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家居315调查橱柜篇 | 欧派、金牌蝉联冠军 近四成门店亟待提升持续服务意识

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家居315调查橱柜篇 | 欧派、金牌蝉联冠军 近四成门店亟待提升持续服务意识

网易家居报道

2021年1月,网易家居调查人员以消费者的身份,对13家橱柜品牌的微信、电商(天猫、京东)渠道进行调查,并在北京、上海、广州、成都实地走访线下门店,进行了一轮橱柜行业线上线下一体化的消费综合体验。

家居315调查橱柜篇 | 欧派、金牌蝉联冠军 近四成门店亟待提升持续服务意识

在本次315家居服务调查的13家橱柜品牌中,其综合平均分为79.84分。欧派橱柜金牌厨柜以93分的突出表现夺冠,志邦家居和OLO我乐家居以92分的成绩紧随其后。

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(说明:本次共调查13个品牌,以上8个品牌综合得分达到80分及以上,入围2021年网易家居315服务调查橱柜类TOP榜;综合得分由线上+线下成绩相加,了解具体评分规则

留电话成线上服务标配  微信回复亟需提速

调查发现,13个橱柜品牌都有官方微信公众号,其中10个品牌同时开设了微信公众号、天猫/京东旗舰店。仅有VIFA威法、蓝谷losung、那库NACOOC CASA三个品牌尚未搭建天猫/京东渠道,不进行综合考察,这三家着重考察门店服务。

从线上引流顾客到门店这一关,门店信息的索引十分重要。在线上信息指引方面,考察能否从品牌线上渠道直观获得线下门店的地址信息,客服能否有效指引顾客到店购买。

在被调查的10个橱柜品牌中,6家能在微信、天猫/京东两个渠道直接清晰查询到门店信息。单从天猫渠道来看,基本上都能获取橱柜店面信息,其中有8家直接在店内导航条设置“附近门店”字眼,点击进入就可以直接显示距离用户最近的门店地址和地图导航,省去了其他查找和咨询环节,非常便捷高效。比如志邦家居旗舰店的查询形成了完整的体验链:点击进去就有获取位置信息的提示,有预约到店的礼包,还有更多附近门店地址可选择。

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(志邦家居天猫旗舰店的门店查询形成完整体验链)

而从微信公众号这个渠道来看,六成品牌的门店地址可从微信公众号菜单栏直观获知。这些品牌都提供了准确到位的服务,或提供电话直接联系门店,或提供地图导航到门店。像大信家居官微在导航条可以找到专卖店入口,点击进去可以搜到广州门店地址、营业时间、电话,再进去就是地图导航,确保可以顺利联系上门店。

家居315调查橱柜篇 | 欧派、金牌蝉联冠军 近四成门店亟待提升持续服务意识(大信官微的门店查询体验清晰明了)

那么,线上渠道的客服是否足够了解门店信息?对此,调查员在微信公众号和天猫旗舰店发起定制橱柜需求咨询,询问门店信息。

天猫旗舰店的客服要求用户留下联系方式后才提供门店信息,已经成为橱柜行业线上服务为线下门店引流的常态做法:OLO我乐家居以专属设计师服务和礼品赠送为吸引点努力说服用户留下联系方式;金牌客服直接提供了门店特权订金链接,要求留下电话和城市区域以便安排到店体验;皮阿诺客服表示是系统匹配离调查员最近的门店,需要留电话让门店人员来告知地址……

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(旗舰店客服花式说辞劝用户留下联系方式)

从线上客服秒回,收集消费者电话信息,到总部客服联系/门店导购联系消费者,六成品牌可以在24小时内完成定制需求收集,可见橱柜品牌在企业总部与终端门店的信息打通方面,是可圈可点的。

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在调查中,发现了不少值得称赞的服务。比如欧派橱柜天猫客服收到调查员的电话信息后,一小时内就有总部客服打电话告知具体门店地址。博洛尼门店客服当天致电,就详细询问用户的装修需求、装修费用、装修风格等,主动请求添加用户微信,提供相关的风格实景图参考。金牌厨柜、志邦家居总部客服多次致电回访调查员,询问到店服务情况。

与天猫客服的响应速度相比,微信公众号客服表现略显逊色,1小时内回复有效信息的品牌仅占20%。

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五成品牌的微信官方公众号24小时内给出详细信息指引,还需要提升响应速度。

