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你的服务过关了吗?网易家居315服务大调查“验明正身”

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网易家居报道:一年一度的315国际消费者权益日即将来临今年,网易家居继续关注企业服务质量,启动为期二个月的315服务调查。同时,这也是网易家居连续七年开展家居行业服务大调查。

2016年起,网易家居315服务调查在售后服务电话调查的基础上加入了发展迅速的电商和微信公众号服务调查至此,网易家居315服务调查全面升级,真正的家居服务榜样面临的是最全方位的“三科会考”。

今年,网易家居继续对企业进行“电话+电商+微信”三位一体的综合服务能力大调查。包括橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗五金综合、涂料、厨电、地板、吊顶在内的10个行业超过200家企业“应战”网易家居315服务质量大考验。

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家居服务“三科会考”规则大公开

本次调查中,企业售后服务电话调查依然以官方售后服务电话为主体,电商服务调查以企业的天猫官方旗舰店为主体,微信公众号服务调查以企业开设的官方微信订阅号和服务号为主体,优先调查企业已认证的微信公众号。三项调查的调查时间为工作日的10:00-11:3014:00-17:30

评分方面,每项调查的满分为100分,最后综合分数按比例相加。最后综合分数的计算法分为两类:第一种,企业有天猫旗舰店,则最后综合分数为三个项目按比例相加,即“综合分=电话得分×50% +电商得分×30% + 微信得分×20%”;第二种,企业无天猫旗舰店情况,综合分数为两项比例相加,即“综合分=电话得分×70% +微信得分×30%”。

电话售后调查:三次拨打 服务成功率是关键

前,售后电话和到店沟通仍然是消费者寻求售后服务的主要渠道。在本次调查中,企业电话售后得分在总成绩中占比最大,调查人员拨打企业官方网站提供的售后服务电话,对企业电话售后服务能力进行检验,每家企业均有三次接通电话的机会,如若三次拨打均未成功,企业的电话服务能力亟待改善。

2017网易家居服务调查—电话评分标准
2017网易家居服务调查—电话评分标准

电商售后调查:“快准全”的综合考验

大消费时代来临使得家居电商迎来了快速发展期,家居服务最后一公里的同城配送、安装和维修服务备受关注。今年,网易家居继续调查家居企业电商售后服务能力。

与电话调查更着重于用户沟通体验不同,电商服务如同与时间赛跑,快当先,在电商售后调查中,工作时间内是否有客服在线、客服回应时长等占电商总分的30%。其次,商铺动态评价与售后服务政策等企业自身电商体系建设、服务态度与解决问题能力各占35%

2017网易家居服务调查—电商评分标准
2017网易家居服务调查—电商评分标准

微信售后调查:为用户而设 一站式解决

随着家居商家提供服务沟通的渠道不断增多,越来越多消费者选择通过微信这一新兴服务沟通渠道进行售后交流。

本次315企业官方微信服务调查中,启用企业官方订阅号及服务号交叉检验的方式,只要其中任意一个号包括调查范畴内的功能菜单,便可得分。其中,70%的分数为客观分,包括是否有官方公众号、用户界面功能实现的丰富和便捷程度等;30%的分数为主观分,包括客服响应速度、服务态度和能否解决问题。

特别注意的是,在企业官方公众号上,若打开功能菜单无法使用,该功能菜单视为无效,得零分;若某项功能实现需三次以上间接操作,亦得零分。在线预定产品选项上,能打通第三方平台,实现直接购买行为者得分;若需手动复制商城链接,通过浏览器打开的间接购买方式不得分。所有功能的评分均以用户使用的便捷性为前提。

2017网易家居服务调查—微信评分标准
2017网易家居服务调查—微信评分标准

以上为本年度家居服务调查的评分规则,旨在客观展现家居各行业的综合服务能力。

网易家居2017315服务调查报告结果将于31日陆续发布,敬请关注。

同时,313日,网易家居将于广州网易大厦召开315服务调查报告新闻发布会,会上将发布2017年网易家居315服务调查结果,颁发“家居服务榜样”奖项。届时将邀请业内多位家居服务榜样现身说法,一起探讨新时代下家居服务体系的建设。

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