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家居315调查橱柜篇 | 欧派、金牌夺魁 近50%门店缺乏持续服务意识

2020-03-10 16:11:55 来源: 网易家居 举报
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网易家居报道

2019年12月-2020年1月,网易家居调查人员以消费者的身份,对9家橱柜品牌的微信、电商(天猫、京东)渠道进行调查,并在北京、上海、广州、佛山实地走访了这9家橱柜品牌的线下门店,进行了一轮橱柜行业线上线下一体化的综合消费体验。

家居315调查橱柜篇 | 欧派、金牌夺魁 近50%门店缺乏持续服务意识

调查结果于近日新鲜出炉。从综合得分来看,有6个品牌达到80分上,入围2020年网易家居315服务调查橱柜类TOP榜。其中,欧派橱柜、金牌厨柜以91分的优异成绩夺得橱柜品类的“状元”,科宝博洛尼以90分的成绩紧随其后。

从整体来看,在门店服务方面,橱柜品牌表现优秀。大部分橱柜企业基本能够实现线上线下“走通”,但仍有部分企业尚未建设完善线上销售服务渠道。

家居315调查橱柜篇 | 欧派、金牌夺魁 近50%门店缺乏持续服务意识

(说明:本次共调查9个品牌,以上6个品牌综合得分达到80分及以上,入围2020年网易家居315服务调查橱柜类TOP榜;综合得分由线上+线下成绩相加,了解具体评分规则

线上服务:微信客服解答问题能力不输于天猫客服

互联网时代,网购成为大多数消费者首选的消费方式,因而,线上渠道建设至关重要。在本次调查中,“线上服务”部分,网易家居通过企业的官方微信公众号、天猫旗舰店或京东旗舰店(天猫优先,下文不再强调)两大渠道展开调查,考察能否从线上渠道获得企业线下门店的地址信息,检验线上客服能否指引顾客到店购买。

被调查的9个品牌中,欧派、金牌、科宝博洛尼、我乐、司米、志邦6个品牌的线上渠道建设较为完善,调查人员在微信公众号、天猫旗舰店两个平台上都能查询到线下门店的地址信息。

就单个渠道来看,被调查的橱柜品牌中,仅有蓝谷、大信橱柜尚未搭建天猫和京东渠道,其他开设了天猫旗舰店的橱柜企业表现令人欣喜。只要开设了天猫旗舰店,在淘宝/天猫手机客户端直接搜索品牌名称,或者查看企业店铺特权定金等商品页就可以直接显示距离用户最近的门店地址,省去了其他查找和咨询环节,非常便捷高效。从微信渠道来看,近8成品牌的门店地址可从微信公众号菜单栏获知。

那么,线上渠道的客服是否足够了解门店情况?对此,调查员在微信公众号和天猫旗舰店发起咨询,询问客服门店地址、产品信息等问题。调查发现,仅有欧派、皮阿诺2家品牌的2大线上渠道客服可以在1小时内提供详细的信息指引。

在企业的天猫平台上,共6个品牌客服能够给予调查人员有效的回复内容——在1小时内回复有效信息指引的品牌占57%,在24小时内回复有效信息的占29%。主动请求用户留下姓名与联系方式,可以说是橱柜行业所有天猫客服统一采用的“必杀技”。

家居315调查橱柜篇 | 欧派、金牌夺魁 近50%门店缺乏持续服务意识

调查人员在天猫平台上发起“考验”时,发现了不少表现优异的选手。欧派天猫客服立即响应之余,主动请求用户留下联系电话,询问用户房子情况、装修进度等信息,同时询问用户所在小区地址,方便提供有同户型的案例作为参考。随后,调查人员收到电话回访,客服进一步询问用户需求,给出相关门店指引。

