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家居315调查门窗篇 | 皇派、TATA并列第一,多数品牌门店服务表现优异

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网易家居报道:

2021年1月,网易家居调查人员以消费者的身份,对21家门窗品牌的微信、电商(天猫、京东)渠道进行调查,并在北京、上海、广州、成都、佛山实地走访了这21家门窗品牌的线下门店,进行了一轮门窗行业线上线下一体化的综合消费体验。


在本次315家居服务调查的21家门窗品牌中,具备微信公众号、天猫/京东、线下门店的品牌共15家,其综合平均分达72.48,共有9个品牌达到80分,入围2021年网易家居315服务调查TOP榜。皇派、TATA木门90分并列第一名,梦天木门、墨瑟门窗以一分之差取得第二名,新豪轩门窗、圣堡罗整体门窗、王力安防、轩尼斯门窗、霍尔茨木门等紧随其后。


(说明:本次共调查21个品牌,以上9个品牌综合得分达到80分及以上,入围2021年网易家居315服务调查TOP榜;综合得分由线上+线下成绩相加,了解具体评分规则)

天猫服务值得点赞 微信渠道建设有待提升

在本次调查中,“线上服务”部分主要通过企业的官方微信公众号、天猫旗舰店或京东旗舰店(天猫优先)两大渠道展开调查,重点考察线上渠道咨询响应速度,以及能否从线上渠道获得线下门店的地址信息。

调查过程中发现,被调查的21个门窗品牌中,仅有15个品牌开设了微信公众号、天猫旗舰店或京东旗舰店。怡发门窗、美诗固、欧哲门窗、千川木门、沃伦、益圆没有搭建天猫或京东渠道,不进行综合考察,主要考察门店服务。

就线上到线下服务的综合表现而言,梦天木门和墨瑟两个品牌在线上渠道建设方面可圈可点,均拿下满分。无论是微信公众号或天猫旗舰店,都有清晰的线下门店地址信息指引。在留言咨询中,这两个品牌也都能够迅速响应,给出相应的购买指引。

梦天木门微信公众号,在调查人员留言之后一小时内回应,并且主动让调查人员留下信息安排专人联系

从微信公众号、天猫的信息指引来看,15个计入总分的品牌中,仅有3个品牌能在微信公众号及天猫两个渠道直接查询到门店地址信息。就微信单个渠道而言,共有7个品牌在微信公众号能直接查询门店信息天猫渠道共有10个品牌能够查询到门店信息,部分品牌能够通过产品详情页导航到附近门店。部分品牌,如TATA木门,则直接在店铺首页设置了“附近门店”一栏,点击之后可以直接查看附近门店地址。

墨瑟微信公众号附近门店查询页面,一目了然
墨瑟微信公众号附近门店查询页面,一目了然

TATA木门天猫店铺首页,有附近门店一栏可直接查看地址
TATA木门天猫店铺首页,有附近门店一栏可直接查看地址

从今年的调查情况来看,微信公众号咨询无回应依然是大部分门窗品牌在此次调查中的“失分点”。调查人员在工作时间内在平台上留言表示对产品感兴趣,希望告知当地门店信息时,只有梦天木门、墨瑟、王力、霍尔茨木门、江山欧派、新标、千川木门等几个品牌能够予以回复,其余品牌在留言之后均无回复。其中值得表扬的是王力的响应速度,调查人员在留言后询问上海门店地址五分钟之后,王力微信公众号客服随即回复了上海所有门店的地址及电话,信息一目了然,极为高效。

王力微信公众号,咨询上海门店地址,五分钟后回复上海所有门店地址及电话
王力微信公众号,咨询上海门店地址,五分钟后回复上海所有门店地址及电话

在微信公众号渠道,仅有梦天木门一家让调查人员留下联系方式,转给门店导购或设计师进行跟进。而千川木门公众号客服虽然予以了答复,但客服的答复却很“曲折”。一开始,调查人员询问成都是否有门店,客服答复:购买木门请电话咨询。调查人员进一步询问是否有门店地址,在等待等一小时之后给予了这样一个毫无信息含量的答复:“成都门店很多,您可以在直接地图搜索。”

千川木门在咨询门店地址时,答复“可以直接地图搜索”
千川木门在咨询门店地址时,答复“可以直接地图搜索”


本次调查的品牌中,微信公众号客服普遍无回复,计入总分排名的15个品牌中,8个品牌公众号在留言咨询后超过24小时无回应,仅有6个品牌能给出有效回复,1个品牌给予了回复但未能提供有效信息。其中,王力回应速度最快,留言五分钟后立即回复,新标于2小时30分钟后回复,其余部分品牌在次日才给予了回复。

相较之下,门窗品类的天猫/京东客服业务能力就很值得点赞,从响应速度到服务态度,大部分天猫客服都表现不错。82%的天猫/京东客服能够秒回信息,且在询问地址之后能够快速给出有效回复。在主动获客方面,他们更是积极努力,大部分品牌的客服均引导调查人员留下电话安排设计师或门店进行进一步沟通。


