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家居315服务调查门窗篇|TATA木门夺冠 门窗O2O体验两极分化

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网易家居报道

2017年12月-2018年2月,网易家居调查人员以消费者的身份,对15家门窗品牌的官网、微信、天猫渠道进行调查,并在北京、上海、广州、深圳、佛山实地走访了这15家门窗品牌的线下门店,进行了一轮门窗行业“O2O体验”。

TATA木门以93分的成绩夺冠,皇派门窗以2分之差排在第二,美诗固排在第三。从调查结果来看,门窗行业的表现两极分化,有的品牌已经在通往新零售的路上努力前行,有的品牌至今没有线上销售渠道。

家居315服务调查门窗篇|TATA木门夺冠 门窗O2O体验两极分化

(说明:以上得分排名仅针对本次调查,综合得分由线上+线下成绩相加,了解具体评分规则

线上服务:微信无回复与官网无咨询入口是硬伤

“线上服务”部分,网易家居通过企业的官方网站、天猫旗舰店、官方微信公众号三大渠道展开深度调查。

从线上能否获得线下门店信息及购买指引?网易家居调查发现,只有TATA木门,3D木门、墨瑟门窗、霍尔茨木门、梦天木门这5个品牌在3个渠道都能直接查询到门店信息,而春天在三个渠道都不能查询到信息,它没有开设天猫旗舰店,在官网和微信也不能查询到门店信息,其官网只有区域负责人的电话,并没有具体到城市或门店。

调查人员还在企业官网、微信和天猫进行咨询,询问门店地址、线上产品与线下产品是否同款等问题,在15家调查的门窗品牌中,5家品牌的官网无回复,5家品牌的微信无回复,5家品牌没有开设天猫店。

家居315服务调查门窗篇|TATA木门夺冠 门窗O2O体验两极分化

家居315服务调查门窗篇|TATA木门夺冠 门窗O2O体验两极分化

家居315服务调查门窗篇|TATA木门夺冠 门窗O2O体验两极分化

从回复情况来看,皇派门窗、新标、美诗固门窗等6家品牌的官网、微信、天猫三大渠道的客服,都能及时响应,并回复店面地址、联系方式等有效信息。在这一环节表现最差的是派雅门窗和春天,这两家品牌都没有开设天猫旗舰店,官网和微信也都没有回复。

家居315服务调查门窗篇|TATA木门夺冠 门窗O2O体验两极分化

调查发现,大多数门窗行业的客服在提供门店信息的同时,也会引导客服留下电话号码,并安排门店的人员进行跟进。皇派门窗、美诗固门窗、梦天木门、尊尚门窗等品牌在调查人员留下联系电话之后,都快速安排门店的人员跟进。

家居315服务调查门窗篇|TATA木门夺冠 门窗O2O体验两极分化

在本次315调查中,网易家居还考验了品牌的线上的持续服务,通过咨询天猫、微信、官网客服,询问第一轮线上客服调查时所涉及的相关信息,检验其是否保有历史咨询记录,检验用户是否能够获得持续性服务。其中,皇派门窗的客服人员还在之后打电话回访,询问门店是否有跟进服务。

线下服务:热情洋溢与一边打游戏 门店服务水平参差不齐

在线下,网易家居调查小组走访了以广州为主、涵盖北京、上海、深圳、佛山等多个城市的家居品牌门店,通过实地探访的形式对店面销售人员的专业素养、设计能力、服务态度等进行全面的检验,最终回归到企业从线下到线上持续服务的跟踪调查。

家居315服务调查门窗篇|TATA木门夺冠 门窗O2O体验两极分化

(说明:以上得分排名仅针对本次调查门店,线下满分为50分,了解具体评分规则

在门窗行业走访的过程中,调查人员发现,大部分导购对产品各项性能及相关知识都比较熟悉,讲解专业到位,能根据用户需求提供选购建议。而在设计服务、服务态度等方面,调查人员却经历了天差地别的消费体验。

TATA木门的客服给调查人员留下比较深刻的印象,走访的专卖店装修风格时尚大方,有较多的产品展示,满足对比选择的需求,为了呈现隔音门的特色,TATA在门店有隔音效果的展示区。客服人员也耐心讲解,根据现代简约风格的需求,推荐相应的产品,并表示后期测量之后可以出3D效果图。

TATA木门店面静音体验
TATA木门店面静音体验箱

皇派门窗在专卖店有实景空间展示,导购细心讲解了门窗断桥、中空玻璃等工艺和隔音效果,并提供产品图册给调查人员参考,耐心解答各种问题。新标、3D木门、森鹰、尊尚等品牌专卖店的导购,也是热情主动,能够站在顾客角度提供积极建议。

