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315家居调查家具篇|慕思、美克二度夺冠 微信服务成行业软肋

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2011年,网易家居正式启动“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2017年,是网易家居发起315售后服务调查活动的第七年,为了更全面地反映当前家居建材企业的服务水平,2017年网易家居315服务调查采用了三位一体的综合调查模式,从电话服务、电商服务、微信公众号服务三大方面对家居企业的服务能力进行考验,寻找家居服务榜样。

2017年网易家居315服务调查从2016年12月开启,历时2个月,覆盖了家具、橱柜、衣柜、瓷砖、卫浴、门窗五金综合、涂料、厨电、地板、吊顶10个家居行业,对200余家知名家居品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场大检阅。

在3·15前夕,网易家居将陆续发布十个行业的调查报告,敬请关注。

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网易家居独家调查报道 历经两个月的调查,2017年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年,网易家居通过售后服务电话、电商服务、微信公众号服务三种服务渠道对46家家具企业进行了调查。

在本次调查的46家具企业中,售后服务热线开设率及企业微信公众号开设率均为100%,天猫官方旗舰店开设率为89%。

从三种服务渠道的调查情况来看,家具行业的售后服务电话调查平均成绩为80.96分,电商服务调查平均成绩为88.10分,微信公众号服务调查的平均成绩为59.67分。

整体上看,家具行业综合平均成绩为78.29分。在这场网易家居全方位服务大检阅中,慕思、美克美家以93.2分的总成绩蝉联2017年家具行业服务冠军,顾家以91.1的分数位列第三,梦百合、联邦、掌上明珠紧随其后。这六家企业以超过90分的综合得分成为家具行业的服务担当。

调查成绩不及格的我爱我家、斯帝罗兰、A家家居则拖了行业后腿,都是因为在电话服务调查的“单科考试”中成绩垫底,调查人员在工作时间段内三次拨打其官网服务电话均未接通。

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PART1售后电话调查:七成企业一次接通 服务水平参差不齐

针对消费者在日常生活中使用家具常遇的问题,如皮质沙发开裂、有异味“床垫塌陷”,网易家居调查人员在工作日正常工作时段,即10:00—11:30、14:00—17:30拨打品牌官网显示的售后电话,对品牌电话服务情况进行评分。电话开通率、电话接通率、服务态度、问题解决情况等直接影响企业得分。

调查结果显示,家具行业售后服务电话调查平均成绩为80.96分,及格率达93%。其中城市之窗以98分的成绩拿下售后电话调查单项第一,喜临门以96分的成绩成为家具电话售后服务亚军,美克美家、FINE精制家具、顾家家居、联邦以95分的成绩并列第三,慕思、利豪、穗宝、亚振、HarborHouse以94分一分之差紧跟其后。

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然而几家欢喜几家愁,我爱我家、斯帝罗兰、A家家居电话调查不及格,得分均为10分,主要原因为调查人员三次均未拨通三家企业官网上的客服电话。

在本次售后服务电话调查过程中,46个家具品牌全部提供了官方售后服务电话。其中,提供免费售后电话的企业共44家,电话免费率达96%。

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电话接通情况来看,46个家具品牌中,72%的的企业客服电话能做到一次接通,且提供相应售后服务。13企业的售后热线无法首次拨通,使得服务水平大打折扣。

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除了能在第一次拨打即接通电话外,客服提供优质且细致的服务态度、专业可行的解决方案亦是得分关键。

在拨通电话的43家企业中,39%的售后服务人员态度非常好,表现专业耐心细致。比如城市之窗的客服表现令人满意。当调查人员向其反映购买的沙发出现严重异味,客服有条不紊地解释沙发出现异味的原因以及解决办法并让消费者提供产品型号,建议后续如仍有异味再继续联系售后。

同样的服务天使还有顾家家居,当调查人员询问沙发凹陷的问题时,客服声音甜美,主动询问具体产品问题、用户联系方式、地址、称24小时内会有工作人员联系确认问题并上门查看维修。令人欣喜的是,顾家客服反馈速度快、执行力到位,两小时后,调查人员接到了售后师傅电话来访,请求加微信进行产品问题查看。