而有些品牌在微信咨询服务不够完善,比如法迪奥官方公众号未有有效回复。博洛尼虽然设置了“立即获取顾问”专区,但调查员点击进去定位是北京顾问,无法定位其所在地区的顾问,这个小bug有待修复。万格丽不锈钢厨柜是系统设置自动回复,调查员明明询问门店信息,出现的却是宣传片链接或招商信息。

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(有些品牌的微信公众号客服回复让人捉急)

令人欣慰的是,还是有些品牌微信客服表现出色,值得学习:OLO我乐家居、欧派橱柜的服务号会积极沟通,以提供免费设计名额的方式吸引用户留下联系方式。

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(欧派橱柜客服回复速度快,OLO我乐家居客服的幽默让人好感度倍增)
门店后续服务意识待提高  离店后近四成导购“高冷失联”

在线下调查部分,调查人员走访了北京、上海、广州、成都的橱柜门店,通过实地探访的形式对13家橱柜品牌的店面氛围、门店人员的专业素养和服务态度等进行综合考察。

门店调查,以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准,满分为60分。

13个品牌中,8个品牌的门店表现突出,分数在55分以上。欧派橱柜、OLO我乐家居、博洛尼、VIFA威法以60分的好成绩并列第一。

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(说明:本次调查品牌13个,以上10个品牌的门店服务得分达50分及以上,入围2021年315服务调查橱柜类门店服务总分TOP榜;线下满分为60分,了解具体评分规则

在走访的13家橱柜类品牌门店中,11家整体设计大气,根据产品材质分为不同风格主题场景,具有丰富的样板选材墙,设置的交流洽谈区舒适,顾客体验感强,在门店氛围项目上都拿到满分。值得一提的是,金牌厨柜店内有“科学体验馆”、还有即时出结果的“量体裁柜”的人体工学计算体验,让人好感度倍增。

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(金牌厨柜现场的科学体验)

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(万格丽不锈钢厨柜现场展厅基本还原天猫旗舰店效果图,实现所见即所得)

设计服务是橱柜定制的标配,所有品牌都表示均可在下订后上门量尺出设计效果图。

在走访过程中,绝大部分导购能够根据科学的厨房动线为顾客简单规划厨房格局,更有贴心的导购会站在客户的角度提出规划建议,比如VIFA威法、蓝谷losung、皮阿诺家居导购,主动告知提醒调查员,目前设计图上哪个角落存在鸡肋。博洛尼、志邦家居等品牌导购的表现也让人印象深刻,他们现场用电脑展示客户实景案例,让用户对产品安装效果更加清晰明了。

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(欧派橱柜导购为调查员讲解合理的操作台高度、板材色彩的搭配)

在产品讲解方面,橱柜行业的导购基本上对产品板材、风格等产品知识熟悉,对诸如板材工艺、环保级别、五金特色、计价方式、优惠政策等方面都讲解到位,还能根据用户需求提供选购建议。比如金牌厨柜、万格丽不锈钢厨柜、法迪奥的导购,耐心讲解的同时还着重向调查员强调了自家品牌的独家优势。

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(法迪奥现场陈列了传统橱柜与不锈钢厨柜的不同点,让消费者一目了然)

在售后服务方面,大多数橱柜品牌的保修政策都含短期和长期服务,但对板材、五金、台面等的保修服务政策规定不一,年限从二年到长期不等。其中,欧派橱柜、VIFA威法、金牌厨柜、OLO我乐这四家门店导购主动跟调查员提出,每年还会有上门服务,提供门板保养、五金件检查等售后服务。博洛尼导购表示,可以将环保赔付条款放到合同,具有法律效应,现场也有该条款的展示。

在服务态度方面,绝大部分门店导购热情主动,服务周到,详细讲解并认真解答提问,能够从顾客角度提出有效建议,亲自画图讲解算天猫套餐和门店的报价。

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(欧派橱柜导购为客户选板材报价)

让人印象深刻的是,博洛尼、蓝谷losung全程有三位导购陪同,一人主讲,一人负责递茶水,一人跟进板材展示,让调查员尊享VIP待遇。在此项失分的品牌情况如下:司米橱柜主要表现为讲解简单,反复表示怎么搭配你喜欢就好,那库NACOOC CASA知道调查员的户型尺寸和预算后,态度由热情转变为高冷。