调查人员在门窗行业还是遇到了“另类”的导购。春天的导购在调查人员咨询时,还在一边打游戏,或许是后来打完了一局,才开始推荐、介绍产品;润成创展导购态度较平淡,对调查人员提问的问题,都是简单解答,并没有详细介绍。

在线下走访过程中,网易家居调查人员留下了个人微信或电话联系方式,检验门店销售人员是否可以通过线上渠道提供持续性服务,在调查日期结束之前,只有6家门窗品牌的门店导购跟进服务。比如,TATA木门、美诗固的导购除了跟进方案和报价之外,还时常发来问候信息,皇派门窗的导购还通过微信发来详细的门窗资料,给调查人员参考对比。

家居315服务调查门窗篇|TATA木门夺冠 门窗O2O体验两极分化

相比之下,那些在门店现场热情服务,而在客户离店之后就“隐身”的导购,在持续服务方面就逊色不少了

线上线下融合:两极分化 部分企业在走通O2O的路上

2018年网易家居315服务调查进行全面升级,颠覆以往纯线上的调查模式,在北上广深佛实地走访各大家居品牌专卖店,进一步印证地板行业的O2O现状。

调查发现,门窗行业在线上线下融合方面的表现两极分化,有的企业线上线下同款,线上平台和门店的客服也相互引导,尊尚门窗、派雅门窗、润成创展、春天这4家企业还没有线上销售渠道,江山欧派没有开设天猫旗舰店,京东旗舰店线上线下的产品分开销售。

另外10家门窗品牌,在走通O2O方面都已初见成效。TATA、皇派、美诗固等5家品牌基本实现产品线上线下打通,线上线下能互相引导成交;另外5家品牌,也能做到少部分产品线上线下打通。

家居315服务调查门窗篇|TATA木门夺冠 门窗O2O体验两极分化

举例来说,新标的官网和天猫客服,都能为调查人员提供附近的门店地址,引导到线下门店体验,并表示可以在天猫下单,而门店导购也告诉调查人员,线上线下同款,可以选择在门店或天猫下单。

王力的导购告诉调查人员,可以在线上下单,天猫还会把订单发到店面。如果实体店没有的款式,同样可以在天猫购买或线下预订,由门店安装服务。天猫的客服也表示,在天猫下单,总部会安排当地经销商测量,当地经销商有现货可以直接安装,没有的话是总部会发物流到经销商,由门店进行安装服务。

家居315服务调查门窗篇|TATA木门夺冠 门窗O2O体验两极分化

对于少部分产品线上线下打通的品牌,多是部分同款,也采取了天猫特权定金的形式,为线下引流。比如,霍尔茨木门在天猫有3款平口门,在线上线下都可以下单,其它是t型门,则可以在天猫领取特权定金劵,在门店核销使用。

在调查中,调查人员可以感受到,门窗品牌在走通O2O的路上,正在做更多的努力。如梦天木门可以为调查人员提供附近的门店地址,并安排导购进行跟进,目前其线上线下同款同价,虽然天猫有些款式没有,但客服和门店都表示正在升级。

综合来看,门窗品牌的表现参差不齐。在线上线下融合方面,因门窗行业需要线下量尺、安装服务等,对于已开设线上门店的品牌来说,大多意识到线上线下同款的重要性,在走通O2O方面也做了一些工作。而对于目前还没有开通线上门店的品牌,更应该思考在新零售时代下,如何才能走得更远。

附走访门店地址:

TATA木门

广州市天河区花城大道赛马场马会家居建材馆东区二楼2112号

皇派

天河区黄埔大道中299号东方国际建材二楼

美诗固

广州市奥体优托邦美居新生活建材馆一楼

新标

广州市奥体优托邦美居新生活建材馆二楼

3D木门

北京市居然之家北五环店

墨瑟

广州市番禺区吉盛伟邦建材馆三楼

森鹰

上海红星美凯龙真北店

尊尚门窗

广州市番禺区五洲装饰城店

霍尔茨木门

北京市居然之家北四环店

梦天

广州市奥体优托邦美居新生活建材馆二楼

江山欧派

欧派木门上海营销中心,中山西路2299号

王力

广州市天河员村家乐福越和东一门

派雅

天河区黄埔大道中299号东方国际建材二楼

润成创展

广州市天河区花城大道东马会家居东区二楼

春天

天河区黄埔大道中299号东方国际建材二楼

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