家居315服务调查床垫篇 |慕思夺冠无一品牌线上线下全部同款|喜临门|席梦思|穗宝|O2O

分享至

网易家居报道

2017年12月-2018年2月，网易家居调查人员以消费者的身份，对15家床垫品牌的官网、微信、天猫渠道进行调查，并在广州、上海实地走访了这15家床垫品牌的线下门店，进行了一轮床垫行业“O2O体验”。

本次调查主要分为“线上服务”和“线下服务”两大部分，各占50分，满分100分。慕思以90分成绩夺得第一，连续三年来在315服务调查中夺冠，喜临门在今年的调查汇总也获得90分的成绩；雅兰、梦百合、丝涟以87的成绩位居第二；金海马、CBD以86分微弱的差距排名第三。美力格因店面导购服务态度一般、线上客服无法及时提供有效回复和持续服务等原因，以63分的成绩垫底。

整体来看，床垫品牌门店表现优秀，能提供专业的讲解、细致的服务和特色售后服务，线上线下产品不同款或部分同款是普遍现象。

（说明：以上得分排名仅针对本次调查，综合得分由线上+线下成绩相加，了解具体评分规则）

线上服务：官网咨询是硬伤，74%无回复

在互联网时代，线上消费成为一种习惯。因此，线上平台的服务能力是我们本次调查的重要组成部分。调查人员对15个床垫品牌的官网、微信、天猫3大线上渠道进行调查。调查结果发现，只有慕思、喜临门、梦百合、梦斐思4个品牌都可在3个渠道直接找到门店信息。

在这次调查中，14个品牌可直接通过官网获知门店信息，13个品牌可直接从微信获知门店信息，天猫情况稍差，仅慕思、喜临门、雅兰、梦百合、梦斐思、CBD6个品牌可从直接从天猫获取门店信息。其中，梦斐思在天猫首页开设了线下体验店的菜单栏，其余品牌则是通过代金券页面获知门店信息。

截图来自梦百合天猫旗舰店代金券页面

截图来自联邦（梦斐思）天猫旗舰店线下体验店页面

从咨询客服方面，调查员在官网、微信、天猫进行咨询，联系客服了解门店地址、线上线下产品是否同款等情况。整体来看，情况并不理想，87%天猫能及时提供有效信息，但官网渠道仅26%有回复，微信渠道仅53%有回复，严重拖后腿。15个调查品牌中，慕思可谓标杆，3个渠道都可1小时内回复有效信息。

在本次调查的官网、微信、天猫三大渠道中，天猫客服回复速度最佳，除席梦思、崔佧未开通天猫旗舰店外，其余13个品牌全部能做到秒回。CBD天猫客服表示无权限查询门店地址，在调查人员留下联系方式1小时后，CBD工作人员就打来电话跟进需求，告诉相关店面信息。

CBD天猫客服回复

CBD专人回电记录

在官网方面，6个品牌在官网中无服务窗口，5个品牌有留言渠道，但目前调查人员仍未收到任何回复。只有CBD、慕思、喜临门、金海马4个品牌开通了QQ咨询渠道，并马上给予了有效回复。

慕思表现可圈可点，官网QQ客服对品牌线上线下情况都十分了解，从最大门店地址、线上线下产品是否同款、官网是否可下单都一一详细回答，而调查员在留言渠道留下的问题，同样在后续给予了电话回复。

慕思官网QQ客服与调查员的对话

在慕思官网留言后，客服致电回复

在微信渠道的调查方面，喜临门、金海马、梦斐思起到了榜样作用，在微信上有专门的咨询入口，即时回复了有效信息。梦斐思客服在推荐门店时，对门店经营品类都一一列明，非常细心。

调查员与联邦梦斐思微信客服的对话

其余80%的品牌未设立专门的客服咨询窗口。调查员在以上品牌公众号后台留言，只有慕思、雅兰、梦百合、美亚MPE、崔佧5家给予了有效回复。

线下服务：总体成绩喜人，设计服务能力稍弱

线下品牌专卖店仍是购买体验的重要场景，在2018家居行业“O2O体验”大调查中，网易家居首度深入线下，优先选择企业在当地的大店，对广州、上海2大城市的床垫品牌门店综合服务能力进行考察。

（以上得分排名仅针对本次调查门店，线下满分为50分，了解具体评分规则）

在走访的15家床垫品牌门店中，绝大部分门店设计简洁大方，陈列整齐，产品丰富，能满足消费者的不同偏好和需求，大部分门店都有舒适的交流洽谈区。比如崔佧店门设计风格化，整体采用美式风格，布置简洁，舒适温馨。

照片摄于崔佧门店

在产品讲解方面，80%导购都很专业，对产品各项性能及相关知识熟悉，产品的材料工艺、专利、优惠政策等如数家珍，而且能在了解顾客对床垫软硬度的需求、预算、空间大小等信息后，提供有针对性的选购建议。穗宝、崔佧略有不足，穗宝导购欠缺主动性，一问一答，且回答过于“简练”；崔佧导购表示自家弹簧是有申请专利的，当调查员追问弹簧的特点和优势时，虽最后说明了是由自家的生产线生产出来的，但过程略有紧张导致表达不清晰。

