网易家居报道 2021年1月，网易家居调查人员以消费者的身份，对22家瓷砖品牌的微信、电商（天猫、京东）渠道进行调查，并在北京、上海、广州、成都、佛山实地走访了这22家门窗品牌的线下门店，进行了一轮瓷砖行业线上线下一体化的综合消费体验。
本次315家居服务调查的22家瓷砖品牌，综合平均分达74.55分。其中，11个品牌超过80分，入围2021年网易家居315服务调查TOP榜。蒙娜丽莎、简一、马可波罗、诺贝尔、东鹏以87分的成绩并列第一，欧神诺以85分的成绩排在第二，冠珠陶瓷、新中源陶瓷并列第三。
在22个调查瓷砖品牌中，所有品牌都有官方微信公众号，但具备微信公众号、天猫、线下门店的品牌共17家。安华、IMOLA、箭牌、法恩莎、HBI这五家品牌没有搭建天猫或京东渠道，不进行综合考察，着重点在门店服务的检验。
瓷砖行业线上服务参差不齐 微信渠道整体表现不佳
在本次调查中，“线上服务”部分，网易家居通过企业的官方微信公众号、天猫/京东旗舰店两大渠道展开调查，电商渠道优先选择天猫。
从线上引流顾客到门店这一关，门店信息的索引十分重要。在线上信息指引方面，考察能否从品牌线上渠道获得线下门店的地址信息，客服能否指引顾客到店购买。
调查发现，22家瓷砖品牌中，仅有10家品牌在微信和天猫两个渠道都直接查询到门店信息，其中，13家品牌可以从微信渠道直接获取店面信息；17家品牌开设了天猫旗舰店，共13家品牌可以从天猫直接获取店面信息。
实际上，大多数瓷砖企业的天猫旗舰店，都能在商品页面直接查询到各地的门店地址，手机端首页有附近店面的入口，方便用户直接明了地查询到附近的门店信息，引导用户到线下体验。
调查人员以消费者的身份，以家里装修需要购买瓷砖，向这22家瓷砖品牌的微信和天猫/京东客服咨询线下门店信息，蒙娜丽莎、东鹏、新中源、冠珠这4家瓷砖品牌均能在一小时内回复有效信息，表现优秀。
冠珠瓷砖的表现可圈可点，其微信客服几乎是秒回，发送天河区东方店的门店地址和联系方式，这响应速度在瓷砖行业中难得一见。天猫客服引导调查人员拍下产品链接无需付款，客服会根据下单地址派发门店，安排实体店的工作人员联系。调查人员希望直接发送地址，客服也马上响应，发送了门店的地址和联系方式。
总体来看，瓷砖行业天猫渠道客服的表现尚可，10家品牌都可以在1小时内回复有效信息，1家品牌在24小时内回复有效信息。但是。有5家品牌回复无效信息，1家品牌无回复。
调查人员咨询广州天河区门店地址，特地陶瓷的天猫客服仅回复“有的呢，白马”，调查人员继续咨询是否有地址，客服再无回应。亚细亚瓷砖天猫客服在调查人员两次咨询中，都直接回复可以在地图上搜索，但没有提供门店地址信息。冠军瓷砖的天猫客服则一直保持“掉线”状态，尽管有一条信息“已读”，调查人员从始至终没有收到客服人员的回应。调查人员咨询广州天河区门店地址，特地陶瓷的天猫客服仅回复“有的呢，白马”，调查人员继续咨询是否有地址，客服再无回应。亚细亚瓷砖天猫客服在调查人员两次咨询中，都直接回复可以在地图上搜索，但没有提供门店地址信息。冠军瓷砖的天猫客服则一直保持“掉线”状态，尽管有一条信息“已读”，调查人员从始至终没有收到客服人员的回应。
在调查中，部分瓷砖品牌以0.01元的商品优惠链接，引导拍下不用付款，称系统会自动识别地区，之后会安排专员联系发送地址，实际上是通过购买链接，获取客户信息。简一、东鹏、欧神诺、诺贝尔、萨米特等品牌的天猫客服会引导消费者留下联系方式，并安排门店后续跟进。
比如，调查人员将联系方式留给东鹏瓷砖的天猫客服之后，其总部工作人员在一小时内回访电话，告知天河区的门店地址，并安排门店进行后续服务，其门店导购也在当天回复电话，邀请调查人员到门店体验。诺贝尔瓷砖的天猫客服引导调查人员留下电话信之后，其门店人员也是在一小时内回复电话告知店面地址。
但是，有部分企业，也由于门店并未及时联系调查人员告知地址，或没有门店联系而造成在该项失分。比如，金舵瓷砖的客服秒回信息，引导调查人员留下联系方式，但是后续并没有有门店人员联系。
