的成绩排在第一,慕思以99分排在第二,掌上明珠、全友、十二橡园以98分并列第三,迪信和双虎则以97分紧随其后。统计发现,得分超过90分的品牌高达33个。

可见,取得高分企业的电话售后服务水平相当,客服都可以给出专业的解决方案。比如,美克美家的客服人员对于沙发塌陷的投诉问题,可以主动提供解决方案,其表示,消费者留下联系方式后,企业会派师傅上门服务,进行后续维修工作。

而部分企业则因为客服的服务态度不好,或者没有一次接通电话被扣分。比如,康耐登和荣麟世佳在调查中均取得90分,并列排在第33名,与第一名仅相差10分。荣麟世佳的售后客服态度很好,也能提供详细的解决方案,但在两轮电话调查中第二次才接通电话,而导致被扣分。康耐登的客服在前两轮调查中表现也不错,能提供当地的售后服务电话,但在第三轮调查中,客服态度一般,并直接把问题推给经销商。

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网易家居记者选取2015年调查中排名靠前的六个家具品牌,统计其近几年的调查分数发现,这些高分企业近年来的表现都相对稳定。其中,慕思的表现最好,五年的调查分数都在97分以上,并有三年取得满分。迪信自2013年成绩较2012年翻番之后,也一直保持在94分以上的水平。美克美家除了在2013年调查因一次电话不通而得分72分之外,另外四年均取得满分夺冠。

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如果说2015年调查中,90分以上的家具品牌是优等生,那么在这个大班级里,中等生也不少。统计数据显示,80-89分的品牌有15个,70-79分的品牌有11个,60-69分的品牌有6个。

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电话形同虚设阳光林森、标卓等包尾 

统计数据显示,在2015年315调查中,家具行业的及格率为88.67%,不及格率为13.33%,有10个调查品牌并未超越及格线,其中,金天拓、标卓、红点、阳光林森这四个品牌在三轮调查中均无人接听电话,以16分的分数垫底。

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网易家居调查人员拨通阳光林森、金天拓的客服电话,根据语音提示进行操作后一直出现噪音,无人接听,而红点家具官网上提供的客服电话,却提示为空号,标卓的客服电话也是三轮无人接听。

实际上,低分垫底的企业,因没有接听电话拉低了整体的接通率,也拉低了行业的平均分。数据显示,2015年315调查家具行业的电话接通率为85.78%,其中,第一次接通电话占62.22%。但是,周末的接通率仅为74.67%。

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2014年垫底品牌反超

数据显示,2014年16分及以下的品牌共12个,但在今年的调查中,这些低分品牌均反超了。网易家居记者选取其中8个品牌,对比两年的数据发现,大部分品牌的分数均有大幅度的上升。斯可馨、康耐登、依诺维绅、城市之窗更是一路猛冲,分数超过90分。唯独玉庭家具今年只取得28分,未能摆脱不及格的命运。调查人员发现,拨打玉庭家具的电话,只在周末一轮第三次接通电话,另外两轮电话均无人接听。

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从解决问题方面看,不少家具企业的客服在解决消费者的问题上,已经有相对规范的流程。解决方案主要在提供订单号可查询客户信息并安排师傅上门维修、提供经销商电话并给出相关指引等。

数据显示,2015年315调查,家具行业的问题解决率为77.56%,与过去四年的调查结果相比,问题解决率最高。

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但是,仍有22.44%的问题不能解决。调查也发现,不少家具企业的售后客服应对消费者的投诉很不专业,有企业的客服强调,企业只面向经销商,消费者有问题直接找专卖店解决,而对于找店面如何解决,客服并不能提供相应的指引,解决方案的差评率因此达到14.22%。

315调查:家具小伙伴们都在冲刺 阳光林森落后了

附:2015年网易315调查评分标准

315调查:家具小伙伴们都在冲刺 阳光林森落后了

2015年315调查系列报道:

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