本次调查的品牌中,计入总分排名的15个品牌中,所有品牌都能够回复消息。其中,12个品牌天猫/京东客服在留言咨询后秒回,且提供了有效回应信息,1家品牌24小时内回复有效信息,2家品牌无法给出有效信息。

例如,皇派门窗客服在收到留言询问广州是否有门店之后,秒回信息,详细咨询了是否要做平开窗等需求问题,并让留下电话之后由专人联系。而调查人员在留下电话之后,也在2小时内收到了皇派门店工作人员的来电,工作人员快速添加微信并发送了广州马会地址以及相关指引,服务非常到位。梦天木门、墨瑟门窗也同样高效响应,第一时间安排了专员进行沟通。除此之外,轩尼斯、派雅服务态度均十分友好。

皇派天猫客服在收到询问之后马上安排门店进行对接,询问具体需求
皇派天猫客服在收到询问之后马上安排门店进行对接,询问具体需求

门店服务体验极佳 后续服务需继续加强

在线下调查部分,调查人员走访了北京、广州、上海、成都、佛山的家居品牌门店,通过实地探访的形式对品牌店面氛围、门店人员的专业素养和服务态度等进行考察。

门店调查,以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准,满分为60分。21个品牌中,19个品牌的门店表现优秀,分数在50分以上,入围2021年网易家居315服务调查门店服务TOP榜。其中,皇派门窗、TATA木门、梦天木门、轩尼斯、尊尚门窗、怡发门窗、美诗固7个品牌获得了58分的高分。


(说明:本次调查品牌21个,以上19个品牌门店服务得分达50分及以上,入围门店服务TOP榜品牌;线下满分为60分,了解具体评分规则)

作为用户进店体验的第一环,门店装修氛围是本次调查打分的重要一部分。而此次走访的21家门窗品牌门店,共有18家门店在装修氛围这一项拿下满分。大部分门窗品牌门店位于大型卖场内,装修氛围很好,产品整齐有序,有完整的体验实景空间。其中,皇派门窗展厅内设置多个展示空间,能够清楚直观地呈现门窗在不同使用场景下的安装效果。墨瑟门店则在呈现效果上下足功夫,所有窗户产品都展示在墙上,并有背面灯光加持,极度模仿室内看窗户效果。同时,店内还有产品展示,能够清晰看到产品的材质构成和细节。欧派木门则开设了全屋定制店,不仅产品展示丰富多样,而且店内布置舒适,给人良好的购物体验。

皇派门窗店面大气高端
皇派门窗店面大气高端

欧派木门店内整洁舒适
欧派木门店内整洁舒适


墨瑟门窗门店产品细节展示
墨瑟门窗门店产品细节展示

在设计服务方面,主要考察门店导购能否提供有效、直观的设计建议以及能否根据需求提供设计效果图。从调查结果来看,共有11个门窗品牌表示可以提供设计方案效果图。如皇派门窗、TATA木门、墨瑟门窗、圣堡罗整体门窗、轩尼斯、飞宇门窗、尊尚门窗、新标门窗、怡发门窗、美诗固门窗、欧哲门窗均能够在现场给予较为详细的设计建议、提供案例、图册参考,并表示能够根据需求提供相关的设计效果图。其中,轩尼斯门窗的导购本身便是设计师,对于产品的设计了如指掌,后续设计效果图的输出也将由其全程负责。新豪轩门窗的导购表示公司不能提供设计服务,但如果有需要也可以帮忙找设计公司出图。

在产品讲解方面,门窗行业的整体表现十分出色。大部分导购人员讲解细致、到位,面对调查人员的各类问题,都能够耐心解答。值得重点表扬的是,派雅门窗的导购非常专业细致,现场通过专业门窗综合性能测试仪还原了台风天气情况下门窗的防风、抗压及防水性能。与此同时,导购小姐姐也详细介绍了系统门窗的定义,如何辨别真正的系统门窗等专业知识。皇派门窗导购也同样对产品性能各方面十分了解,在询问隔音效果时,会根据居住环境(是否靠近马路等等)做相应的推荐。TATA木门店员在对于把握消费者需求方面非常到位,能对木门的静音原理、卫浴门的防潮原理能做详细介绍。当调查人员提到卫浴空间较小,无干湿分离害怕带来影响时,店员还主动推荐了铝合金门,并且将区别优势一一阐述,对于不同配件的区别、价格也能详细介绍。

派雅门窗门店门窗综合性能测试仪
派雅门窗门店门窗综合性能测试仪

在售后政策方面,大部分品牌都遵循行业普遍规则,导购们也能对门窗售后政策进行解答,仅墨瑟、沃伦两家推出了特色服务。墨瑟门窗不仅三年质保,且在每年315会推出对于铝包木门窗的木质部分提供免费保养。沃伦门窗则提供免费的拆除旧窗的服务,并且能够实现清理、安装、送货在一天内完成。