再如皮阿诺天猫客服,主动询问客户房子情况、预算、定制橱柜的长宽度等信息,主动发送店铺正在做活动的产品。随后,调查人员接到电话回访,客服再次询问确认需求,并且再次介绍了天猫平台上的产品,同步发短信告知用户门店地址。再过几天,调查人员再次收到电话回访,客服给出门店地址指引,邀请并询问客户何时到门店。

皮阿诺天猫客服积极主动与用户沟通
皮阿诺天猫客服积极主动与用户沟通

与天猫客服的响应速度相比,微信公众号客服的表现并不逊色,在1小时内回复有效信息的品牌占67%。

家居315调查橱柜篇 | 欧派、金牌夺魁 近50%门店缺乏持续服务意识

不过,也存在拖后腿的选手如我乐、蓝谷,在24小时内无提供有效回应。我乐微信公众号客服重复自动回复“请留下姓名、号码、地区”等指引信息,用户未能通过与客服交流获取实质服务。蓝谷虽然设置了“立即获取顾问”专区,但调查人员无法与顾问取得联系,存在服务漏洞。

 我乐微信公众号客服重复自动回复,用户未能通过与客服交流获取实质服务
我乐微信公众号客服重复自动回复,用户未能通过与客服交流获取实质服务

蓝谷虽然设置了“立即获取顾问”专区,但无法与顾问取得联系
蓝谷虽然设置了“立即获取顾问”专区,但无法与顾问取得联系

值得一提的是,在微信官方公众号上,有的橱柜品牌正在尝试创新性服务。比如科宝博洛尼在微信聊天界面上匹配了专门的家居顾问,其中附有工作人员微信二维码,可直接扫码添加,沟通交流更加便捷。再如,调查人员在金牌厨柜微信官方公众号客服的指引下留下联系方式之后,后续收到了来自福建总部的来电,与调查人员确认是否和门店工作人员取得联系。

科宝博洛尼在微信聊天界面上匹配了专门的家居顾问,附有工作人员微信二维码
科宝博洛尼在微信聊天界面上匹配了专门的家居顾问,附有工作人员微信二维码

门店服务总体优秀 离店后近半导购“失联”

在线下调查部分,调查人员走访了北京、上海、广州、佛山的家居品牌门店,通过实地探访的形式对9家橱柜品牌店面氛围、门店人员的专业素养和服务态度等进行综合考察。

门店调查,以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准,满分为60分。

9个品牌中,6个品牌的门店表现优秀,分数在50分以上。我乐以56分的好成绩位列本次调查橱柜门店服务第一,科宝博洛尼、皮阿诺、金牌以55分的成绩并列第二。

家居315调查橱柜篇 | 欧派、金牌夺魁 近50%门店缺乏持续服务意识

(说明:本次调查品牌9个,以上6个品牌门店服务得分达50分及以上,入围门店服务橱柜类TOP榜品牌;线下满分为60分,了解具体评分规则

在走访的9家橱柜品牌门店中,7家门店整体设计时尚、独具品牌风格,产品丰富且陈列争气,顾客体验感强,交流区洽谈舒适,在门店氛围项目上拿到满分。值得一提的是,在司米橱柜门店,有专门的“DIY HOME”区域,用户可以手动制作橱柜的门板、颜色等搭配,体验感更强。在门店氛围上失分的品牌,主要是因为门店面积有限,样品展出较少,比如蓝谷广州马会家居店,只在门口放置了一款橱柜样品供参考。

司米橱柜门店有专门的“DIY HOME”区域
司米橱柜门店有专门的“DIY HOME”区域

蓝谷广州马会家居店,只在门口放置了一款橱柜样品供参考
蓝谷广州马会家居店,只在门口放置了一款橱柜样品供参考

在设计服务方面,9家橱柜品牌均可在下订后出设计效果图,绝大部分导购能够根据科学的厨房动线、考虑顾客的厨房格局和常规的厨电五金等配件尺寸,现场提供较专业的橱柜规划建议,比如司米橱柜导购,哪些设计存在鸡肋或者与用户户型不适配,主动告知提醒客户。皮阿诺、金牌、科宝博洛尼、我乐、志邦等品牌导购的表现也让人印象深刻,他们现场结合实物、效果图或客户实景图等提供所喜好风格设计搭配指导,让用户对规划建议更加清晰明了。

