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2019家居315服务调查报告发布:衣柜行业基本实现O2O一体化服务

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3月8日,2019家居服务调查报告新闻发布会暨家居新零售服务榜样颁奖仪式在广州网易大厦举办。网易家居华南主编王傅蓉在现场正式发布了“2019网易家居315服务调查报告”。


网易家居华南主编王傅蓉

以下整理自发布会现场实录:

非常开心在今天这么一个特别的日子——女神节和家居界的新老朋友齐聚网易大厦,一起参与315服务调查报告新闻发布会。这一调查报告对于我们来说是小小成果,对行业来讲是客观的调查数据报告。我代表整个网易对大家的到来表示欢迎,谢谢大家!

接下来我将就整个报告进行一个简单的解读。首先,看一下“9”这个数字,我们义务教育阶段只有9年,但是我们坚持做这个事情已经有9年了。这是来自国外的数据,人一生的平均年龄是78年,只有9年是自己真正支配的时间。这9年我们一直主动做的事情,就是家居315服务调查。


“没有调查就没有发言权”,这是我们伟大领袖毛主席说的。所以我们一直在坚持做调查这件事情,每年我们全国的记者都会参与到这个行动当中,花费接近3个月的时间去开展这个项目。每年我们都心存敬畏,希望可以为行业做出一点自己的贡献。

调查期间,我们可能每天都在重复做琐碎的事情,我们也想过放弃,但是我们终究还是坚持了下来。每年会有朋友在问:“你们今年什么时候做315调查?”这个确实给了我们很大的鼓励,说明我们的行动在行业里面是得到大家认可的,是希望我们做这样的事情的。所以我们坚持下来,希望通过我们这样小小的举动为家居行业贡献自己的力量。


9年前,很多家居企业的电商还处于观望的阶段。但9年后我们看到了,不管是微信、天猫还是官网,所有的线上渠道已经非常完善了。大家在全渠道进行新零售的布局和探索,用户已经成为我们所有企业的服务中心,所有企业都是以满足消费者、满足用户的需求为出发点。我也了解到很多企业已经把服务当成大事,上升为企业战略,和企业的生产、制造、营销已经是平行关系。


基于整个行业的变化,我们的调查方式也有所改变。让我们一起回顾一下9年中的三次迭代升级。我们的1.0版本是电话调查,从2011年到2015年每年给300个品牌打售后服务电话。当大家都已经布局天猫和微信之后,我们增加了新的渠道,这对消费者来说,获取的讯息和调查是同步的。2016年到2017年就变成了电话调查、天猫、微信三个渠道一起去调查并且把目标转移到了线下。从去年开始,我们发动了全国的记者对我们200多个品牌的专门店和直营店进行调查,我们希望看到不管是线上还是线下,企业在整个过程中存在的问题,我们想要发现问题并从媒体的角度反映这些问题,以此促进整个家居行业服务的提升。


今年的调查是从2018年12月到2019年的2月,春节的前后两周不调查;线上的调查时间是工作日上午10点到11点半;线下调查时间是工作日和休息日的上午10点到11点半,下午2点到5点半,每家门店走访时间为0.5-1小时。


调查的地点以前主要是在广州,现在已经扩展到了7个城市。以广州为主,覆盖到北京、上海、深圳、佛山、成都、杭州,调查各个品牌的旗舰店或专门店。此次调查覆盖8大品类、近200个品牌。分别从线上的四个维度和线下的六个维度,共35个细项进行评分。

线上的四个维度是:信息指引、咨询服务、持续服务和线上下单(O2O)。线下的调查方向有6个维度,分别是店面氛围、设计服务、产品讲解、售后咨询、服务态度和持续服务。

线上线下共十个个方面的考察主要有四轮,首先是调查人员对自己调查数据进行多轮的复核,之后项目小组统筹复查,接着是主编抽查和撰稿人的最后核实。

从调查报告里面我们发现了哪些差距?在线上服务方面,首先,有的企业三大渠道没有指引功能,有的则是具备有效信息。其次,从咨询服务角度来看,有的是快速回复,有的则是“石沉大海”,当然这可能跟调查期间天猫店升级、企业放假这些因素也有关系。第三个是平台和个人的持续服务,大部分的品牌天猫都可以做到持续服务,也有品牌没有任何的记录,这跟天猫相关的技术有关第四,有的品牌能够线上线下互相推荐,但大多数是完全分离的。


在门店服务方面,第一是设计服务。一些做得好的品牌,他们的VR、AR技术基本上全部配齐了,我到店里面告诉他我的需求之后,他可以根据我的需求把我需要的东西进行搭配。有的平台就拿出很老旧的图册让我们翻一下。第二是产品咨询,很多导购对自己的品牌如数家珍,每个品牌的材质、零件都可以讲得很清楚,有的却说“我是新来的,我还不太了解”。第三个是态度的问题,不管什么时候,有些品牌服务总是做得很好,让人进去后觉得宾至如归。但是有一些店我们去的时间比较晚了,就总是提示说我们要下班了,这种明显就是把顾客往外赶。第四个就是售后的维护,在这次的调查中我们发现,沙发类、床垫类在售后服务上跟客户的黏性是比较高的。但很多品牌在卖完产品之后就不再管消费者了。