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而七彩人生等企业的服务态度则形成了鲜明的对比。接通电话时,客服声音粗犷,一声“喂”不免让人却步,咨询过程中,咳嗽声、键盘声、吵闹声,声声入耳。

问题解决方面,在拨通电话的43家企业中,38%的售后客服主动询问并提供详细指引。例如美克美家的客服,能详细询问客户遇到的问题,建议客户留下联系方式,表示有专人上门服务。另外还补充“年底订单量大,但1月份仍可上门服务”,细心入微。

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电话作为最主要的售后渠道,虽然大部分品牌能够给予解答或相关指引,但也存在部分客服直接推卸责任的情况家具行业电话调查过程中,有14%的企业在面对调查人员售后咨询时表现不尽人意,直接把问题推给了内部或其他部门,如百木之家的客服,对于广州是否有门店的问题,表示“尚不清楚”,需要消费者自行联系购买商进行售后服务。

PART2电商服务调查:八成企业具备“闪电速度” 我爱我家响应速度慢垫底

本次家具企业电商服务调查,以企业开设的天猫旗舰店为调查主体。网易家居调查人员模拟消费者就产品款式、安装、售后等问题,向客服人员咨询,并根据客服人员的反应情况以及企业天猫旗舰店的售后服务政策清晰度和店铺评价进行电商服务评分。

根据调查结果,本次被调查的46家具企业中有41家已开设天猫旗舰店。其中亚振、宜华、迪信、简欧、百木之家5家企业尚未开设天猫旗舰店。

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以这41家企业为电商调查样本,结果显示,家具电商服务的平均分为88.1,成绩超过90分的企业有22家,总体表现令人满意。梦百合96分的高分拿下家具行业电商服务冠军,太子家居、南方家居、穗宝以95分的微小差距并列第二。

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本轮调查中,我爱我家62分的成绩包尾,是调查样本中唯一一家电商成绩没有挺进70分阶的被“落单”选手,丢分的主要原因在于客服回复速度慢,超过30分钟才出现有效响应。

我爱我家客服回复速度慢,超过30分钟才响应
我爱我家客服回复速度慢,超过30分钟才出现有效响应

回复时长方面,83%被调查家具企业能在1分钟之内对调查人员的服务咨询进行回复,为调查人员解决实际问题。

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在服务态度和问题解决率这项指标上,46%的企业在调查中表现优秀,专业细致,服务态度非常好;47%的企业能够提出合情合理解答。如梦百合、慕思的服务态度让调查人员印象深刻,除了客服秒回、天猫售后服务界面清晰明了等共同点外,两者均能根据客户需求进行产品推荐,对于售后发货及保修问题也有详细的说明解答。

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梦百合电商秒回,退换货规则十分清晰
梦百合电商秒回,退换货规则十分清晰

慕思电商客服响应速度快,快速推荐产品
慕思电商客服响应速度快,快速推荐产品

调查人员发现,当问及款式等售前基本问题时,仍然有多数企业客服“没缓过神儿”,未进行产品推荐,主动服务意识令人堪忧。例如,当让华日家居的客服推荐产品时,其让消费者自行搜索产品“沙发”。

华日家居客服让消费者自行搜索产品,表现不够积极
华日家居客服让消费者自行搜索产品,表现不够积极

天猫店铺动态评分作为平日消费者选购产品比较的一个指标,也被纳入了本次电商考核体系之中,客观体现企业在产品描述、服务态度、物流服务三方面的综合实力。

此次参与调查的41家家具品牌天猫店的动态评分均在4.6分以上,其中,24%的品牌店铺评分达到4.9分及以上,34%的品牌评分达到4.8分。

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PART3 微信服务调查:四成售后“无法解决任何问题” 酷漫居突围登榜首

在互联网+的发展趋势下,官方微信服务已开始被消费人群广泛接纳,企业打造的微信公众号逐渐发展成为专属于移动用户的服务平台。网易家居今年继续将微信公众号服务纳入315服务调查体系。

