服务创新论坛：突破家居服务边界

主题：突破家居服务边界

主持人：网易家居华南新闻主管 王傅蓉女士

企业嘉宾：

尚品宅配总经理 李嘉聪

司米橱柜总经理 刘泽勤

生活家地板企划部总经理 詹宏

东鹏洁具总经理 姚峰

德立总经理 张延华

美克家居营销中心总监 刘春杰

论坛实录

王傅蓉：非常高兴和我们表现优秀的嘉宾见面。因为消费升级，大家的需求在变化，我们对于消费的服务边界也发生了变化，以前我们可能是品牌服务于经销商，卖场服务于经销商，而经销商服务消费者，现在这个边界已经发生了很大的变化，我们怎么样突破服务的边界，那就是今天希望跟各位探讨的东西。

第一个问题：各位来自不同的行业，每个行业的情况怎么样，服务行业的需求发生了什么样的变化？

张延华：其实我也了解过线上线下对于产品的变化，对于我们这个行业来讲，价格越便宜，服务越好。在整装市场有自己的独特性，在款式上更加的简约。

王傅蓉：变化还是变化的。

詹宏：我觉得这些年，通过我们的调查了解，服务的需求没有太大的改变，对产品的影响没有那么高。现在地板的服务相对也简单一些，铺装结束之后没有太多的后续。尽管客户对我们没有硬性的要求，我们也会有跟踪的，比如说定期提供保养，这是在整个销售过程中已经含有的。对生产厂家来讲，产品更新速度会比较快，比如去年我们有一个新的产品，有很多拼装的变化，但客户不大会买，这是因为客户不知道怎么算，因此就需要我们售前有很大的培训。其实对地板来讲，我们觉得需求的变化在产品方面多一点。

李嘉聪：我们感觉消费者的服务需求还是发生蛮大的变化的，从线上线下门店以及解决方案等三个层面来去看这些变化。消费不断升级，消费者从早期购买产品时，看中尺寸、颜色、款式，已经延伸到风格、生命周期等各种方面。如果导购能针对不同的家庭，根据客户的年龄和生活方式来给他一个解决方案，这将是很好的。

从线上端来讲，以前我们做线上引流，线上纯销售，消费者买家居、定家居家装，我们服务平台应该可以给他们一个专业的意见，能提供全面的咨询服务。现在人的注意力已经很短，在微信号进行咨询时，希望得到快速的回复。这对我们服务团队人员数量、还有专业度都有着更高的要求。

从门店来讲，我们更多还是用新零售进行引入，因为消费者来到店里面是看产品的，说再多的产品介绍也打动不了他去购买。现在更多是创造场景化空间，我们把厨房变成美食的空间，他可以来这里体验生活方式，我们把场景改变了，实际上服务业也改变了。导购原来是讲产品，现在导购要会带小孩，会茶艺。

王傅蓉：现在消费者的需求更多了，企业相应对自己的服务也提出了更高的要求。作为橱柜行业代表，刘总怎么看待这个问题？

刘泽勤：服务升级现在也就是消费升级的其中之一，现在在橱柜行业，我们的场景展示，产品体验是有一个变化。以前橱柜是很商业化的展示模式，走进去其实很冰冷。而衣柜生活化的展示就很温暖，给人的体验感就不一样。但我们的橱柜行业还处在商业化的层面，所以我们在去年的时候进行了升级，我们的展示也进行升级，从商业化的展示向生活化的展示升级，这也迎合了现在消费者的需求。现在消费者不是像以前只看中价格，很多是看重方案，针对他的需求提供解决的方案，这也是我们需要去做的事情，这两点也是我们企业，在座行业需要面对升级转型的变化。

刘春杰：分享一下家居行业，家居产品这个层面上服务和需求的变化，从家居的角度来讲，家居更代表每个人在家里的生活方式，毕竟消费者一半的时间都在自己的空间里面度过的。最大的变化还是消费者的变化，需求的变化。今天我们讲的消费升级，就好像是给消费者吃青菜，最早是能吃菜就直接开始吃菜，现在变成吃了很多肉之后才开始吃菜，这便是一个升级，也是一种更健康的生活方式。

