8.整装服务的用户体验 | 7.9广州-第三届中国互联网泛家装论坛|中国整装发展

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2018年7月9日，家居电商资深观察者唐人，携手瑞研家居智库、家装下午茶、中国家装界精英汇，在中国建博会（广州）召开第三届中国互联网泛家装论坛，围绕中国整装发展进行探讨。网易家居作为独家战略合作媒体，将全程深度报道。

本次论坛将邀请国内众多一流企业的老总各抒己见畅所欲言，谈一谈整装发展的那些事儿。通过演讲和对话，共同系统探讨整装发展中存在的问题以及解决思路，为行业的整装发展提供切实可行的理论和实践上的指导。

论坛现场还将首发《互联网家装发展》一书，首先报名并到场的前200名论坛参与者将免费得到由作者唐人老师亲笔签名的新书。

论坛指导：中装协住宅装饰装修和部品产业分会

主办方：中国建博会（广州）

承办方：瑞研智库、家装下午茶、中国家装界精英汇、中国装饰工程联盟、红树林联盟

独家战略合作：网易家居

战略媒体合作：亿邦动力网

支持媒体：广东广播电视台房产频道、四川新闻网财经频道、家具迷网、泛家居网、中华橱柜网、中华卫浴网

时间：2018年7月9日13:30

地点：广交会展馆B区C层1号会议室

策划：唐人、胡艳力

特邀嘉宾：

中装协住宅部品产业分会秘书长胡亚南

索菲亚副总裁王飚

奥普执行总裁吴兴杰

乐豪斯董事长周新

顾家集团副总裁毛新勇

靓家居常务副总裁万雪冰

大自然家居整装事业部总裁杨伟明

红星美凯龙副总裁李秀秀

家装E站联合创始人伯虎

土巴兔副总裁徐建华

博若森总裁左汉荣

橙家家居CEO王睿

绿色家创始人&CEO 王大川

过家家CEO 丁力

瑞和家CEO 高亮

赛尔家居创始人周文明

积木家创始人&CEO 尚海洋

派的木门总经理谭萍

家装下午茶创始人许春阳

活动流程：

13：00-13：30 签到

13：30-13：45 中装协住宅部品产业分会秘书长胡亚南：泛家装行业发展的趋势分析

13：45-14：00 索菲亚副总裁王飚：从全屋定制看整装发展

14：00-14：15 奥普执行总裁吴兴杰：整装发展，家居企业怎么办？

14：15-14：30 乐豪斯董事长周新：整装供应链发展

14：30-14：45 顾家集团副总裁毛新勇：整装运营管理

14：45-15：00 靓家居常务副总裁万雪冰：靓家居的整装之路

15：00-15：15 大自然家居整装事业部总裁杨伟明：大自然为什么要做整装？

15：15-15：30 瑞研智库首席专家唐人：整装发展的“一个中心两个基本点”

15：30-16：20 对话一：打造整装发展核心竞争力

红星美凯龙副总裁李秀秀

家装E站联合创始人伯虎

橙家家居CEO 王睿

博若森总裁左汉荣

过家家CEO 丁力

积木家创始人&CEO 尚海洋

主持人：网易家居全国主编胡艳力

16：30-17：20对话二：整装发展的环境思考

红树林联盟秘书长许瑞

土巴兔副总裁徐建华

绿色家创始人&CEO 王大川

赛尔家居创始人周文明

派的木门总经理谭萍

主持人：家装下午茶创始人许春阳

报名方式：

1、扫码直接报名，留下您的企业名称、职位、姓名和联系方式

2、关注“家居要闻”公众号，通过留言留下您的企业名称、职位、姓名和联系方式

3、短信报名：15901640243黄小姐

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整装运营能够给目标用户带来“更好的用户体验”。

一

“一个中心两个基本点”的理论告诉我们，互联网的发展，包括互联网家装的发展，是遵循“更好的用户体验”和“更高的运营效率”方向前进的。上一篇文章中我们着重探讨了互联网家装及整装模式在促进更高的运营效率方面的贡献。本文主要来谈谈互联网家装及整装模式是如何实现更好的用户体验的。

自从互联网家装的出世，人们就一直在怀疑这样一件事：标准化的家装服务如何来满足家装消费者个性化的需求？如果不能满足消费者个性化的家装需求，那家装消费者又怎么会有更好的用户体验呢？

很显然，问这样问题小伙伴把家装消费者的个性化需求，当成是家装消费者的唯一需求。

关于家装消费者个性化需求的问题，我们在后面有专门的文章来研究。这里，我们主要聚焦在什么才是“更好的用户体验”？

二

一个家装消费者应该有许多的需求：比如说个性化需求，要装修一个与众不同的新家；还有环保的需求，要选用环保的建材和家具；另外还会有省心省时的需求；等等。

这些各种不同的需求共同存在，又互相制约，共同形成了一个家装消费者的需求体系。每种需求在每个家装消费者的需求体系中可能都存在，但是不同的家装消费者对不同需求的需求强度有所不同。比如说，有的家装消费者对个性化需求特别追求，甚至到了“打死我也要个性化”的地步，另外有的家装消费者可能对环保的需求特别强。

