家居315服务调查瓷砖篇 | 简一夺冠行业尚未走通O2O|o2o|天猫

家居315服务调查瓷砖篇 | 简一夺冠行业尚未走通O2O

2018-03-11 16:15:20　来源: 网易家居举报

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网易家居报道：2017年12月-2018年2月，网易家居调查人员以消费者的身份，对20家瓷砖品牌的官网、微信、天猫渠道进行调查，并在北京、上海、广州实地走访了这20家瓷砖品牌的线下门店，进行了一轮瓷砖行业“O2O体验”。

在本次调查中，简一大理石瓷砖以89分的成绩夺冠，马可波罗以87分的成绩位居第二。从整体来看，瓷砖企业的线上平台与线下门店产品大多不同款，线上平台多为引流渠道。在门店服务方面，瓷砖品牌总体建设较为成熟。

（说明：以上得分排名仅针对本次调查，综合得分由线上+线下成绩相加，了解具体评分规则）

线上服务：官网咨询“全军覆没”

拥抱新零售的核心变化之一，就是将线上线下进行全面打通，从单一渠道迈向多元化渠道。在互联网消费时代，线上消费已经成为大多数人的消费习惯。今年，网易家居对20个瓷砖品牌的官网、微信、天猫等线上平台进行调查，检验能否从线上平台获取线下门店信息及购买指引。

在调查的20个瓷砖品牌中，简一、马可波罗、诺贝尔、东鹏、萨米特5个品牌线上渠道建设较为完善，均能够从三大渠道直接获得门店信息。大部分品牌能够从两个渠道获得门店信息。

从总体来看，一共有18个品牌可以从官网直接获取门店信息；12个品牌可以从微信公众平台直接获取门店地址；9个品牌可以从天猫旗舰店获取门店地址。简一、马可波罗、诺贝尔、新中源、亚细亚、金意陶、博德、东鹏、萨米特均能在手机淘宝客户端产品详情页下方直接查看门店地址。

而线上客服对于门店情况的了解程度又是如何？对此，调查员在官网、微信和天猫进行咨询，询问客服门店地址、线上产品与线下产品是否同款等问题。在线上咨询方面，瓷砖品牌的整体表现并不乐观。

官网大多不开设留言咨询窗口，部分设有留言咨询窗口及人工客服，但留言之后均无回复。微信能够提供回复的也寥寥无几，只有唯美L&d、金舵、特地三家有回复，其中唯L&D的回复指向天猫或官网查询；金舵只回复了“有很多店”，随后继续询问，提供了广州天河区门店的联系电话；只有特地一家在咨询的两小时后，回复了详细的门店地址。

特地陶瓷微信订阅号回复

金舵瓷砖微信订阅号回复

天猫客服回复最快速、详尽，除了部分未开设天猫旗舰店的品牌，其余品牌均能予以回复。其中，唯美L&D天猫旗舰店为新店开业，首次咨询时客服不在线，次日上午回复了唯美广州马会家居的地址。简一、诺贝尔、新中源表现尤为突出。简一大理石瓷砖的客服不仅回复速度快，而且客服态度好，解答问题认真细致。客服称简一全国各地有门店，且线上线下统一明码实价，还留下了调查员联系方式，安排门店工作人员联系，服务非常专业到位。

简一大理石瓷砖天猫回复

新中源的天猫客服也比较热情，熟谙线下门店信息。称广州已经开通了O2O门店，回复了一个特权定金链接，在链接中可以根据地理定位找到广州车陂门店。

新中源陶瓷天猫回复

然而，也有部分品牌的天猫客服，对于线下情况一无所知。例如鹰牌瓷砖，调查员询问其广州门店地址，客服称对当地经销商地址不清楚，天猫负责电商部分，门店款式和价格均有所不同，建议直接在天猫下单。

门店服务：总体表现优异 IMOLA获满分

在2018家居行业“O2O体验”大调查中，网易家居首度深入线下，优先选择企业在当地的大店，对北上广深佛5大城市的企业门店综合服务能力进行考察。

本部分调查，IMOLA以50分满分的成绩荣登瓷砖行业门店服务榜首。此外，马可波罗、诺贝尔、新中源、金意陶、蒙娜丽莎、博德、欧神诺、L&D、法恩莎、兴辉、宏宇11个品牌也都获得了48分的高分，他们在店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策以及服务态度五个方面表现突出。