今年我们调查了8个行业,总分的排名情况是,衣柜行业第一,其次是橱柜、床垫、门窗、瓷砖、卫浴,家具和地板。而门店的情况则大不相同,衣柜依然排在第一位,然后是床垫、家具、橱柜、瓷砖、地板、卫浴。



线上信息的指引情况则比较特别。从官网、微信、天猫3个渠道都能查询到店面信息的品牌占比的情况来看,依旧是衣柜排在第一位。而卫浴、家具较靠后。再看大三渠道都能有效回复的情况,门窗、衣柜、卫浴是排在比较前面的。瓷砖、家具、床垫、地板则排在后面。



在门店氛围方面,橱柜排在第一。床垫在很多大卖场里都在一楼的位置,很好的位置,里面的氛围布置也很好。衣柜需要场景的展示,所以他们的氛围做得很不错。瓷砖作为建材产品,现在大家都会用空间展示的形式来展示我们瓷砖的装修效果,所以它在今年的排名里面比家具都高。排在后面的是地板、卫浴和门窗。地板是展示板材为主,少有空间的展示。卫浴也是除了淋浴房这类会有空间的展示,其他都是单一的五金马桶这样的形式。


在设计服务方面,排在前面的是橱柜、衣柜、家具。我们拿户型图到店里面,设计师和导购可以根据需求提供全屋定制。这里面有一个比较奇特的现象,卫浴、门店的设计服务是5%,但这可能是我们归类的问题,因为我们把淋浴房也放在卫浴里面。床垫和地板的设计服务基本上是为0,因为我们走访情况里面大部分是单品。很多优秀的床垫品牌是可以提供服务的。在这次的调查中,床垫和地板的导购和设计师并没有为我们提供设计服务。


在品牌特色售后服务上,63%的床垫企业可以为消费者提供一定的售后特色服务。卫浴、衣柜、地板、瓷砖基本上没有特色的售后服务。这里面其实具有很大的商机,比如口碑运营。如果我们和老客户产生一定的黏性,就有可能使其成为一个口碑的发酵点,影响到身边的人产生购买行为。


在持续服务方面,线上持续服务排名情况是这样的——卫浴、床垫、家具、衣柜、橱柜、门窗、地板。在线下方面,家具、衣柜的持续服务能力是比较好的,也可以看出衣柜行业在定制衣柜和橱柜的压力之下,对服务的要求更高,这是其中的一个因素。排在衣柜下面的是卫浴、瓷砖、橱柜,门窗排到了最后面,所以在店里怎么服务好客户是很重要的课题。回去以后我们可以思考一下,门店应该怎么样和已经到店的消费者保持互动,特别是在门店流量成本越来越高的情况下,持续服务这块更应该得到重视。


O2O的走通情况主要包含以下几个方面:线上和线下是否有同款、在线下门店是否有O2O专区、在线上是否有预存订金可以引到线下。在这一方面基本可以分为三个梯队,做的最好的是定制衣柜行业,其次是门窗、橱柜,最后是瓷砖、地板、卫浴、家具和床垫。


同时,在这次调查中我们也将整装公司纳入进来。在走访当中,我们发现这些整装公司对整装的理解不太一样,而且整装产品的构成也不同。首先工期从28天到100天;价格从800元-2000元不等;从设计师看,有的整装公司会配备硬装、产品、软装等多个设计师,有的则是一个全案设计师全面负责;供应链是个性化的选择,每个设计师SKU提供的个性化选择是不一样的,有的多有的少,这反映了整装公司的整合和运营效率。因为装修流程太长,统计相当复杂,所以这一次没有把装修纳入到315服务调查报告里面。我们希望在后续的调查和走访过程中可以为大家呈现出一份对目前装修公司调查情况的报告,也请大家关注我们后续的报道。


最后说一下调查的心得,首先,我们最大的感受是行业整体的服务水平是比往年有所提升的。第二感受是在服务的过程中最重要的是让顾客感知到什么。第三个是从满意到惊喜的服务,如果我们的服务可以让消费者满意其实是很高的预期了,如果我们的服务可以惊喜到我们的客户,这样的服务肯定会成为一个口碑的发酵点,被服务惊喜到的客户会向身边的朋友推荐这个品牌。第四个心得是服务的边界被放大了,不管是企业老板还是企业最底层的一个员工,还有我们的老客户每一个人都有可能成为我们的服务窗口,每个人在企业里面都扮演着服务的角色,从这来看是企业文化的认同,从消费者角度来看是品牌高度的认可。

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