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315家居调查瓷砖篇 | 萨米特三科无弱项夺第一 金舵、金意陶不及格

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2011年,网易家居正式启动“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2017年,是网易家居发起315售后服务调查活动的第七年,为了更全面地反映当前家居建材企业的服务水平,2017年网易家居315服务调查采用了三位一体的综合调查模式,从电话服务、电商服务、微信公众号服务三大方面对家居企业的服务能力进行考验,寻找家居服务榜样。

2017年网易家居315服务调查从2016年12月开启,历时2个月,覆盖了家具、橱柜、衣柜、瓷砖、卫浴、门窗五金综合、涂料、厨电、地板、吊顶10个家居行业,对200余家知名家居品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场大检阅。

在3·15前夕,网易家居将陆续发布十个行业的调查报告,敬请关注。

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网易家居独家调查报道】历经两个月的调查,2017年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年,网易家居继续通过售后服务电话、电商服务、微信公众号服务三种服务渠道对23家瓷砖企业进行了调查。

整体来看,瓷砖行业的平均分为74.8分,调查的23家企业均开设了售后电话以及微信公众号,售后服务热线及企业微信公众号开设率均为100%;15家企业在天猫开始旗舰店,天猫官方旗舰店开设率为65%。

从三种服务渠道的平均得分来看,瓷砖行业的售后服务电话调查平均成绩为77分,电商服务调查平均成绩为90分(调查样本为15家开设天猫旗舰店的瓷砖企业),微信公众号服务调查的平均成绩为58分。

本次调查的23家瓷砖企业中,没有综合得分在90分以上的企业,这与已经出炉的“厨电篇”、“涂料篇”、“衣柜篇”成绩大相径庭,仅萨米特、欧神诺总成绩超过85分。综合成绩不及格的企业为金意陶、金舵,都是因为电话服务调查“单科考试”中,三次电话调查均未接通,拉低了综合成绩。

值得一提的是,萨米特三科成绩都在中上水平,相对没有较弱的“科目”,以86.6分夺得综合得分排名第一;而欧神诺夺得电话、微信“双料”冠军,因电商服务成绩只有70分,因而综合成绩以85.1分位居第二;法恩莎以84.9分取得第三名。

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PART1 售后电话调查:

金舵、金意陶三次电话均未接通

在历时两个月的调查中,网易家居调查人员针对瓷砖购买过程中经常遇到的售前售后问题,如“款式推荐”、“瓷片发黄”、“釉面开裂”等,对23家瓷砖企业进行售后服务电话调查。

调查员模拟消费者,在工作日10:00—11:30、14:00—17:30时段拨打官网提供的服务电话,对23家陶瓷企业进行服务质量调查。企业得分排名主要依据售后服务电话开通情况、电话接通情况、服务态度、问题解决情况等因素。

本次售后服务电话调查,瓷砖行业平均分为77分。欧神诺、新中源、简一、威尔斯、法恩莎5家企业得分在90分及以上,欧神诺以93分夺得第一,新中源、简一都以1分之差并列第二。金舵、金意陶两家企业不及格,都是因为三次电话均未接通。

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调查显示,23个瓷砖品牌均开设服务电话,免费售后电话和收费售后电话的比例分别为74%和26%。调查人员发现,个别品牌存在“有招商电话,无客服热线”的状况。

从电话接通情况来看,在23个瓷砖品牌中,74%的品牌第一次接通;8%的品牌第二次接通,9%的品牌第三次接通,9%的电话未接通。

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比如,本次调查不及格的金舵和金意陶,依照评分规则,同一电话的拨打间隔在半小时以上,当三次拨打都未能接听,作零分处理。或许这类低分企业的客服态度、解决问题能力很强,但“电话接得通”才是顾客享受服务的必要条件。

从服务态度来看,大部分企业服务态度尚可。在拨通电话的21家企业中,24%的售后服务人员态度非常好,表现专业耐心细致,如简一、新中源、安华、蒙娜丽莎等企业的售后客服在服务态度和解决问题方面表现专业。另外,62%的品牌售后服务人员态度较好,能提供合情合理的解答。

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值得一提的是,特地陶瓷官网提供了加盟热线,客服人员提供了企业售后客服部电话,客服态度好;萨米特客服耐心帮忙查询广州经销商电话,承诺如不能解决问题,可继续拨打企业售后服务电话解决。也有部分客服态度比较差,如冠军陶瓷的客服带有浓厚的口音,语气不耐烦。

从解决问题的情况来看,大部分陶瓷企业均直接指向了经销商,称“在哪里购买的就找哪里解决”。虽然无法直接提供售后服务,但是大部分企业能给出相关经销商的联系方式。

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瓷砖属于“半成品”,售后服务依赖经销商来完成,企业重视招商加盟无可厚非,但在消费升级时代,企业对消费者服务意识有待加强。此次调查发现,很多企业售后能进一步提供经销商信息,包括负责人电话、门店地址,并承诺协商未果可再致电企业跟进处理。

PART2 电商服务调查:

平均分高达90分 欧神诺卖电子券不卖实物

今年电商服务以企业的天猫旗舰店为主体,调查的23家企业中,只有15家企业进驻天猫商城,占总数的65%。

以这15家天猫旗舰店为调查样本,在工作时间内,网易家居调查人员模拟消费者就产品款式、退换货等问题,向客服人员咨询,并根据客服人员的反应情况以及企业天猫旗舰店的售后服务政策清晰度和店铺评价进行评分。最终,瓷砖行业电商服务平均分高达90分。

