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家居315服务调查地板篇 | 走通O2O 或许要从线上线下同款开始

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网易家居报道

2017年12月-2018年2月,网易家居调查人员以消费者的身份,对15家地板品牌的官网、微信、天猫渠道进行调查,并在北京、上海、广州、深圳、佛山实地走访了这15家地板品牌的线下门店,进行了一轮地板行业“O2O体验”。

在本次调查中,生活家地板以91分的成绩夺冠,大自然地板和贝尔地板以89分并排第二。从整体来看,地板行业离新零售还存在一段距离,大部分企业官网、微信渠道服务建设,尤其是咨询回复情况不佳,线上线下产品不同款,成为地板行业O2O硬伤。

家居315服务调查地板篇 | 走通O2O 或许要从线上线下同款开始

(说明:以上得分排名仅针对本次调查,综合得分由线上+线下成绩相加,了解具体评分规则

线上服务:60%微信无回复

新零售概念风靡传统行业,线上线下的融合趋势也已经成为共识。对于注重消费体验的地板行业,从线上能否获得线下门店信息及购买指引?

调查人员选取了官网、微信、天猫3个渠道进行调查,只有安信、菲林格尔、书香门地、圣象这4个品牌在3个渠道都能直接查询到门店信息。

15家地板品牌中,11家品牌可以从官网直接获取门店信息,8家品牌可以从微信直接获取门店信息,9家品牌可以从天猫页面直接获取门店信息,天猫旗舰店大部分的门店信息是在门店特权定金页面。

咨询客服的情况也不是很理想。调查人员在官网、微信和天猫进行咨询,询问门店地址、线上产品与线下产品是否同款等问题,只有大自然、必美、安信3个线上渠道都可以在1小时内提供详细的信息指引。

天猫的回复情况最佳,除了富林地板天猫店升级,大部分地板品牌的天猫客服,都能做到秒回信息,并在10分钟之内回复有效信息。但是,调查人员也有遇到懵的客服:在天猫页面明明就有门店信息,客服却说不能提供实体店的地址和联系方式。

家居315服务调查地板篇 | 走通O2O 或许要从线上线下同款开始

家居315服务调查地板篇 | 走通O2O 或许要从线上线下同款开始

官网的咨询入口五花八门,页面窗口、QQ登录直接咨询、加QQ好友,留言咨询,但是,调查人员还是吃了很多闭门羹,留言无回复,QQ无回复,或者根本不添加好友,甚至官网就没有线上咨询入口。只有安信、生活家、必美、扬子这4个品牌的官网客服搭理了调查人员。

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家居315服务调查地板篇 | 走通O2O 或许要从线上线下同款开始

在地板品牌的官方微信留言,大部分也是石沉大海,只有6家品牌的微信公众号回复有效指引信息,60%微信无回复。调查人员就纳闷了,明明当天你就发了推送,就没有一点空看一下后台的留言,运营意识都到哪去了?

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有些品牌不同渠道的客服,回复的内容也有矛盾的地方。比如,贝尔地板的微信客服说门店产品和天猫产品都是一样的,天猫客服说线上线下款式都不同,导购说有部分同款。遇到这种情况,调查人员按照线上线下部分同款处理。

家居315服务调查地板篇 | 走通O2O 或许要从线上线下同款开始

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线下门店:设计服务是弱项

家居消费具有低频、高客单、重体验的特性,线下品牌专卖店仍是购买体验的重要场景。在2018家居行业“O2O体验”大调查中,网易家居首度深入线下,优先选择企业在当地的大店,对北上广深佛5大城市的企业门店综合服务能力进行考察。

家居315服务调查地板篇 | 走通O2O 或许要从线上线下同款开始

(说明:以上得分排名仅针对本次调查门店,线下满分为50分,了解具体评分规则

地板店面走访调查得分呈阶梯式分布,关键在于店面的定位和功能,一些店面能够满足基本的建材采购需求,同时也有一些品牌大力投入体验式营销,能提供设计服务和场景式体验,这也是品牌之间得分的差距所在。

家居315服务调查地板篇 | 走通O2O 或许要从线上线下同款开始

(生活家地板门店)

在走访的15地板品牌专卖店中,大部分门店装修简洁大方,产品相对丰富,能满足对比性的选择需求,有适合的交流洽谈空间,必美地板有比较有设计感的空间。这次走访的地板门店均无AR或VR体验。

在产品讲解方面,大部分导购对产品各项性能及相关知识熟悉,讲解专业到位,能根据用户需求提供选购建议。

在门店服务态度上,门店导购基本都能做到礼貌亲切,为客户提供合理化建议。生活家地板、大自然地板、必美地板等门店的导购都非常热情,能站在客户的角度考虑问题,对调查人员提出的问题,也耐心回答。

