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家居315服务调查橱柜篇 | 司米卫冕 近半数企业持续服务表现不佳

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网易家居报道

2018年12月-2019年2月,网易家居调查人员以消费者的身份,对12家橱柜品牌的官网、微信、天猫渠道进行调查,并在北京、广州、深圳、佛山实地走访了12家橱柜品牌的线下门店,进行了一轮橱柜行业“O2O体验”。

家居315服务调查橱柜篇 | 司米卫冕 近半数企业持续服务表现不佳

在本次315家居服务调查中,司米橱柜以94分的总成绩荣登榜首,欧派橱柜以93分紧随其后,博洛尼、金牌厨柜以92分并列第三。

从整体来看,大部分橱柜企业官网、微信渠道服务建设不完善,线上线下持续服务情况不佳;仅半数布局线上电商,基本走通O2O。在门店服务方面,橱柜品牌表现喜人。

家居315服务调查橱柜篇 | 司米卫冕 近半数企业持续服务表现不佳

(说明:以上得分排名仅针对本次调查,综合得分由线上+线下成绩相加,无天猫旗舰店或天猫旗舰店重装升级者,不列入综合得分总排行榜。了解具体评分规则

线上服务:天猫渠道服务建设最完善

“线上服务”部分,网易家居通过企业的官方网站、官方微信公众号、天猫旗舰店三大渠道展开深度调查,检验对于注重消费体验的橱柜行业,能否从线上获得线下门店信息及购买指引。

被调查的12个品牌中,司米、欧派、金牌、博洛尼、我乐5个品牌线上渠道建设较为完善,都能通过3大渠道直接查询到门店地址。

浏览被调查企业官网发现,92%品牌可以从官网直接获取门店地址。在微信渠道,门店信息获取率较低,仅有司米、欧派、金牌、博洛尼、我乐、皮阿诺、大信、柏丽8个品牌能够直接从微信菜单栏获得门店信息。

开设了天猫旗舰店的橱柜企业在天猫的表现令人欣喜。特权定金等商品页直接显示门店信息,而且只要在淘宝手机客户端搜索品牌名称(司米橱柜、欧派橱柜、金牌厨柜、博洛尼橱柜、我乐、皮阿诺橱柜),即可获取附近门店地址,省去查找和咨询时间。

家居315服务调查橱柜篇 | 司米卫冕 近半数企业持续服务表现不佳

(截图来自手机淘宝客户端)

为调查线上客服对于门店情况的了解程度,调查员在官网、微信公众号和天猫进行咨询,询问客服门店地址、线上产品与线下产品是否同款等问题。

整体来看,情况不太理想,只有司米和博洛尼的3个线上渠道都可以在1小时内提供详细的信息指引。而高分选手欧派就在这里失分,调查员在官网、微信留下联系方式,4小时后才有当地专员提供详细的门店信息。

从官网咨询渠道建设情况来看,12个橱柜类品牌里,除了康洁、柏丽、金牌,共有9家企业在官网开设了咨询或留言功能,其中大信官网在线客服咨询窗口因功能故障问题导致无法访问。能够及时回复并提供有效信息的企业仅占半数,留言无回应的有2家(德宝西克曼和箭牌)。

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家居315服务调查橱柜篇 | 司米卫冕 近半数企业持续服务表现不佳

(点击大信官网“在线客服”咨询按钮后,页面无法访问)

微信公众平台上的咨询回应情况也不太乐观,仅67%能够及时有效回复,4家品牌无回应,调查员留言的问题慢慢淹没在这些官微日常推送的信息流里。此外有品牌的微信客服提供了错误的门店信息,调查员去到现场才发现已撤店,企业内部信息没有及时更新和同步,使消费体验大打折扣。不过,还是有5家品牌能做到在1小时内有效回复,其中司米、金牌、博洛尼、我乐均在10分钟内快速解答。

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(西克曼微信无任何回复)