每个消费者在面临不同家装服务的选择时，都在心里嘀咕各种需求的强度，相互妥协和退让，弱需求让位给强需求，最后选择一个“整体需求满足最大”的家装服务方案。而这个“整体需求满足最大”也就是在诸多条件限制下所取得的最好用户体验。

如果学究一点，下面给出个只能示意不能实际计算的公式，假设U代表这个“用户需求体验”，Ui代表不同的消费需求，Wi代表不同需求的需求强度，那计算用户体验的公式可以表现为：

U = U1*W1+U2*W2+U3*W3......

三

为了更好地理解家装消费者在心里如何计算这个整体需求，我们可能还需要了解一个新的概念，我称之为边际需求效用。如果我们学习过西方经济学，就会知道边际效用这个概念。我们的这个边际需求效用的概念和边际效用的概念基本相似，其非官方的定义是增加单位需求所获得的家装服务用户体验。

我们以个性化需求为例。比如说，我们把个性化需求分成100份，当个性化取值是0时，表明完全标准化；当个性化取值100时，表明百分百个性化。而边际需求效用则是在某个个性化点上再增加一个单元的个性化需求满足而获得的额外增加的用户体验。

与边际需求效用相对应的是边际需求成本，即增加满足一个单位的需求所需增加的运营费用。这里我们看到边际个性化需求成本是递增的。换句话说，就是当个性化需求满足越来越高时，家装公司为增加更多个性化需求满足而额外增加的家装服务成本在不断递增。也就是说，消费者为了满足更多的个性化需求需要支付的费用也越来越高。

具体来说，当我们从30%标准化开始增加个性化服务时，每个单位个性化需求增加所增加的额外成本要比达到50%个性化后再为个性化的增加所增加的运营成本要少。

从这里的分析我们或许也可以看到为什么互联网家装的套餐是有限个性化基础上的标准化。因为根据家装消费边际个性化需求成本递增的假设，这时的个性化边际需求成本还不高，此时增加个性化家装服务却能够有效增加家装消费者的用户体验值。

四

我们再来仔细分析一下家装消费者是怎样一步一步地根据边际需求成本的支出来估算并优化自己的用户体验值的。

依然假定消费者只有个性化需求（我们的分析虽然很“具体”，但依然是抽象的。记得个性化需求也是可以分解很多个不同的需求。）和省钱的需求。我们来分析消费者是怎么比较这两个需求在不同个性化需求之间的用户体验值。

从一家提供50%个性化需求所需支付的家装费用开始计算家装公司所提出的服务方案的用户体验值。假定此时家装消费者的用户体验值是U50。

这时另一家家装公司提出了一个49%个性化的家装方案，但是家装费用上有所节省。家装消费者就会根据他的需求体验公式来重新计算他的用户体验值。假定这个值是U49。

比较U50和U49，究竟是50%个性化时用户体验值大还是49%个性化时的用户体验值大呢？每个消费者的用户体验公式是不同的，所以计算值也不同。因为家装个性化的边际需求成本是不断递增的，所以此时对那些对省钱需求较高的的家装消费者来说，他们每增加一个单位的个性化需求的边际需求效用，可能要小于为增加这个单位的个性化需求所牺牲的装修支出而相应减少的省钱需求的边际需求效用，所以是U49大于U50。也就是说，提供49%个性化需求会比提供50%个性化需求有更好的用户体验。

通过以上分析，我们可以清楚地看到：不是个性化程度越高，用户体验就越好。就个性化需求而言，家装消费者的用户体验主要是由两个因素所决定的：一是个性化需求的强度；二是边际个性化需求效用。我们不能不加分析地主管断定，只有满足家装消费者的个性化需求，家装消费者才会有更高的用户体验。

整装服务的用户体验，也遵循我们以上的用户体验值的分析。

五

根据我们上面的分析逻辑，似乎可以做这样一个结论：整装的发展，一方面是通过家装标准化运营而提升了家装运营效率，另一方面是通过家装运营效率的提升而降低了成本，同时提升了家装消费者的用户体验。

最后值得指出的是，因为每个家装消费者的个性化需求强度不一样，而且每个家装消费者对家装费用的需求强度也不一样，所以当我们说整装服务通过标准化家装服务提升了家装消费者的用户体验时，并不是说所有的家装消费者的用户体验都被提升了，而只是某一部分家装消费者的用户体验被提升了。

而这某一部分家装消费者，就是该整装服务的目标客户。

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