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家居315调查卫浴篇 | 恒洁、德立领跑,超半数门店缺乏持续服务意识

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2021年1月,网易家居调查人员以消费者的身份,对17家卫浴品牌的微信、电商(天猫、京东)渠道进行调查,并在北京、上海、广州、成都、佛山实地走访了这17家卫浴品牌的线下门店,进行了一轮卫浴行业线上线下一体化的综合消费体验。

在本次315家居服务调查中,卫浴行业综合平均分为81.12,共有11个品牌达到80分及以上,入围2021年网易家居315服务调查TOP榜。其中,恒洁卫浴、德立淋浴房以94分的总成绩并列第一,TOTO卫浴以90分排行第二,汉斯格雅87分位列第三。


(说明:本次共调查17个品牌,以上11个品牌综合得分达到80分及以上,入围2021年网易家居315服务调查TOP榜;综合得分由线上+线下成绩相加,了解具体评分规则)

线上服务:电商咨询“秒回”成行业标配,半数官微咨询“形同虚设”

“线上服务”部分,网易家居通过企业的官方微信公众号、电商(天猫旗舰店)两大渠道展开调查,考察17家卫浴品牌的线上渠道能否为消费者提供方便快捷的线下门店信息及到店购买指引。

在本次调查中,17个品牌的微信公众号、天猫旗舰店开设率为100%。从微信公众号、天猫旗舰店的信息指引来看,47.06%品牌线上渠道信息建设较为完善,其两个渠道都能直观地查询到店面地址。值得注意的是,部分品牌的门店指引存在跳转失效,难免影响消费者体验。

就单个渠道来看,微信渠道的门店信息获取率相对更高共15个品牌能够通过微信公众号菜单栏的门店指引跳转链接获取店面信息。其中,箭牌卫浴的官微还细心地设置了“附近厕所”特色功能。

(箭牌卫浴微信公众号的“附近厕所”功能)

电商渠道的门店信息获取率为52.94%,仅9家能找到门店信息,一般以商品详情页直接显示附近门店信息,或通过上架O2O产品或特权订金,其购买方式可选“预约到店体验”并选择门店地址。

(帝王洁具的官方微信公众号和天猫旗舰店均有门店查询的入口)

客服咨询方面,整体情况不太理想。调查人员分别在各品牌的微信公众号和天猫旗舰店留言表示自己有购买需求,希望能到门店感受实体产品,两种线上渠道都可以在1小时内提供信息指引的品牌只有4

调查显示,卫浴行业微信公众号客服普遍“繁忙”,52.94%品牌客服在24小时内无回应,仅29.41%能够实现1小时内给出门店信息指引,17.65%能够24小时内给出门店信息指引。其中汉斯格雅的微信客服秒回了门店查询链接,还提供了调查人员询问范围内的多个门店地址,十分周到细致。


(汉斯格雅微信客服迅速提供门店信息)

相比之下,天猫旗舰店的客服表现更好。调查人员在品牌天猫旗舰店留言后,所有品牌的客服都能秒回信息,回应速度值得称赞。70.59%客服能在1小时内给出门店信息或查询链接/服务电话29.41%客服表示不清楚线下门店地址,其中部分品牌客服表示“线上线下经营分开”,让调查人员自行官网查询或地图软件导航。另外,在调查人员结束咨询后,恒洁、惠达、安华等品牌的天猫客服继续主动联络,询问购买决策、推送促销信息等,为潜在客户提供持续服务。


(恒洁、惠达、安华的天猫客服主动发送天猫优惠活动)

综上所述,卫浴行业的线上渠道对实体门店的导流运营表现一般,其中官微的咨询服务有较大的提升空间。

线下服务:设计服务特色是加分项,续服务有待提高

在新零售服务时代,终端门店的体验感愈发被重视,在今年的315服务调查中也同样是重点勘察项目。调查人员走访了北京、上海、广州、成都、杭州、佛山的家居品牌门店,通过实地探访的形式对品牌店面氛围、门店人员的专业素养和服务态度等进行考察。

