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TCL单晓鹏:千万次的上门机会,能带来什么?

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“未来的销售是线上、线下的融合,在这个大趋势中,线下有一个渠道非常关键,那就是入户渠道,这方面目前还是一片蓝海,掌握它的价值就是我对十分到家的定位。”TCL O2O总经理单晓鹏说。

TCL单晓鹏:千万次的上门机会,能带来什么?
TCL集团O2O总经理兼十分到家董事 单晓鹏

入户渠道的价值

单晓鹏的第一份工作是负责联想售后服务,因此他对服务工作并不陌生。在十分到家草创时期,单晓鹏就加入了创意团队,贡献了不少规划和点子。在今年8月代理主持TCL O2O的全面工作后,单晓鹏再次介入到十分到家的战略当中。在他看来,十分到家最大的价值就是把握住“入户渠道”。

入户渠道简单的说,就是进入用户家里进行商品销售的一个渠道。用户购买电器产品,小件如手机等并不需要上门服务。但是购买大家电如电视、空调、洗衣机等,用户一般不会选择自己扛回家,而是请售后服务人员上门送货、安装、维修。仅仅今年1-11月TCL彩电销量就已超过1000万台,这就有1000万次的上门机会。“这是TCL和十分到家天然的优势。”单晓鹏说。当几次入户后,建立起了口碑,服务工程师就能和用户建立信任关系,进而了解用户家庭所有电器的使用情况,了解用户什么时候需要清洗、维修、更换家电的服务,可以适时进行推荐,达成销售。

TCL单晓鹏:千万次的上门机会,能带来什么?

单晓鹏对十分到家的第二个定位是做好口碑。用户对企业的口碑最终来自于使用产品和体验服务的过程中,十分到家正是TCL与用户接触的触点,承载的是TCL用户口碑的一部分,只要十分到家把服务做到极致,必然能提升TCL的整体口碑。“通过清洗、维修、送装调等服务,先把口碑建立起来,让用户相信我们,才会允许我们进入他家里。如果十分到家能成为一个入户渠道,那一旦提到家用电器,用户就能马上想到它。”单晓鹏举了个例子,“你网购的时候,总是有一个快递员到你家送货,慢慢的你就会建立起信任,希望每次都是他,而你想寄快递的时候,第一时间也会想起他,他就获得了你的信任。”

第三个定位是创造社会化价值。TCL的服务是十分到家的主体业务,同时还承接来自外部的业务,将企业社会化,最终融资上市,让股东获得可持续的收益。入户渠道的价值正是十分到家获得融资的秘密武器。目前,十分到家已经通过A轮融资,吸引了多个资本,甚至有国内明星资本主动上门寻找投资机会。

TCL单晓鹏:千万次的上门机会,能带来什么?

清洗业务量、口碑行业第一

在淘宝、美团、大众点评等平台提供的到家服务中,家电清洗类别上,十分到家在业务量、口碑上均排名第一,这与背后团队的努力运作是分不开的。

十分到家在2016年5月正式注册成立,在整合原有的TCL业务上,经历了一个过程,相继融合了TCL彩电、乐华、东芝、TCL白家电和小家电等业务,提升了TCL的整体服务一致性;其次,公司为了了解外部市场的客户需求,承接了一些外部公司的B2B业务,如乐视、微鲸电视等;同时,针对B2C业务较少的现状,公司专门成立了一个“别动队”,负责C端业务转型。单晓鹏表示:“十分到家独立以后,人员效率方面的提升很明显,招聘了来自迅雷、滴滴、联想、轻松家电、中联保等许多具有互联网背景的员工,现有团队偏年轻化。”最直接的变化是,在C端用户口碑上,十分到家在各大平台上排名稳居第一。

但是,单晓鹏也指出,作为一个新公司,十分到家的新老团队之间还需要进一步融合;B端和C端人员之间的互用效率还有很大提升空间;由于合并过程中的动荡,有一段时间内TCL内部业务的口碑做得还不够好,今年9月业务情况大致稳定以后,十分到家的用户投诉量和催单率均大幅下降,比原先少了一半还要多。

十分到家的成长反映了一个普遍的现象,新公司在创立的过程中,新的业务模式、思维、新老组织之间的融合,往往会出现碰撞,一定程度上会影响既有业务和口碑。单晓鹏说:“这需要团队相互理解、包容和反思。但是我们也能看到,经过波动和动荡之后,整体的口碑和各方面改善会变得比合并之前更好。”

TCL单晓鹏:千万次的上门机会,能带来什么?

一体化的用户服务

酷友、客音、速必达、十分到家几个公司,作为TCL与用户的触点,承载着将服务落地的任务,在线上线下服务一体化的过程中,它们之间的联系是不可分割的。

客音的业务中含有呼叫中心和用户运营,收集用户在互联网上的使用习惯,进行精准投放,将用户向TCL引流;当你在TCL官网、天猫旗舰店、线下门店等商城下订单以后,订单流转到希杰速必达,进行物流和客户信息可视化,再由物流配送到干线仓库;订单继续流转到十分到家,最终分配到每一个售后工程师的手上,由他们上门为你送装调;通过提供清洗、维修、家电保险等服务,服务工程师获取你的信任,通过以旧换新、家电回收等方式为你量身推荐新的家电产品。

这个闭环就是单晓鹏眼中TCL未来的O2O模型。为了使流转更畅通、效率更高,酷友正在搭建一个IT系统,将串起所有的用户服务。单晓鹏认为,传统公司向互联网转型最重要的区别就是要以提升效率和增加收入为主要任务,把销售、物流、服务一体化,把用户串联起来。

TCL单晓鹏:千万次的上门机会,能带来什么?

但是,单晓鹏并不认可互联网“烧钱圈用户”的经营模式,十分到家成立至今的非盈利项目主要来自C端出于扩大规模上的投入。单晓鹏说:“以服务行业的特点,服务体验不好烧再多钱都没有用,十分到家经营的核心是把服务体验做好,这是基本功,在此之上考虑扩大规模的平衡。”

单晓鹏在现阶段对十分到家最看重的有两点,一是考核入户渠道,考察服务工程师获得用户信任的能力,即一个工程师有没有机会第二次、第三次到用户家里进行服务;二是考核用户满意度,这是服务的基本功,只有服务人员、备件等所有的能力都强,公司的用户口碑才会好。

目前,十分到家仍在孵化期。单晓鹏说:“在最近1年到1年半的孵化期内,在十分到家成长为行业领域NO.1的入户渠道之前,我和十分到家管理层必须达成一致,贯彻这个想法,带领它走向成功,直到它成为一个成熟的生态链。”

【本文属企业供稿,仅传递信息,不代表网易家居观点。】

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