对话唐人：标准化才是未来服务方向

网易家居报道：

3月15日，在国际消费权益日来临之际，网易家居发起“进阶服务线上论坛”，围绕未来家居企业服务进阶话题，与中产联整装分会秘书长唐人等嘉宾围绕“服务进阶”展开深入探讨。

会上，唐人老师提出“从装修一个家的基本需求出发来定义用户体验”的观点。论坛结束后，网易家居对唐人老师进行了专访，向其探讨如何改变传统家装要素组织下的用户体验差的问题。以下为专访实录：

网易家居：您在最近发布的文章里提到“家居思维”的概念，如何理解当下家居行业普遍存在的思维？

唐人：家居思维，跟家装思维之间是相对的。家居思维，基本上是以家居产品为导向的，也就是我生产什么产品，我怎么卖更多的产品，以便把企业规模做大。昨天在论坛上大家基本上谈的都是家居思维，谈论的是怎样把我们的家居产品的经营工作做好，怎么去做更好的服务等等。但是家装思维不一样，家装思维是从家装消费者“装修一个家”的基本需求出发的一种思维，其考虑的是怎么从总体上把整个装修做得更好。

典型的用户思维是：我始终考虑的是我怎么把消费者的事情做好，怎么让消费者开心。而不是说我做什么产品，我该怎么做好的问题。这是两种完全不同的思维方式。从理论上说，就是局部思维跟系统思维的方式区别。

网易家居：您在2018年提出家装材料“多品类集成”的经营思想。如何理解“多品类集成”的经营思维，这对于我们行业的服务起到怎样的影响？

唐人：多品类集成是我在2018年提出来的，实际上就是针对我们当前这种普遍盛行的或者唯一的一种方式——单品类家居经营模式。多品类集成完全是围绕消费者“装修一个家”的基本需求出发所提出来的。“装修一个家”就是家装材料产品的多品类集成的过程，所以这就是消费者的需求，就是消费者的痛点所在。而我们传统行业的各种问题都出在哪里？我们只顾着生产单品类产品，而没有解决多品类集成的问题。

这个问题反映在服务上面，就是每一家企业都在想着为消费者们提供更好的服务，怎么通过服务做好口碑让新的消费者找到我们，然后放心地购买我们的产品。这个逻辑从单品类经营角度来说是对的，但是从多品类集成的角度来说，这个观点就有点问题了。因为“装修一个家”是多品类集成服务，是一个完整的服务过程。

“装修一个家”需要十几个品类产品。假如每个品类产品都提供无微不至的关怀和服务，天天给你打电话，作为消费者能应付得了吗？所以这不是一个好的服务模式。从送货上门来看，单品类是每个品类至少上门一次，但从“装修一个家”的角度出发来上门服务的话，可能只要两到三次就可以了。

网易家居：您提到过，家装要素组织形式所造成的用户体验差、家装施工交付传统的工长承包制、缺乏专业性的设计要素的组织、家装材料单品类经营模式等等造成了消费者的不满意。把服务拆分成“家装组织要素”来看，是个非常新颖的角度。在您看来，如何从根本上解决这些不满意呢？

唐人：回到我们整个的装修过程，我用家装要素有效组织描述我们整个家装服务的过程或者是我们行业运营的过程，这里面就包含了产品的生产、产品的多品类集成设计，然后到多品类集成的服务。我们从多品类集成的角度来看传统行业存在问题。

传统的单品类经营模式，消费者要到家居市场，一个品类一个品类去购买产品，他存在“什么品牌？什么产品？和什么价格？”等几个关键问题，然而家居商场，甚至包括我们整个行业也没有人帮助消费者回答这几个问题。所以从这个角度来说，我们也看到为什么现在商场不促销不卖货。因为没有人站在消费者的利益立场上帮助消费者回答他们的问题。这才是我们家装过程中，用户体验差的一大关键。

第二个环节涉及到设计。我们每一个品类都有完美的设计，但唯独缺少一个装修空间总体的设计。这个总体设计就是“装修一个家”多品类集成的各个品类之间相互搭配方案的设计，这在传统家装要素组织里面是缺失的，所以这也是用户体验差的一部分。

第三个部分是施工交付。目前整个行业的施工要素组织的问题就是传统的工长承包制，整个行业的交付水平应该是在合格线下，所以这个问题也更是用户痛点所在。

其实单品类服务与多品类服务之间的关系是很微妙的一件事情。如果从消费者“装修一个家”的角度来看，哪里有单品类服务的概念呢？

所有的单品类家居产品服务都是家装施工交付的一部分。

网易家居：“服务不是越多越好，而是越少越好。”如何理解这一观点呢？

唐人：我举一个简单的例子，比如说木门。都说木门是三分产品，七分服务。大家为此感到自豪。但是从某种程度上来说，三分产品七分服务说明你的产品不够好。可能最理想的产品是十分产品、傻子也能安装。这样的产品才是过硬的产品。

从企业规模发展的角度来说，服务越重，服务成分含金量越高，企业发展的速度、规模会越慢，因为太依赖于服务了。所以从未来的发展、企业规模的发展或者用户体验来说，标准化才会是方向。

网易家居：“思考如何帮助消费者装修好一个家”这是您提出的一个非常鲜明的观点，在您看来，各单品类企业之间应当如何协作，从而实现“为消费者装修好一个家”的目标？

唐人：多品类集成的逻辑是单品类生产、多品类集成经营，它是社会化分工的。单品类更专注生产，多品类集成专注经营，所以其逻辑是：不是说各个单品类产品企业之间的相互协调，而是存在一个多品类集成的经营者，进行设计整装产品、来协调单品类产品的生产，向单品类企业订货。

网易家居：今年的“3.15国际消费者权益日”，网易家居315调查也迎来10年大考，在昨天举办了“寻找家居服务榜样”进阶服务论坛。在这次论坛与各位家居企业领袖的交流中，您有哪些心得体会或者观点？

唐人：我们的整个行业发展，从只顾生产到生产好的产品、到生产好的产品再加上好的服务，一步一步地在往前发展。但是现在我觉得我们已经到了一个新的阶段，这个阶段就是不能再从单个品类产品的角度来考察我们的企业的发展方向考察。整个行业的发展方向应该回到原点，这个原点就是消费者“装修一个家”的基本需求，来重新探索行业发展使命——围绕消费者“装修一个家”的基本需求，重新去进行家装要素的有效组织，进行多品类集成发展。

我们对消费者满意度的研究，也应该围绕消费者“装修一个家”的角度来深入发展。