门店调查部分,以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准,满分为60分。17个品牌中,14个品牌的门店表现优秀,分数为50分及以上,入围2021年网易家居315服务调查门店服务TOP榜。恒洁、Roca乐家卫浴两个品牌以58分的高分并列第一,德立淋浴房以56分位列第二,TOTO与普乐美排行第三。


(说明:本次调查品牌17个,以上14个品牌门店服务得分达50分及以上,入围门店服务TOP榜品牌;线下满分为60分,了解具体评分规则

从门店氛围来看,绝大部分门店装修简洁大方,产品丰富且分区展示,能满足顾客的对比性的选择需求,设置了适合的交流洽谈空间。值得一提的是,普乐美、箭牌、浪鲸、东鹏整装卫浴等门店均呈现了多套卫浴整套实景空间,设计细节到位,能满足客户对产品场景空间的直观体验。

(普乐美门店里的整套实景空间)

在设计服务方面,调查人员向门店人员提出整体设计搭配的需求时,3个品牌品牌的导购表示预付订金或购买满额度要求的产品,可以设计产品所在空间的效果图。例如,恒洁的导购十分专业,利用电子设备、产品场景充分了解调查人员的装修风格偏好,表示在下订后可免费上门量房,并提供360°VR全景设计方案,所见即所得。另外,14个品牌门店导购则主要以“买家秀”案例/产品图册等,并根据调查人员的装修喜好/卫浴格局尺寸、空间大小等,给出一些设计搭配建议,其中,导购人员听到最多的导购设计建议为,“黑白灰准不会出错”。

(恒洁3D实景案例)

在产品讲解方面,94.12%门店导购对产品讲解专业到位。他们一般会先询问调查人员的需求后,再进行产品推荐与初步报价,并对产品的各项性能进行现场演示与详尽讲解,面对调查人员的各类大小问题时,也能够耐心解答。比如,东鹏整装卫浴的门店导购不仅现场演示了智能马桶的感应翻盖、座圈加热、冲洗烘干等功能,还提醒调查人员要考虑智能马桶的坑距预留以及家庭成员使用习惯问题,不能盲目根据喜好选择。

(东鹏整装卫浴的导购讲解产品)

在售后政策方面,大部分品牌同城电梯房派送安装不另收费,保修政策也大同小异,其中智能马桶、浴室柜、淋浴房、花洒陶瓷阀芯、龙头等大多保修3到5年,少部分品牌的智能马桶整机保修6年甚至10年、陶瓷及釉面质保10年,保修期后可拨打售后服务电话或直接微信联系。值得一提的是,针对淋浴房的玻璃,仅德立淋浴房的门店导购表示终身质保。

在服务态度方面,17个品牌中有14个品牌获得满分,导购热情主动地了解需求,沟通理解能力强,以经验与专业知识为顾客提供积极选购建议。例如,当调查人员表示看中的某款智能马桶价格超过个人预算,普乐美的导购人员则现场对该款产品进行拍照,帮忙询问门店店长可否打折,之后也在第一时间将询问结果发送给了调查人员,其热心服务精神值得点赞!但也有个别导购态度敷衍,一问一答,体验较差。

后续服务成为本次线下调查中拉大分数差距的关键点,其中12个品牌的导购主动向调查人员添加微信以便联系,恒洁、Roca乐家、普乐美、德立4个的品牌导购在离店后发了相关的产品效果图/品牌优惠消息/新年祝福。比如,恒洁的导购人员最为热情与坚持,自1月14日至2月22日,导购人员陆续发来了多个促销消息与春年祝福,并有礼貌地询问调查人员的装修进度。

(恒洁的导购人员积极地提供后续服务)