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调查结果显示,博德、冠珠、冠军、萨米特四家企业电商服务得分在95分以上,博德以99分的成绩拿下第一。新中源、金意陶、箭牌、安华、东鹏5家企业得分在90分以上。

天猫店铺动态评分作为消费者选购产品的参考指标,被纳入了本次电商考核体系之中。此次参与调查的15家瓷砖企业,6家天猫店动态评分在4.9分及以上,7家在4.75-4.84之间,得分倒数的东鹏为4.73分,欧神诺4.5分。

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欧神诺电话、微信服务均为此次调查的第一名,但电商成欧神诺服务短板,仅得70分,主要原因在于天猫店铺动态评分“描述相符”、“服务态度”、“物流服务”均为为4.5分,按照评分规则动态评分4.5属于最差一档,因此得分为0,拉低电商服务总分。

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回复时长方面瓷砖企业整体表现不错,73%的企业在1分钟内就积极回应,博德、萨米特、新中源、金意陶、箭牌、东鹏、安华、蒙娜丽莎、诺贝尔、L&D、欧神诺11家企业的旺旺客服在1分钟内快速回复;回复等待时长最长的是马可波罗,也在4分钟内回应调查人员问题。

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在服务态度和问题解决方面,46%的企业客服态度令人满意,回复专业耐心细致,47%态度较好,提供合情合理的解答,7%态度较好但不能提供有效的指导。

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冠珠的电商客服,在调查人员报出房间大小后,立刻给出所需要瓷砖数量,而且态度很好,能给出明确的指引。

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欧神诺的客服表示店铺没有实物,只有电子券,而且引导到实体店,在网易家居的调查时间段内,欧神诺的电商也还停留在为线下引流的功能上。

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整体来看,目前已经开设天猫旗舰店的瓷砖企业客服比较专业,大部分瓷砖品牌的商品介绍页面列明“七天退换货要求”,客服会根据顾客家装风格,推荐合适产品,解答退换货细则。

PART3 微信服务调查:

10家企业不及格 博德、宏宇垫底

作为一种新兴的服务渠道,大部分企业开通了微信公众号,2017年,网易家居继续将微信公众号服务纳入315服务调查体系。

值得肯定的是,瓷砖企业微信公众号开设率达100%,均能提供纯产品资讯服务,总体正处于建设阶段,有很大的进步潜力。

从调查结果来看,23家陶瓷企业微信服务平均分为58分,在电话、电商渠道服务方面表现优异的博德、威尔斯、宏宇、新中源、L&D、金意陶、东鹏、箭牌、诺贝尔10家企业微信服务得分不及格,占调查样本的43%。

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在微信服务调查中,欧神诺以88分排在首位,鹰牌以84分排在第二位,其余21家企业微信服务得分均在80分以下。

调查结果显示,23家瓷砖企业均开通了微信公众号,服务内容建设也较为完善。23家企业的微信号均可以查询品牌及产品资讯,17家可以进行门店查询,10家可以进行售前售后咨询,9家可以在线预订产品或服务,6家有老客户维护及粉丝互动,2家可以跟进订单。

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马可波罗、欧神诺、法恩莎、冠军等微信公众号建设较为完善,大部分消费者需要的内容都可以通过公众号端口查找得到。相反,部分品牌的微信公众号的内容、功能建设较为单薄,有用的信息较少。

从回复情况来看,在23个瓷砖微信号调查样本中,10个为系统自动回复,占样本43%;8个人工回复,占样本35%;还有5个无回复,占样本22%。

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(备注:人工回复与系统回复同时存在,归属分数高的统计序列。例如:超过12小时的人工回复比有效的实时智能回复得分低,则计入智能回复序列)

有人工回复的品牌为特地、金牌、简一、冠珠、新中源、威尔斯,其中特地的回复较详细、有针对性,态度较好。

智能回复实时,但信息简略,多指向客服热线或官网网站,对产品、保修售后细节无法提供令人满意的回复。鹰牌、金意陶、蒙娜丽莎智能回复表现较好,关键词设置涵盖服务电话、销售网点、产品介绍、售后维护等基本信息,但也有部分品牌的系统自动回复不包含任何有用信息,也有部分瓷砖企业的微信没有任何回复,如宏宇、博德。

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从瓷砖微信号的人工响应速度来看,仅有2个品牌在10分钟之内回复,2个品牌1小时内回应,3个品牌12小时内回应,甚至还有1个12小时后回应的,庆幸这不是服务最主要的渠道,不然真的要急煞消费者~

这样一对比,瓷砖天猫旗舰店的旺旺真的就是就是神速,最慢回复时长也在4分钟内。

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从问题解决情况来看,瓷砖微信号调查中,16%为人工回复耐心、准确解答,大部分品牌的服务态度和解决方案可圈可点;17%为人工回复,但只能解决部分问题;11%为人工回复只能引导至电话或其他售后平台;28%为智能回复能够解决部分问题,28%为智能回复,但只能引导至电话或其他售后平台。

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但是,总的来说,在解决消费者实际问题上,人工回复比系统回复的解决率高,但人工回复响应慢,回复速度是硬伤。

附录:被调查23家涂料企业售后电话、电商、微信公众号三项服务调查成绩

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注:本次315调查最后综合分数的计算法则分为两类,第一种,企业有天猫旗舰店,最后综合分数为:电话×50%+电商×30%+微信×20%,若无天猫旗舰店,最后综合分数为:电话×70%+微信×30%。


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