与电商渠道相比，从微信回复的情况来看，瓷砖行业表现欠佳。全部22家瓷砖品牌中，只有4家在1小时内回复有效信息，1家在24小时内回复有效信息，17家在24小时内无回复，这些客服一直“掉线”，如何服务好消费者？
值得一提的是，有瓷砖企业在微信渠道设置了智能回复，金舵瓷砖、鹰牌瓷砖可以根据调查人员的不同问题，智能回复有效的信息。在人工客服没有快速响应的情况下，智能回复也可以为消费者提供相关的指引。
门店表现可圈可点 售后服务有待提高
在新零售服务时代，终端门店的体验感愈发被重视，在今年的315服务调查中也同样是重点勘察项目。
在线下调查部分，调查人员走访了北京、广州、上海、成都、杭州、佛山的家居22家瓷砖品牌门店，通过实地探访的形式对品牌店面氛围、门店人员的专业素养和服务态度等进行考察。
门店调查以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准，满分为60分。22个瓷砖品牌中，20个品牌的门店表现优秀，分数在50分以上，入围2020年网易家居315服务调查门店服务TOP榜。
其中，蒙娜丽莎、马可波罗、诺贝尔、博德精工这4家品牌以56分的成绩并列第一，冠珠、简一、新中源、欧神诺等10家品牌以54分紧随其后，瓷砖行业的门店服务整体表现不错。
（蒙娜丽莎瓷砖门店）
（诺贝尔瓷砖门店的实景空间展示）
从设计服务上看，瓷砖行业在设计上的服务能力相比往年有所进步。16家门店的客服表示，下定之后提供3D效果图的服务，5家品牌表示可以提供铺贴效果图，但仍有1家企业表示，只出售瓷砖成品，不提供设计服务。
蒙娜丽莎、新中源、唯美L&D、箭牌等品牌在门店展示的瓷砖上贴有二维码，消费者扫码，就可以看到相关的3D效果图、设计案例或产品信息。
大部分导购可以根据客户装修需求，推荐瓷砖产品的搭配。比如，蒙娜丽莎的导购小姐姐陪同调查人员参观展厅的各个样板间，根据调查人员的现代装修风格需求推荐产品，并用手机展示其他客户的装修实景图片，给调查人员参考。唯美L&D的导购用IPAD展示其他用户家里的铺贴效果，并提供其他客户的铺贴方案给调查人员参考。
在产品讲解方面，大多数门店导购对瓷砖的品类、功能、工艺等产品信息进行详细介绍，并能为客户解答各种问题。
比如，简一的导购认真讲解了大理石瓷砖的花色、工艺，并讲解防滑、防污等性能。冠珠的导购在讲解产品信息的同时，也为调查人员介绍了装修知识。新中源的导购认证讲解产品的性能、工艺，还结合疫情之后消费者对健康更加关注，讲解新中源的抗菌瓷砖。
部分品牌导购在讲解产品时不够详细，对调查人员的疑问也只是简单回答。比如特地负离子瓷砖的导购，在调查人员询问负离子瓷砖有何不同时，只是回应了负离子瓷砖可以净化甲醛，没有再进一步讲解。
在服务态度上，大部分的瓷砖门店导购都较为热情，详细讲解并认真解答问题。HBI的导购认真介绍各个样板间的风格、所用的岩板和瓷砖，同时有另一位导购在旁记录客服人员的需求，热情为调查人员准备茶水。
博德的导购人员也很有亲和力，耐心陪同逛展厅，从客户的需求出发，认真解答问题，对调查人员提出的各种疑问都详细解答。
法恩莎的导购也是服务态度超级好，全程微笑陪同讲解，根据调查人员的装修需求，估算用砖的价格，还主动帮忙推荐装修公司，最后还坚持开车送调查人员到附近的地铁站。
但是，在售后服务上，瓷砖行业的服务水平还有待提升。大部分的店员都表示，免费上门量房，提供送货服务。瓷砖在运输过程中出现的质量问题，店面会负责售后。
马可波罗是唯一一家品牌可以负责瓷砖的铺贴，由品牌的铺贴师傅进行瓷砖铺贴的，产品有5年质保。但是，如自请工人铺贴，也没有质保。
这在瓷砖行业是个普遍的现象，因瓷砖产品的特殊性，几乎所有品牌都不承诺具体的保质期，但配送运输出现破损可退换。对于瓷砖铺贴之后出现了质量问题如何解决，大多品牌导购都是语焉不详，或者宣称“我们家的砖是不会有问题的”。
在持续服务方面，大部分品牌的导购都能主动添加调查人员的微信，但是，只有11家品牌的导购后续再联系调查人员。比如，马可波罗的门店导购主动添加微信，立刻发送活动优惠信息，后续还转发了小程序，提醒可以注册之后领取福利。欧神诺门店的导购还让设计师也添加了调查人员的微信，询问装修需求。