而在设计服务方面,贝尔和肯帝亚门店的导购表示,可以下定之后出效果图,其他都是导购凭个人经验推荐地板的花色。

家居315服务调查地板篇 | 走通O2O 或许要从线上线下同款开始

贝尔地板的表现比较突出,导购根据现代简约风格的装修需求,每款地板上都有相应的二维码,可以扫描之后查看3D效果。调查人员询问可不可以根据户型出效果图,导购立即打电话给工厂的设计师让帮忙出图,设计师表示,后期提供cdr格式的户型图,可以出3D效果图。在离店之后,导购也主动联系,提醒可以用某个设计软件查看相关户型的地板效果。

圣象地板则提供各种风格图纸,放在地板上面进行搭配,直观呈现地板搭配效果。而大多数地板门店现场也没有产品效果图册可以参考,门店的设计服务主要看导购的水平了,地板行业的设计服务还有待提高。

线上线下融合:没有一家走通O2O

在本次315调查中,网易家居调查人员通过走访了线下门店,也进一步印证地板行业的O2O现状。从调查结果来看,大部分地板企业在线上线下融合这方面,并没有走通。线上平台与线下实体店各自为战,甚至相互排斥。

在产品方面,大部分品牌的地板线上线下产品不同款,电商专供成为常态。在这次调查中发现,安信地板、肯帝亚地板、久盛地板、扬子地板、世友地板等品牌的线上线下产品都不同款。大自然地板、贝尔地板、必美地板等品牌,则是线上线下部分同款。对于线上产品的体验,大多品牌选择的是为消费者寄样板。

家居315服务调查地板篇 | 走通O2O 或许要从线上线下同款开始

天猫平台的特权定金,是地板行业O2O的一个连接点。消费者可以在天猫上购买特权定金,比如10元抵200元,到指定的线下店面核销,门店可以通过阿里巴巴千牛软件生成订单,客户也可以在天猫上按阶段付款。特权定金实际上只承担了从线上到线下引流的作用。而且,特权定金并不是所有门店都适用。

家居315服务调查地板篇 | 走通O2O 或许要从线上线下同款开始

家居315服务调查地板篇 | 走通O2O 或许要从线上线下同款开始

(图片来自大自然天猫旗舰店)

有些地板品牌在线上线下相互引导方面做了一些工作,但并没有真正打通。

安信地板线下有一小部分O2O专区,与门店款式不一致,门店导购表示是配合总部的O2O,需要在线上下单,门店并不销售。导购也并不推荐购买O2O的产品。而菲林格尔地板在天猫上有地板商品,但是客服不让下单,只能拍下特权订金抵扣券,实体店核销下单订购。

家居315服务调查地板篇 | 走通O2O 或许要从线上线下同款开始

而更多的是,线上线下各自为战。门店导购对于电商的态度,大多还是保持排斥的态度。有品牌专卖店的导购告诉调查人员,天猫上的产品不好的,都是小板,原料都是木材的边边角角,好的木材都用在实体店的产品。

整体来看,地板行业在线上渠道的布局,只有天猫旗舰店的运营较为成熟,而官网、微信的线上服务还有待提高。此次调查的地板品牌门店,服务均都在中上水平,设计服务是地板行业的硬伤。在线上线下融合方面,地板行业并未走通O2O,线上线下不同款或者只有少部分同款是常态。

附走访门店地址:

生活家地板

中山市小榄镇家居装饰材料中心一期二楼239号生活家地板专卖店

大自然地板

广州市奥体优托邦美居新生活建材馆二楼

贝尔地板

佛山市禅城区佛山大道中189号居然之家

必美地板

广州市番禺区吉盛伟邦建材馆二楼

安信地板

广州市天河区珠江新城马会家居东区2311铺

德尔地板

上海市红星美凯龙浦东店

肯帝亚地板

深圳市龙华新区清祥路1号宝能科技园乐康家居四楼A4020

久盛地板

上海市真北路红星美凯龙商场负一楼地板区久盛地板专卖店

富得利地板

北京市居然之家北四环店

菲林格尔地板

广州市奥体优托邦美居新生活建材馆二楼

书香门地

上海红星美凯龙真北店

圣象

广州市番禺区五洲装饰城店

富林地板

广州市番禺区吉盛伟邦建材馆二楼

扬子地板

广州市番禺区五洲装饰城店

世友地板

天河区黄埔大道中299号东方国际建材店

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