在走访门店时,仅那库NACOOC CASA、司米橱柜、大信家居的门店导购在了解顾客的购买意向后没主动添加微信。而“伪热情”导购也占相当一部分比例,总共有5个品牌的导购在添加微信之后便杳无音讯,并无提供持续服务,那库NACOOC CASA导购直接把调查员的微信删除。线下门店导购面对精准的用户却没有好好维护,对注重从线上为线下引流的定制橱柜行业来说,也是一个需要反思的问题。

不过,调查员还是遇到了热情积极的导购小姐姐小哥哥,离店后一直关心调查员的购买意向,提供客户实际安装案例,推荐直播活动引导消费等等。

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(博洛尼、蓝谷losung、OLO我乐热情积极的后续线上服务)

线上线下趋向一体化  橱柜行业基本“走通”O2O

从O2O到新零售,线上线下一体化已是大势所趋,线上平台的连接程度也是调查小组考核的核心部分。网易家居315调查小组结合线上渠道考察服务体系建设,在得到相关信息后完成门店走访,最终回归到线上,调查与线下的打通程度,考验企业新零售服务闭环。

调查员在到店走访前,从线上渠道获取被调查品牌的爆款产品,到店时发起询问,检验线下导购对线上热销产品的了解情况。同样,在门店调查结束后,调查员也会针对门店爆款产品,对天猫客服发起二次询问调查,检验线上客服对门店爆款产品的了解情况。

橱柜作为定制品类,需要经过量尺定板材选色出效果图,才能最终确定。线上的产品多以定金的形式,以不同主题风格的橱柜板材套餐呈现。调查员选择其中的爆款套餐,到门店进行询问,共有10个品牌的门店导购能够解答线上产品的相关信息。欧派橱柜、金牌厨柜、志邦家居的导购,以客户需求为导向灵活变通:先为调查员介绍店内产品,当调查员提及天猫爆款套餐时,就马上介绍,并将两者的价格都算出来。

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(金牌厨柜导购现场展示天猫套餐的相关板材)

但在线下到线上的信息对称方面,天猫客服对产品的了解程度还有待加强。

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根据调查发现,7家品牌可以做到线上线下客服对产品信息都有大致了解:法迪奥的天猫客服除了详尽介绍工艺,还提供了特权金拍卖链接,积极引导客户;OLO我乐家居除了介绍工艺、给产品链接,还一直用量房名额引导用户进一步体验自家产品…

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(部分天猫客服对产品熟悉,还积极引导用户留电话到店体验)

但有些品牌的客服表示不能解答调查员关于线下爆款产品的咨询,线上为预约中心,也有的强调线上不接单,可以安排门店进行专业解答。

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(执着的客服坚持让调查员留电话,让专员来介绍产品 )

综合今年整体调查情况来看,橱柜行业线上引流已是常态,大多数企业都在深度精耕,为线下门店带去精准用户,但仍有品牌未开通电商平台。而在布局了线上渠道的品牌中,天猫渠道做得相对完善,品牌间的差距不明显,在微信咨询响应速度和回复上还有优化空间。

线下方面,大部分橱柜品牌在门店建设方面让人点赞,尤其样板陈列、专业讲解和设计服务都令人印象深刻。除了继续保持优秀的服务习惯外,还要注重对客户离店后的关系维护。毕竟数字经济时代,线上流量成本越来越高,对于精准的到店用户,需要牢牢抓住,提高签单率。

在线上线下打通方面,橱柜作为定制品类服务已经相对成熟,基本都能通过线上定金/门店特权金的形式推动到店体验。但实际走访时,门店导购都不会主动提及线上套餐和优惠力度,会更强调现场的优惠政策。从这个角度来看,线上线下的真正融合仍需努力。

附:走访门店地址

金牌厨柜:广州天河区马会家居东区二楼2103

OLO我乐家居:上海宜山路全屋定制

欧派橱柜:广州天河区优托邦购物中心奥体中心店北门2楼

皮阿诺橱柜:广州黄埔大道中299号东方建材国际广场二楼东六街

司米橱柜:广州天河区马会家居2楼

博洛尼:广州天河东路220号朗润广场2楼旗舰店

志邦家居:广州天河区马会家居东区二楼

蓝谷losung:广州番禺区五洲国际装饰城2楼蓝谷轻奢定制

大信家居:北京诚外城建材馆

法迪奥:广州天河区花城大道马会家居西区2612铺自营店

万格丽不锈钢厨柜:广州天河区优托邦购物中心奥体中心店(北门)2楼

那库NACOOC CASA:成都青羊区光耀三路188号

VIFA威法:广州天河马会家居二楼

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