而金舵、鹰牌、特地、HBI等品牌的门店导购，在调查时段内后续并没有再回访。瓷砖品牌还需提升后续服务的意识，对已经到店的客户进行维护，才能提高订单的成交率。
大部分品牌线上线下未打通 瓷砖行业O2O任重道远
从O2O到新零售，消费者对于线上线下一体化的呼声越来越高，两个渠道的融合也是大势所趋。这次服务调查除了考察门店实力以外，线上平台的连接程度也是调查小组考核的核心要义。
网易家居315调查小组结合线上渠道考察服务体系建设。在得到相关信息后完成门店走访，最终回归到线上，调查与线下的打通程度，考验企业新零售服务闭环。
调查人员在到店走访前，已经从线上渠道获知被调查品牌的爆款产品，到店时发起询问，检验线下导购对线上产品的了解情况。同样，在门店调查结束后，调查人员也会针对门店爆款产品，对天猫、京东客服发起二次询问调查，检验线上客服对门店爆款产品的了解情况。
从线上到线下的信息对称方面，线上线下信息双向对称的品牌占比29.41%，信息单向对称的品牌占比70.59%。门店导购大多表示，线上产品和门店的产品不一定同步，在门店没有电商产品同款的情况下，大多数导购会推荐类似产品，进行讲解，引导调查人员在门店购买。但是，在线下到线上的信息对称方面，天猫客服对产品的了解程度就还有待加强，博德、亚细亚、冠军瓷砖等品牌的天猫客服不能对线下爆款进行介绍，也没有推荐类似的产品。
在线上线下打通方面，简一大理石瓷砖走在行业前列，其门店导购表示，天猫旗舰店的所有产品，都和门店同步，而且明码实价。调查选取一款“云朵灰”的大理石瓷砖到天猫旗舰店询问，客服也能快速发送产品链接，并表示在门店购买时，可以在线上生成订单，回到线上付款，由门店服务发货。
（简一天猫客服提供门店产品链接，线上详细打通）
但是，其他品牌在O2O的布局还有很长的路要走。在调查中， 70.59%的品牌可以实现线上线下部分同款，或在天猫旗舰店用特权定金和电子兑换券的方式，引导客户到线下体验；另外还有23.53%的企业线上线下无同款，分开运营。
（金意陶、鹰牌天猫线上线下各自为营）
鹰牌瓷砖的天猫客服就表示，为了避免恶性竞争，天猫主要做电商专供款，跟实体店的款式是区分开的。金意陶的天猫客服则表示，“旗舰店不需要租金人工等费用，所以价格当然会比门店便宜很多，如果门店的款式我们都有，那门店就无法运营了。”这虽道出了当下瓷砖行业线上线下的利益矛盾，而在新零售时代，线上线下一体化已是大势所趋，特别是对于体验性强的瓷砖行业，企业更应重视线上渠道和线下门店的融合和打通。
综合来看，瓷砖行业的门店服务表现整体优异，但后续服务意识还有待提高。在线上服务方面，电商渠道的布局已日趋完善，而微信渠道整体表现不佳，在线上线下的融合方面，瓷砖行业还有很长的路要走。
附：走访门店地址
马可波罗：北京市朝阳区闽龙陶瓷总部基地专卖店
蒙娜丽莎：广州市天河区广州东方国际商业广场一层
诺贝尔：上海市徐汇区凯旋路兴力达国际装饰城
简一：广州市天河区马会家居一层
东鹏：北京市居然之家十里河建材灯饰馆
欧神诺：佛山市禅城区居然之家建材馆二层
新中源：广州市天河区广州东方国际商业广场一层
冠珠：广州市天河区广州东方国际商业广场一层
金意陶：广州市天河区马会家居一层
唯美L&D：广州市番禺区吉盛伟邦
金舵：广州市天河区广州东方国际商业广场一层
亚细亚：上海市徐汇区家饰佳
萨米特：广州市天河区居然之家二层
鹰牌：北京市朝阳区闽龙陶瓷广场店
博德：广州市天河区马会家居一层
冠军：上海市红星美凯龙真北店
特地：广州市天河区马会家居一层
箭牌：佛山市禅城区箭牌大厦一层
安华：成都市北富森建材馆二层
IMOLA：北京市居然之家北四环店陶瓷卫浴馆
法恩莎：广州市花都区建设北路191号
HBI：广州市天河区罗浮宫家居艺术中心B1层
本文来源：网易家居
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