在产品讲解方面,橱柜行业的导购基本上对产品各项性能及相关知识熟悉,对诸如板材工艺、环保级别、五金特色、台面性能、厨电配套、计价方式、优惠政策等方面的讲解到位,还能根据用户需求提供选购建议。比如金牌厨柜的导购,在讲解产品时人坐在橱柜门板上证明产品品质,同时还向客户强调自家品牌的独家优势。皮阿诺导购用钢铁刷、钥匙在门板样板上来回刮擦,用实际行动让用户更深程度地了解产品质量。

在售后服务方面,橱柜品牌的保修政策都含短期和长期服务,但对板材、五金、台面、门板、电器等的免费保修短期服务政策规定不一,年限从一年到十年不等。其中,金牌厨柜的定期橱柜台面保养、皮阿诺的定期门板保养服务、烟机清洗服务,是可圈可点的品牌特色服务。

在服务态度方面,绝大部分门店导购热情主动,服务周到,表现出较强的沟通理解能力,能够站在顾客角度提建议。但也有令人忧心的情况,比如蓝谷导购现场上演“变脸”戏码,上一秒还在店内训斥员工,下一秒就给客户介绍产品,影响了整体体验效果。

在走访门店时,仅44%的门店导购在了解顾客购买意向之后做到主动添加微信。而“伪热情”导购也占相当一部分比例,总共有4个品牌的导购在添加微信之后便杳无音讯,并无提供持续服务。

不过,调查人员也还是遇到了热情如火的导购小姐姐小哥哥。金牌厨柜的导购在调查人员离店当天就发送了其他客户家安装的效果图。隔天询问调查人员跟家人商量后的情况。再过两天询问客户纠结的点是什么,交予他们来解决问题。后来还发送了线上总裁直播让用户观看。全程有三次以上的电话回访,疫情期间还有群发系统短信告知有上线直播可观看。

金牌厨柜导购热情似火的后续线上服务
金牌厨柜导购热情似火的后续线上服务

疫情期间,金牌厨柜群发系统短信通知线上看直播
疫情期间,金牌厨柜群发系统短信通知线上看直播

再有司米橱柜的导购小哥,实力演绎“铁杵磨成针”。又是邀请调查人员进群参加活动,又是语音留言介绍活动,又是发送产品优惠信息,又是嘘寒问暖。导购还在线上发送了关于司米产品实验室视频,是唯一一家在回访客户过程中强调并展示公司产品实力的。在本次315调查结束之后,导购小哥依旧孜孜不倦在线“撩”不停,必须点赞。

 司米橱柜的导购小哥使劲各种招数留住用户
司米橱柜的导购小哥使劲各种招数留住用户

值得提到的还有我乐,鉴于客户对线上线下两个不同渠道的产品价格有所疑虑,离店后,导购为客户制作了定制版报价文档,是唯一一家给到天猫与门店报价对比的品牌,各大明细罗列非常清晰。

 我乐导购给到天猫与门店报价对比明细
我乐导购给到天猫与门店报价对比明细

线上线下融合 基本走通O2O

从O2O到新零售,线上线下一体化已是大势所趋,线上平台的连接程度也是调查小组考核的核心要义。网易家居315调查小组结合线上渠道考察服务体系建设,在得到相关信息后完成门店走访,最终回归到线上,调查与线下的打通程度,考验企业新零售服务闭环。

调查人员在到店走访前,已经从线上渠道获知被调查品牌的爆款产品,到店时发起询问,检验线下导购对线上热销产品的了解情况。同样,在门店调查结束后,调查人员也会针对门店爆款产品,对天猫或京东客服发起二次询问调查,检验线上客服对门店爆款产品的了解情况。