在微信服务调查中,酷漫居以满分成绩拿下全品类微信服务最高得分,美克美家以95分的成绩夺得第二,林氏木业以92分的分数位列第三,慕思、掌上明珠、红苹果紧随其后。

除上述品牌,剩余其他品牌的微信服务得分都在90分以下,80分以上的企业仅13家,总体及格率54%。这说明,目前家具企业的微信公众号服务体系建设还处在初级阶段,存在很大的改进完善空间。

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在被调查的46家家具品牌中,就有21位选手没有越过及格生死线。其中,简欧微信仅得20分,惨遭垫底,利豪以25分的低分成绩排名倒数第二,城市之窗、万恒通、斯帝罗兰、斯可馨等选手的表现也令人大跌眼镜。究其原因,主要在于其微信公众号服务内容建设薄弱及无法解决用户咨询问题上。

比如,利豪在微信公众号上没有任何服务菜单页的建设,因此其60分体现服务内容丰富度的客观分全部丢失。而简欧、万恒通、斯帝罗兰、城市之窗等多家企业集体上演“哑剧”,没有任何回复。

利豪-空荡荡的微信服务页面
利豪-空荡荡的微信服务页面

简欧家具微信公众号没有任何回复
简欧家具微信公众号没有任何回复

在服务内容丰富度方面,绝大多数品牌能在微信公众号上提供品牌与产品资讯,72%被调查企业微信提供售前售后咨询、门店查询等服务,46%的企业微信提供订单查询跟进、老客户维护等服务。

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其中,部分企业在微信号的服务上也做得格外细致,表现突出的有酷漫居、慕思、美克美家、掌上明珠、梦百合、林氏木业、红苹果、松堡王国、七彩人生、美亚MPE等十家企业,他们的微信服务内容最为丰富,拿下微信评分的所有客观分数70分。无论是纯品牌产品资讯、门店查询、在线预订产品、老顾客维护,或是售前售后咨询、查询订单跟进进度,均能在微信公众号的菜单选项中获悉。

掌上明珠微信公众号上带有官方专业版的“售前售后咨询”选项
掌上明珠微信公众号上带有官方专业版的“售前售后咨询”选项

从家具行业的微信服务咨询响应速度来看,顾家、左右、全友、掌上明珠、慕思、红苹果、林氏木业、酷漫居这8家被调查企业能在10分钟内进行及时人工回复。

顾家家居微信人工客服秒回 流程规范化
顾家家居微信人工客服秒回 流程规范化

与天猫旗舰店的客服回复速度相比,家具微信号还是存在较大的差距,能提供人工服务的企业占比小,只有16家,其中,12小时后客服响应的有5家。

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(备注:人工回复与系统回复同时存在,归属分数高的统计序列。例如:超过12小时的人工回复比有效的实时智能回复得分低,则计入智能回复序列)

从解决问题上来看,能够提供耐心细致的人工解答的企业占9%20%的企业微信只能解决部分问题。由于回复率低,相应地有41%的企业微信无法解决任何问题。

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在服务态度方面,以酷漫居为代表的企业服务态度尤佳。除了客服回复速度快,态度亲切友好,还能把微信聊成“旺旺”。当调查人员向其询问产品信息时,酷漫居客服能根据需求推荐,并表示售后问题也可以通过微信解决。

酷漫居微信聊成旺旺客服,积极、亲切
酷漫居微信聊成旺旺客服,积极、亲切

总体而言,家具微信服务水平呈现出两极分化的趋势,菜单功能建设不完善、未能提供人工或智能服务、客服响应速度慢,是影响家具行业微信整体服务水平的三大绊脚石。

附录:被调查46家家具企业售后电话、电商、微信公众号三项服务调查成绩

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注:本次315调查最后综合分数的计算法则分为两类,第一种,企业有天猫旗舰店,最后综合分数为:电话×50%+电商×30%+微信×20%,若无天猫旗舰店,最后综合分数为:电话×70%+微信×30%。

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