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(金牌微信客服6分钟内回应,且直接回复门店地址和联系方式)

天猫的回复情况最佳。对于开设了天猫店的6个品牌来说,“秒回”是标配,而且绝大部分都能在15分钟内给予有效的信息指引。可见,橱柜品牌天猫渠道的服务建设做得最好,官网和微信服务水平仍需努力提升。

为进一步检验线上服务平台的持续服务能力,调查人员会在前期在线咨询后,隔一个月左右的时间,回到线上平台再次咨询,同时观察线上客服在此期间是否有主动回访。

调查结果显示,5个橱柜品牌的三大线上渠道都不能提供持续服务,占比高达42%。仅有7家品牌能从天猫/官网/微信获得持续服务,它们保留了之前的聊天记录,能够进行继续沟通。值得关注的是,欧派、博洛尼、蓝谷的官网客服在1个月后仍能翻阅到对应IP的在线咨询记录,它们的官网渠道在持续服务方面的建设相对其他品牌更为完善。

家居315服务调查橱柜篇 | 司米卫冕 近半数企业持续服务表现不佳

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(欧派官网保留聊天记录,客服能找到调查员之前咨询过的产品)

线下服务:品牌热情和特色是高分秘诀

在2019家居行业“O2O体验”大调查中,网易家居继续深入线下,优先选择企业在当地的大店,在北京、上海、广州、深圳、佛山、成都、杭州等城市地区对品牌门店综合服务能力进行考察。

本部分调查,司米橱柜、欧派橱柜、金牌厨柜以53分的成绩并列第一,随后是获得51分的我乐家居和皮阿诺,这几个品牌在店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面表现尤为突出。

家居315服务调查橱柜篇 | 司米卫冕 近半数企业持续服务表现不佳

(说明:以上得分排名仅针对本次调查门店,线下满分为55分,了解具体评分规则

走访的12家橱柜品牌专卖店,门店装修都能做到时尚风格化设计,有北欧、工业、简欧、简美、美式、中式、现代等风格的厨房实景空间,顾客体验感强,产品丰富陈列整齐,交流洽谈区舒适。

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(康洁门店)

在设计服务方面,12家橱柜品牌均可在下订后出设计效果图,部分还提供免费上门量房、免费出平面方案服务,这方面的差距主要在于门店现场的设计服务能力。

绝大部分导购能够根据科学的厨房动线、考虑顾客的厨房格局和常规的厨电五金等配件尺寸,现场提供较专业的橱柜规划建议,并结合实物、效果图或客户实景图等提供所喜好风格设计搭配指导。而司米、欧派、金牌、我乐、皮阿诺、德宝西克曼、康洁这7家品牌的导购则更加用心,现场还手绘平面图,结合实物、效果图等参考说明,让顾客对规划建议更加清晰明了。

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(金牌导购手画平面图)

在产品讲解方面,导购基本都给人感觉对产品各项性能及相关知识熟悉,对诸如板材工艺、环保级别、五金特色、台面性能、厨电配套、计价方式、优惠政策等方面的讲解专业到位,还能根据用户需求提供选购建议。

在这方面普遍表现优秀的品牌里,还是有佼佼者让人印象深刻。大信的门店导购亲身试验站到柜子里、坐到拉杆上,欧派导购用力敲击台面,这些真实、卖力、诚意满满的现场测试示范,给人极大的视觉冲击。

家居315服务调查橱柜篇 | 司米卫冕 近半数企业持续服务表现不佳

(欧派导购产品讲解,实力演绎“砸一砸”)

在售后服务方面,橱柜品牌的保修政策都含短期和长期服务,均提供终身维护服务,但对板材、五金、台面、门板、电器等的免费保修短期服务政策规定不一,年限从一年到十年不等。当橱柜品牌大多只提供售后保修服务,品牌特色服务——金牌厨柜的免费拆旧服务、箭牌橱柜的免费上门清洁维护服务,就是难得的加分项。