我们看到家居的服务报告里面，消费者第一个服务要求就是我想要的场景和你服务的产品是不是一致的，我们看到的生活方式的变化，第一便是回归家庭，家庭变得很重要，原来周末约人出来很正常，但是今天不一样，可能已经不太方便了。这时候我们从家居角度来看需求的变化，所有设计的产品，里面讲的故事，最后呈现的氛围是不是这个人群升级之后对家的理解，它并不是一种身份，不是进口非进口，也不是材料的稀有非稀有。这是我们从家居领域看到的第一个变化。

第二个是消费者对你的服务及服务承诺的达成是否一致。今天外部所有的购物体验在家居行业折射出来的要求便是，别人都能做到，你为什么做不到，你比一辆车更难制造？这其实是不讲理的，但却没有办法。围绕服务的人群，在人群的需求里是否能给他合理的承诺，并在合理承诺的范围内达成，便是我们需要做好的服务。另外我们的品类可以多一些，从软体、摆件、3D的产品如果都能在我们店里面销售，很可能也成为消费者选择你的理由，这便是我们看到的背后新的需求。

王傅蓉：对于消费层次，你们做了很深入的了解。我们家居行业在近年来发生了什么样的变化呢？

姚峰：我们重点做了转换，感受很深。我们现在在做新零售人货场，最初的服务是包送货、安装，出现问题再维修解决。而现在的服务，主要是在场的构建上，客户为什么在你这个店面停留、下单。我们说构建一个场，就是在不断地造景，现在卖衣服的里面卖咖啡，卖咖啡店的里面也卖书了。

让客户在这个场景里面感受到你的服务，可以说是把服务的重心从货币转移到人的感受上，因为你有这样的服务，所以你的品牌、产品应该是不错的，最后我才会喜欢你，产生购买的结果。

王傅蓉：消费者需求变化的过程中，我们也在迎合他们的变化，我们在做这些事情的过程中，有没有遇到过一些瓶颈或者困难？

姚峰：其实最大的瓶颈、困难我们都会遇到过。在终端，标准化往往会遇到很大的挑战。在客户和产品之间隔了一个导购，是对他们在标准化的认同和执行上能不能到位的考验。大家在座的每一个都有很多店面，顾客对你的服务理念的认同很是关键，就像我们在2004年提出的阳光天使服务体系，广告语说：有阳光照耀的地方都能提供服务。那就有人开玩笑：没有阳光照耀的地方是不是就没有人提供服务呢？我们当时也是用了全新赋能的方式，力争把标准化的服务体系落到每一个店面，把标准化的东西快速复制下去。

王傅蓉：在复制的过程中可能会产生执行上的问题。在家居的场景，我们都在不断地在改变我们的产品，改变我们的布景方式，那在满足消费者需求的时候，我们都遇到什么困难？

刘春杰：我们今天被归属为传统行业，在面对消费者变化的时候，制约我们的因素是，如何和消费者在线上进行消费参照的替代，很多有过购买品牌产品经验的顾客给我们提出了很多的要求，我们也在不断地尝试改变。实木的产品是非标准化的，这些东西要有一个数字化的呈现，模拟一个方法让消费者所见即所记，这就是我们所面对的困难。现在我们也在找替代的解决方案，但目前来看结果不是尽如人意。

消费者变化的速度比较快，如何跟上消费者的变化，这个是我们一直以来在努力的。我们一直在使用大家所公认的方法，通过标准化的方式，在2013年开始对门店进行升级。消费者自我的空间和公共空间差别非常大，公共空间要求非常经典正式。这种需求我们会透过更大的体验度去解决，这是尝试的过程，也希望开业之后跟大家分享。

王傅蓉：刚才刘总说的是美克在做线上的动作。为什么美克会选择这个时候做线上呢？

刘春杰：因为我们产品客单价非常高。这样的单价找到客户，为客户提供地理位置的信息，让客户在线上看到你的产品、服务，为客服提供设计思路和想法，再跟我们门店预约系统对接起来，跟官网对接起来，才能让客户更舒心。