（说明：以上得分排名仅针对本次调查门店，线下满分为50分，了解具体评分规则）

在走访的20家门店中，70%的门店装修简洁大方，产品相对丰富，能满足对比性的选择需求，有适合的交流洽谈空间。例如：诺贝尔瓷砖在马会家居按照中高低端设置了三个不同的展厅，展厅内产品齐全，给人以极好的消费体验。但目前线上炒得火热的VR、AR体验，能够落地到线下的瓷砖品牌寥寥。

在设计服务方面，75%的门店销售人员能够提供设计搭配指导，案例展示，提供较专业的设计建议，并且可在下订后出铺贴效果图。

其中，表现优秀的有如新中源，新中源陶瓷的门店导购即是设计师，能够现场设计出图纸，提供了多个装修案例以供参考。除了瓷砖方面的搭配设计，还能为客户提供全屋的软装设计，服务超级赞！

再如，IMOLA是少有的一家能够提供3D设计效果图的品牌。在了解了调查人员提供的北欧风整体装修需求之后，导购提供了多个装修搭配方案，利用iPad图册辅助说明，直观地呈现装修效果。欧神诺在设计服务方面也可圈可点。导购借助iPad展示了专属的欧神诺在线系统，能够通过轻松登录系统查看各款瓷砖的装修效果。此外，导购也能够给出相对专业的装修搭配建议。

IMOLA门店形象

在产品讲解方面，七成品牌对于产品各项性能及相关知识熟悉，讲解专业到位，能根据用户需求提供选购建议。15%的导购对于品牌只有简单了解，并不能给出较好的建议及解答。IMOLA的导购耐心专业，从产品的装修风格、品牌的历史到产品所采用的釉料和工艺，都进行了详细介绍。对于整个订购流程也进行了详细的展示说明。金舵的导购更是对瓷砖做了“测评”，将瓷砖立起测验其厚度，还拿出水杯等“道具”，对瓷砖的进行测试。

金舵瓷砖导购现场测试瓷砖硬度

在售后服务方面，瓷砖行业大多执行行业标准，免费送货上门，运输过程中出现质量问题均可退换货。IMOLA可以称得上是门店服务的“模范标兵”。导购用流程图及实拍工地图片详细展示了整个售前及售后过程，据介绍，在购买了瓷砖之后IMOLA门店还会安排工作人员上门指导瓷砖铺贴，服务贴心到家。不过，有部分品牌对于瓷砖的售后服务不做解释，称：“只要买的是我们的品牌，一般不会出现问题的。”

在服务态度上，瓷砖品牌总体表现优异。六成门店导购能够导购热情主动，沟通理解能力强，能够站在顾客角度提供积极建议；余下的近四成品牌的门店导购也能够耐心解答问题，提供合理化建议。简一大理石瓷砖的导购热情地斟茶倒水，耐心地解答各类问题。

兴辉瓷砖由于店面在较为偏远的增城，调查员在前往店面之前联系了门店经销商，随后经销商主动添加了微信，发来地址指引，还主动提出到地铁口接，服务极为热情到位。

门店服务仅特地一家表现稍显逊色，导购并不怎么热情，中途竟还玩起了手机。

线上多为线下引流持续服务待加强

在走访门店时，大部分门店销售员在了解了购买意向之后通常会主动加微信，添加微信之后能够持续提供服务的占40%。如简一、马可波罗等门店导购，均能主动添加微信并在离店之后积极询问购买需求，发送相关产品信息，持续跟进服务。然而也有部分导购，在添加了微信之后便彻底失去音讯。

回归到线上，调查人员自主联系了天猫、官网、微信等线上平台的客服，仅简一、马可波罗、特地、亚细亚4个品牌能够通过天猫渠道提供持续服务。其中，简一是唯一一家能够主动联系的品牌，在咨询了门店地址次日，简一天猫客服主动询问什么时候方便接电话，此前拨打电话时无人接听。服务意识非常强。