而在门店服务态度上,大部分门店导购热情主动,服务周到,表现出较强的沟通理解能力,能够站在顾客角度提建议。例如调查人员一进皮阿诺门店,便得到导购的问好,接着导购边指引逛展厅边示范讲解;一番产品讲解后便指引坐下并递来一杯茶,开始根据户型图、需求喜好对厨房进行规划,并结合效果图、实物和样板进行示意说明;初步规划设计后现场做大概报价、说明门店优惠政策,期间耐心解答调查人员提出的更多问题。

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(皮阿诺导购现场做平面规划和报价)

在走访门店时,门店导购在了解顾客购买意向之后大多会主动添加微信,与顾客建立联系。但其中的“伪热情”导购占相当一部分比例,他们在添加微信之后便杳无音讯,并无提供持续服务。

不过,调查人员也还是遇到了热情如火的导购小姐姐。我乐导购后续主动联系多次,持续推介近期促销活动,上一促销期过后又推介下一促销政策,同时协助推进方案设计、跟进购买意愿,服务续航能力超强!

家居315服务调查橱柜篇 | 司米卫冕 近半数企业持续服务表现不佳

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(与我乐导购的部分微信聊天记录)

线上线下:半数布局电商 线上引流线下

在本次315调查中,网易家居调查人员通过走访线下门店,摸底橱柜行业的O2O现状。

在线上下单方面,有半数橱柜品牌没有布局线上电商渠道,其余都可通过特权定金、优惠券等形式在线上实现购买,然后线上引流线下,由实体门店提供服务,在门店成交。司米橱柜的线上操作流程如下:网上拍下订单——设计师联系预约上门测量/看样/出方案——商家虚拟发货——客户到门店确认方案补齐余款——客户确认收货好评——门店安排订单生产——门店配送安装服务——门店售后保障服务。

家居315服务调查橱柜篇 | 司米卫冕 近半数企业持续服务表现不佳

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(司米橱柜特权订金使用流程)

大部分品牌的线上线下产品套餐仅部分同款,优惠也不一样,门店导购纷纷表示线下的优惠力度更大些,推荐直接在线下下单。只有博洛尼的门店导购称线上线下套餐同款,价格和优惠都一样,而且其天猫上有吸引进店活动——拍下100元抵500元定金,到店了解产品后,可凭接待专员确认领取精美厨具一套。

家居315服务调查橱柜篇 | 司米卫冕 近半数企业持续服务表现不佳

(博洛尼天猫到店有礼活动)

整体来看,橱柜行业在线上渠道的布局,天猫旗舰店的运营最为成熟,官网、微信服务有待提高;线下服务体系建设完善,门店氛围、产品讲解表现优异,特色售后服务及热情服务态度可让体验更上一层楼。但线上、线下持续服务情况均不乐观,对于服务链较长的定制橱柜行业,其持续服务能力的加强应该尤为重视。

而在线上线下融合方面,有布局电商的橱柜品牌,基本走通O2O,线上引流线下成交、线上线下部分同款是普遍现状。

附走访门店地址:

司米

广州市天河区花城大道668号马会家居二楼2607

欧派

广州市天河区车陂南地铁站B出口天成居1-3楼

博洛尼

广州市天河区马场路马会家居建材城西区二层

金牌

广州市天河区珠江新城花城大道马会家居东区二楼2103

我乐

佛山市禅城区佛山大道中189号居然之家建材馆4楼

皮阿诺

深圳市龙华区民治街道梅龙路与民旺路交汇处国安居F2

箭牌

佛山市禅城区季华4路意美家卫浴陶瓷世界30座8号箭牌卫浴2楼

蓝谷

深圳市龙华区民治街道梅龙路与民旺路交汇处国安居F2

康洁

北京居然之家金源店

大信

北京集美家居北苑店

柏丽

广州市越秀区广州大道中599号香江家居F1

德宝西克曼

广州市天河区花城大道668号马会家居2层2202-2206

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