调查人员选择9个被调查品牌的爆款产品或者套餐,到门店进行询问,共有8个品牌门店导购能够解答线上产品的相关信息。如果门店样板间中没有该系列的产品,有的导购会找出效果图给调查人员参考,或引导客户看类似产品。比如我乐的导购,当调查人员咨询线上爆款产品时,及时拿出对应的产品板材给到客户参考,同时对产品升级前后的变化进行详细介绍。

 我乐导购能对调查人员从线上获知的随机爆款产品十分清楚,进行详细的介绍和对比
我乐导购能对调查人员从线上获知的随机爆款产品十分清楚,进行详细的介绍和对比

但在线下到线上的信息对称方面,天猫客服对产品的了解程度就还有待加强。我乐、皮阿诺等品牌的线上客服不能解答调查人员关于产品的咨询,有的客服直接把问题甩给了所谓的“专员”——“请联系专员呢,我们不清楚”。

家居315调查橱柜篇 | 欧派、金牌夺魁 近50%门店缺乏持续服务意识

 我乐天猫客服表示对门店爆款不了解,需自行咨询专员
我乐天猫客服表示对门店爆款不了解,需自行咨询专员

在线上线下打通方面,有2家橱柜品牌仍没有布局线上电商渠道,其余都可通过特权定金、优惠券等形式在线上实现购买,从线上引流至线下。线上价格只是参考,一般网上预约线下成交,由实体门店提供服务,在门店成交。

 欧派橱柜、司米橱柜、科宝博洛尼等天猫特权定金页面
欧派橱柜、司米橱柜、科宝博洛尼等天猫特权定金页面

调查发现,大部分橱柜品牌的线上线下产品或者套餐可以实现部分同款,但是优惠政策不一样。走访调查过程中,大多数门店导购表示线下的优惠力度更大些,推荐直接在线下下单。从这个角度来看,线上线下关系相对“塑料”,并未完全真正打通。

值得一提的是,在本次走访调查中,调查人员也欣喜地发现了“不偏心”导购,以客户需求为基础,无论是线上线下产品都进行推荐。比如在皮阿诺门店,导购先为调查人员介绍店内产品,当调查人员提及天猫爆款产品时,即便门店没有产品样板,导购转而对线上爆款进行推荐,毫不含糊。

综合来看,本次315服务调查中,橱柜行业线上微信渠道信息建设和天猫渠道咨询服务相对较为完善,微信咨询服务水平尚可提升,天猫渠道客服除了身担引流重任外,亟需修炼“内功”应对用户的花式需求。

回归到线下,橱柜行业的服务总体表现优秀,门店氛围、产品讲解、设计服务较为出色。不过,作为服务链较长的定制行业,橱柜行业的主动获客能力、持续服务能力仍亟待提高。

而线上线下融合方面,有布局电商的橱柜品牌,基本走通O2O,线上引流已是趋势,多数品牌通过线上渠道积极为线下门店带去流量。

虽然橱柜品牌O2O服务的行业水平总体喜人,但在渠道、产品同质化的橱柜定制行业里,橱柜品牌想突围而出、做出特色,亟需以用户需求为导向,在任何一个细节认真做好服务。

附:走访门店地址

金牌厨柜:广州天河马会家居东区二楼2103;

欧派橱柜:广州天河马会家居2楼;

科宝博洛尼:广州白云安华汇A馆2楼;

我乐:佛山居然之家D座4楼我乐;

皮阿诺橱柜:广州黄埔大道中299号东方建材国际广场二楼东六街;

司米橱柜:广州天河马会家居2楼

志邦橱柜:上海红星美凯龙汶水店

蓝谷:广州天河马会家居2楼;

大信橱柜:北京大红门集美家居;

陈晓敏 本文来源:网易家居 责任编辑:陈晓敏_NO8728
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2020-08-09 01:40:59
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