在服务态度方面,在21个被调查的门窗品牌里,共有20个品牌拿到满分。大部分导购热情主动,沟通理解能力强,能够站在顾客角度提供积极建议,令人如沐春风。例如,调查人员在临近下班时间点抵达欧派木门,但导购也无任何催促之意,全程陪同讲解,十分耐心。

在持续服务方面,21个品牌中,只有2个品牌未能主动添加微信。在19个能主动添加微信的导购中,共有10个品牌能够在离店后主动询问购买意向,发送相关产品信息。让调查人员印象尤为深刻的是皇派门窗的导购,从离店之后一直热情发送信息问候近况,推荐相关产品以及询问购买意愿。从整个门窗行业的门店调查情况来看,大部分导购都能主动留下客户信息,但是对于留存之后的信息并不能持续跟进、实现转化。

皇派门窗门店导购一直持续热情服务
皇派门窗门店导购一直持续热情服务

7个品牌线上线下信息对称 多数品牌引导至门店下单

为考察门店导购对线上产品信息的了解程度,调查人员在到店走访前,从线上渠道获知被调查品牌的爆款产品,到店时发起询问,检验线下导购对线上产品的了解情况。同样,在门店调查结束后,调查人员也会针对门店爆款产品,对天猫、京东客服发起再次询问调查,检验线上客服对门店爆款产品的了解情况。

据统计,15个计入总分排名的品牌中,14个品牌门店导购能够解答线上产品信息,7个品牌的天猫、京东客服能对线下产品进行介绍。共有7个品牌的线下门店导购和线上天猫、京东客服对彼此产品信息都有一定了解。


TATA木门在线上线下打通方面表现最为出色。天猫客服在看到调查人员发送的产品照片后,能够马上指出产品型号并进行相关介绍,并指出线下线下可以实现优惠幅度一致。皇派门窗的天猫客服也同样在第一时间发送了门店同款链接,表示线下和线上产品一致,可以到门店选购下单。更多的品牌导购,在不了解调查人员提供的产品信息的情况下,则是推荐了类似款式。


(TATA木门天猫客服,在调查人员发送图片询问同款之后,导购能够给出对应的产品数据以及安装效果等,并且能够直接对接门店,联系预约线上优惠价)

除了产品信息对称与否,调查人员也对品牌线上线下互相打通的情况进行了检验。调查发现,能够实现大部分产品线上线下打通的品牌有TATA木门、皇派门窗等8个品牌,这些品牌中大部分天猫/京东客服均引导消费者到线下门店下单。在咨询线上客服时,大部分客服能够提供有效的门店信息,并主动留存联系方式,安排门店人员快速联系,跟进到店服务。而门店导购也能对线上意向产品作清晰讲解,表示如果在线上购买实际上也是分配到门店进行服务。就如新豪轩线下门店导购,一直极力推荐到线上购买优惠券参与直播,可以享受到店优惠。但也仍有部分品牌明确表示:线上线下属于不同体系。


整体来看,门窗行业的线上线下一体化又往前迈进了一大步,不少品牌线上渠道能够主动发力向线下引流。但在大部分产业向线上转移的这一年里,也仍有部分品牌仍未布局线上渠道。当然,在已经布局了线上渠道的品牌中,仍有亟待提升的部分。比如,某些线上导购在调查人员咨询的时候只一味强调要留下手机号码,而忽略了调查人员所提问的问题,会影响咨询过程中的服务体验。目前,部分门窗品牌线上渠道也仅提供展示作用,无法实现直接下单及服务。

在门店服务水平方面,门窗品类表现优秀,尤其在设计服务水平方面有了大大提升,大多数门店均表示能够提供设计效果图。在此次调查中,绝大多数品牌的门店导购都训练有素,对于产品特性、选购技巧等均能作详尽介绍。

总而言之,门窗行业的定制化水平在不断提高,线上线下结合更为紧密。但在持续服务方面,加了微信之后再无联络的情况依然普遍,需要加把劲儿。

附:走访门店地址

皇派 广州市天河区马会家居

TATA木门 北京闽龙陶瓷广场

墨瑟 北京蓝景丽家大钟寺店

梦天木门 上海红星美凯龙真北店

圣堡罗整体门窗 广州市增城新塘镇悦旺五金建材城

新豪轩 广州市天河区东方建材城

王力 上海红星美凯龙真北店

轩尼斯 广州黄埔大道东居然之家

霍尔茨木门 北京居然之家北四环店1号馆

3D木门 北京诚外城建材馆

派雅 广州天河区马会家居

飞宇门窗 成都南富森2号店建材馆4楼

尊尚门窗 广州市番禺区五洲建材城

江山欧派 上海波涛家居

新标 广州市番禺区五洲建材城

怡发门窗 广州市番禺区五洲建材城

美诗固 广州市番禺区五洲建材城

欧哲门窗 广州市天河区马会家居

千川木门 成都南富森2号店建材馆5楼

沃伦 北京蓝景丽家大钟寺店

益圆 北京城外城建材馆

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