王傅蓉：主要是为消费者提供更便捷的生活方式。

刘春杰：对。

王傅蓉：这几年司米有一定的变化，在这些变化里面，你觉得有哪一些是可以给消费者提供消费升级的？

刘泽勤：我个人认为在橱柜行业发展速度是比较快的，4年不到的时间，我们已经在全国有700多家店了，我想未来这个品类肯定是增长点。作为独立的橱柜品牌，从专业性来讲，我们有自己的独特性，我们最想的还是提供全屋的解决方案，同时让我们的消费者享受比较好的橱柜专业服务。同时，提供品质过硬的专业的产品，这才是消费者所关注的。刚才讲到的一个问题是场景的展示，橱柜行业也同样遇到。橱柜的服务困难在于，客户购买单品都会遇到延伸的问题，从整体橱柜延伸至整体厨房，其中，包括五金类的产品、生活电器类的产品的问题，这对我们来讲是一个瓶颈。只有把配套的产品做大，这些才能够更好地满足消费者的需求。消费者不仅是买橱柜，他买的是一个厨房。

王傅蓉：司米以前是比较低调的，现在是有一些变化吗？

刘泽勤：我们是有一些变化，携手索菲亚一起推进跟冠军明星的赋能活动。

王傅蓉：以前觉得司米很高冷，不会去做联合赋能的东西，现在也开始做活动了呢。

刘泽勤：现在我们提出一个概念就是融合，把各品类融合在一起。现在，在操作的过程中，我们都在融合，同时在进行资源上的互补，提供更好的产品和服务给消费者。

王傅蓉：我想问一下李总，怎么看？

李嘉聪：我们还是做成媒体形式，让他能够享受到家居类的窍门，他对这个感兴趣了，对我们客户团队链接他就能够做得更好。第二个是反应速度，热粉在过程中有任何咨询，你响应速度也是很关键的，这是我们一直在思考的。

王傅蓉：我们很重的东西会放在总店，为什么会走这样的模式？

李嘉聪：我们整个渠道还没有充分开拓，我们重在通过自营来探索服务的模式和经营的模式，再复制给加盟商，我们将服务的套路、标准、解决方案的形式给加盟商赋能，如果自己没有成功的体系，就没有办法复制给加盟商。现在门店数量越来越多，我们更注重服务体验，可能是门店的渠道不一样，大部分店是开在购物中心的。做新零售很关键的是，不能说只买家居产品，可能要延展到消费者生活场景。像宜家覆盖了消费者全生命周期产品，形成了很火爆的场景。这其实也是我们学习的对象。宜家是靠产品的研发，品质可以，价格比较吸引人，那我觉得这就比较能满足消费者升级的需求，个性化服务。我们通过O2O的手段，能把几百平方的店能涵盖更丰富的家居用品。尚品宅配里面，我们想做的是宅配，家的一切，家的配套，我们想往这个方向走，更多像零售业，我们所开放的渠道是在购物中心。

王傅蓉：我们想问一下，在地板行业，我们服务遇到的困难和瓶颈在哪里？

詹宏：其实都一样，经济水平好了以后要求越来越多，越来越高，原因无非就是如此。如果有瓶颈，可能在地板行业，做服务的整体水平不够高，这里边可能涉及很多原因，当然也有服务成本的问题，但我们觉得服务成本不是问题。最后我们销售，中间肯定要有很多成本加在售价里面，比如说免费安装，我们都会存在安装的问题，安装免不免费，安装师傅的钱是哪一方付，我觉得成本不应该成为一个问题。还有一个是我们标准化，我们是有一套完整的东西，到终端具体是怎么样，我们又有一套方法，其实差不多。

王傅蓉：其实我们了解到德立从去年才开始接触电商，以前以做传统的零售为主，为什么会在2017年才开始做新零售？

张延华：我们准备了大概两年时间，我们也准备了一套系统，全方位去跟踪，从客户进店到售后服务，但是用得不太好。大家都知道价格统一，我们花了很长时间，我们很难成本做到很便宜，然后代理商还有钱赚钱。最重要的一个，我们每天都在线上，如果声音都在线下不可能有未来，最终还要靠你的精心准备，我们大概准备了两年，其实代价很大，我们大概换了70%的合作伙伴才达到这个成绩，所以代价也很大。