线上线下融合:76.4%的信息对称,但双方协同性不足

除了以上六个方面,调查人员对门店导购还有另外一项考察,也就是对线上产品信息的了解程度。调查人员在到店走访前,先从线上渠道了解各品牌的爆款产品,到店时发起询问,检验线下导购对线上产品的了解情况。同样,在门店调查结束后,调查人员也会针对门店爆款产品,对天猫客服发起二次询问调查,检验线上客服对门店爆款产品的了解情况。

据调查,17个品牌中,14个品牌门店导购能够或多或少解答线上产品信息,14个品牌的天猫客服能对线下产品进行介绍或推荐类似款。综合来看,线上线下信息完全不对称占比5.88%,单向信息对称占比17.65%;双向信息对称占76.47%,共13个品牌的线下门店导购和线上天猫客服均能解答调查人员提出的产品型号信息。


(科勒天猫客服知晓门店产品信息,提供部分商品链接,并能解答产品相关信息)

除了产品信息对称,调查人员也对品牌线上下单方面进行了检验。调查发现,能够实现大部分产品线上线下打通且相互推荐的品牌,仅有德立淋浴房一家,并且线上线下渠道均表示能实现同款同价。天猫客服j建议调查人员可到线下门店选购,门店导购表示调查人员可线上下单,订单也会由他们进行跟进服务。

(德立淋浴房的天猫客服表示线上线下一体)

部分产品线上线下打通的卫浴品牌占比94.12%,包括可在线上线下购买到一部分同款产品,或通过特权订金的形式实现线上下单,由此让线上线下“建立起联结”。其中浪鲸卫浴专门设置了“线下同款”商品类别,方便顾客快速获取线上线下同款产品。


(浪鲸卫浴天猫店“线下同款”类别)

但是,调查过程中,某些品牌的天猫客服和门店导购的说辞不一致,令调查人员不得不质疑这种线上线下的连通程度。不少天猫客服明确向调查人员表示“线上线下是分开的“,相当部分的门店导购表示“线下购买更实惠”。

(一部分天猫客服称为保护经销商权益,产品不一致)

综合上述情况,现今卫浴行业绝大部分品牌正在打通线上线下渠道,做到了产品部分同款与信息对称,但协同性不足。

最后,整体来看,现今卫浴行业在线上渠道的布局,天猫旗舰店的运营更为成熟,微信公众号的咨询服务有待提高;线下服务体系建设完善,设计服务可让消费者的体验更上一层楼,且持续服务能力的加强应该尤为重视。同时,卫浴行业线上线下部分同款是普遍现状,但线上线下的协同发展仍需寻求融合之道。


附:走访门店地址(排名不分先后)

恒洁卫浴:广州市天河区黄埔大道西668号马会家居一层

德立淋浴房:广州市天河区黄埔大道666号罗浮宫建材馆一楼中庭B1-807-810号

箭牌卫浴 :广州市天河区黄埔大道823号居然之家1楼

TOTO卫浴:上海TOTO卫浴(宜山路店)

普乐美:广州市天河区黄埔大道823号居然之家1楼

Roca乐家卫浴:上海喜盈门国际建材家居品牌中心

安华卫浴:广州市天河区黄埔大道823号居然之家1楼

法恩莎卫浴:广州市天河区黄埔大道823号居然之家1楼

科勒卫浴:上海喜盈门国际建材家居品牌中心

浪鲸卫浴:广州市天河区黄埔大道西668号马会家居东区一楼1209号

欧路莎卫浴:上海红星美凯龙真北店

汉斯格雅:上海喜盈门国际建材家居品牌中心

东鹏整装卫浴:广州市天河区黄埔大道823号居然之家1楼

摩恩卫浴:上海喜盈门国际建材家居品牌中心

帝王洁具:成都南富森2号店建材馆1楼

惠达卫浴:广州市天河区黄埔大道西668号马会家居1210A.B

和成卫浴:上海喜盈门国际建材家居品牌中心

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