令人印象深刻的是，慕思导购在调查员进店后，立即热情相迎，在了解到调查员希望购买软硬适中的床垫后，推荐了在预算内的重力感应棉+弹簧结构的床垫，并协助调整枕头位置，细心提醒调查员脱掉外套体验最真实的睡感。试睡过程中，导购通过按压床垫，让调查员感受床垫对身体各部位的支撑，并逐一讲解重力感应棉制作原料、承托力、透气性等相关知识，相当专业。

慕思导购为客人调整试睡位置

席梦思表现也同样出彩，导购为让调查员更直观地了解席梦思专利酒桶型弹簧的构造，直接引领至弹簧模型前试坐，从弹簧造型、弹簧伸缩情况到粘合材质、粘合方式详细讲解了近10分钟，格外敬业。

在售后咨询方面，席梦思、喜临门、梦百合、丝涟、金可儿、崔佧等品牌床垫都有10年质保，慕思、雅兰、CBD、美亚MPE等53%品牌更可提供15至25年不等的质保期或终身维护。值得一提的是，床垫行业在增值服务一块应予以肯定，超过一半的品牌在消费者购买床垫后，可提供年数不等的免费除螨服务。

相比门店氛围、产品讲解、售后咨询，床垫行业在设计服务一项能力相对较弱，顾客的个性化需求主要通过变更产品尺寸、颜色、材质等来实现。床垫、床架一般提供1.2米、1.5米、1.8米3种规格选择，而床垫颜色、材质则可通过色板、图册等进行挑选，但更换后的整体效果只能通过想象或查看导购提供的实拍图获得。CBD在这一方面表现突出，店面Ipad可直接模拟产品颜色变更，客人可根据个人喜好直接操作，更换后效果如何一目了然，省却了纠结的烦恼。

CBD门店导购拿出Ipad演示产品颜色切换

床垫睡感是消费者普遍关注的一点，床垫的通透性、减压性、支撑度、服帖性等方面都需要亲身体验后才能有最真切的感受，因此门店的服务态度显得尤为重要。

本次调查中，11个品牌门店在服务态度一项中取得满分，导购热情主动，具备良好的沟通理解能力，当顾客有需求时，能及时响应，亲切的态度让人有宾至如归的感觉。作产品对比，免不了多体验几款产品，导购能根据调查员的睡眠习惯，不厌其烦地进行产品推荐和介绍，并提醒调整睡姿，务求挑选出最合适的床垫。

好的服务态度一定会对品牌形象加分。比如，美亚MPE导购未盲目推荐高价产品，而是针对卧室偏小的情况，推荐了价格更加优惠、更省空间的品牌定制床屏，真心满满；席梦思导购的体贴同样让人暖心，考虑到隐私和形象问题，在顾客试睡靠近门口和展窗位置的床垫时，导购都不忘落下窗帘，让人放心体验。

席梦思靠近门口和展窗的位置都安有窗帘

但也有部分品牌的导购态度并不那么友好。穗宝导购态度平淡，为尽快促成交易，一直推荐促销款，而店内的另一导购则彷若无人地把玩手机。调查员希望对方提供报价单，两次要求后才在名片上简单写上两个价格，追问后才再标注上了产品型号。

穗宝导购提供的报价单

在调查员离开门店后，仍有慕思、雅兰、喜临门、丝涟等10个品牌导购后续主动通过微信联系了解意向，积极预约再次到店洽谈。喜临门导购主动加微信后，马上发送了产品图、产品介绍和公司介绍，产品价格调整消息也及时传达，并在之后每周都询问一次是否有空到店，服务跟进很是到位。

喜临门导购给调查员发送了产品介绍，并积极邀约再次到店洽谈

“假热情”的情况也有存在，部分导购加微信后未发一言，聊天页面仍然停留在好友验证通过当天，一动不动。舒达导购在调查员主动要求扫码加微信后，一直未通过验证。

线上线下各自为政，O2O未走通

为考验床垫企业O2O走通情况，网易家居315调查小组在实地走访门店之后，又回到线上，考验其线上持续服务情况。

回归到线上，调查人员主动联系了天猫、官网、微信等线上平台的客服，发现除了席梦思（无天猫店）、崔佧（无天猫店）、梦斐思、金可儿、美力格外，其余10个品牌均可在以上3个渠道之一能保留历史沟通记录，为顾客提供持续服务。

调查员请求金可儿天猫客服查询历史聊天记录

那在线上下单方面又如何呢？调查员带着从门店获得的产品图，联系了线上客服，无一品牌能做到线上线下完全同款。金可儿、美亚MPE、美力格、崔佧等60%品牌线上线下产品分开销售，并无同款，其中，崔佧未开通任何线上下单的渠道，因此无法在线上达成交易。丝涟、席梦思、舒达、慕思、梦百合、穗宝6个品牌（40%）线下部分产品可在线上购买，丝涟和舒达只单独出售床垫，床架只在门店有售。

在门店走访时，不少导购也跟调查员提及“因销售渠道不同，线下产品无法通过线上购买”、“线上未开通天猫店”、“线上销售的产品一般属于退出生产产品，放在线上清货”，且床垫的睡感是关键，因此还是建议直接线下购买。