王傅蓉：现在效果怎么样？

张延华：效果还不错。

王傅蓉：代价是砍掉了70%的经销商。

张延华：我们找的代理商能力都比较大，慢慢大家都认同了。我觉得要找到愿意认同你理念的合作伙伴，你找到以后怎么让他有钱赚，让他愿意去做这个事情，如果他不愿意，价格低也没有用。

王傅蓉：双方的理念要一致。

张延华：第一要保证确定性，我们马上智能工厂出来了，说的多快好省，快就能体现出来。没有智能工厂速度就起不来，所有的承诺都是没有用的，所以还是有代价的。

王傅蓉：刚才各位根据市场的情况做出了很多动作，我们畅想一下，未来行业的服务、企业的服务是什么样子？

张延华：服务永远没有太大变化，对于个体来讲是个性、安全、舒适。对我们来讲，怎么加快研发，同时把成本降下来，更好地服务客户。别人可能花三个月做出来，你能花一个月做出来，并且成本要降下来。最重要是效率，你说要5天，如果5天交不了怎么办？交不了就赔钱，很简单，但是很管用。所以服务最终还是让客户的确定性得到满足。

王傅蓉：满足客户的一切需求。

詹宏：一切需求应该还是做不到的，我们还是相对传统一点，我们面对的服务需求变化不会太大，但是要求会越来越高，越来越细，我们希望自己做到。比如说我们现在400电话，24小时不停，都有人接听，反应速度也比较快，将来这些东西会做得更准更细，队伍会更专业。通过不断地了解、互动，了解更多新需求。

王傅蓉：产品和服务并行。

李嘉聪：早期选择性很少，现在已经工业4.0了，客户就选择困难了，未来更细之后，在这个角度上来讲，我们的产品销售导购未来要成为生活顾问，这个要迎合转型升级服务升级需求。

刘泽勤：定制行业来讲，要达到未来服务，对客户来讲，他的需求点在哪里？我认为两个，一个是交期，你是不是能满足他的交期，第二个是成功率，定制行业服务流程比较长，从导购引入到选定产品，到签合同下单，到计量到算价格，生产的整个流程，这里面如果有一项出现问题，客户的体验就不好。所以，对我们企业来讲是要做好这两个，给消费者这样一个结果。

王傅蓉：确实定制行业成功率是比较低，我们也希望未来的能够做到一次成功。

刘春杰：我觉得我们都差不多，特质都是消费者没事不会找你，或者说，除非使用产品出现了什么问题，要不不会找你。因为我们是做直营连锁，我们在生活的部分做得比较多，现在在口碑方面做得很好。

关于未来的畅想，应该是加上科技，这给消费者的购物体验是不一样的。在交付的层面，现在科技已经展现强大的交付能力，如果把供应链交付部分和供应商结合起来，消费者在购买家具体验上有更好的体验，这是很好的事情。另外，我们也有交付的智能工厂，我想科技可能是我们未来服务里有想象更大的部分。我们希望给家居行业带来很大的变化。

王傅蓉：给传统行业一些赋能，给传统行业一些新的认知。现在我们在展位上看到VR、AR是有了，未来可以畅想。

姚峰：说到畅想，因为我们这个行业是低端行业，没到装修需求是不看你的。我们关注到，有些经销商之所以能在行业上做到数一数二的地位，其实是对人的经营。

另外，现在我们很多经销商在卖产品之前都会进行丈量，这是基础的，丈量之后就全部帮你做好了设计图，你用不用是你的事情，只是作为一个参考。对人的心理研究来说，他们成为口碑传播的重要要素，这是我们要做的。买我们产品的消费者，通过口碑传播，就可以产生复购，再传播。

王傅蓉：刚才各位嘉宾从产品、服务给我们做了各种方向。我们论坛就到这里结束了，谢谢大家！

主持人：再次感谢我们各位嘉宾的分享。