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家居315调查瓷砖篇 | 蒙娜丽莎、简一、马可波罗等品牌夺冠 行业尚未走通O2O

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家居315调查瓷砖篇 | <a target="_blank" href="https://news.163.com/news/search?keyword=%E8%92%99%E5%A8%9C%E4%B8%BD%E8%8E%8E">蒙娜丽莎</a>、<a target="_blank" href="https://news.163.com/news/search?keyword=%E7%AE%80%E4%B8%80">简一</a>、<a target="_blank" href="https://news.163.com/news/search?keyword=%E9%A9%AC%E5%8F%AF%E6%B3%A2%E7%BD%97">马可波罗</a>等品牌夺冠 行业尚未走通O2O

网易家居报道 2021年1月,网易家居调查人员以消费者的身份,对22家瓷砖品牌的微信、电商(天猫、京东)渠道进行调查,并在北京、上海、广州、成都、佛山实地走访了这22家门窗品牌的线下门店,进行了一轮瓷砖行业线上线下一体化的综合消费体验。

本次315家居服务调查的22家瓷砖品牌,综合平均分达74.55分。其中,11个品牌超过80分,入围2021年网易家居315服务调查TOP榜。蒙娜丽莎、简一、马可波罗、诺贝尔、东鹏以87分的成绩并列第一,欧神诺以85分的成绩排在第二,冠珠陶瓷、新中源陶瓷并列第三。

(说明:本次共调查22个品牌,以上11个品牌综合得分达到80分及以上,入围2021年网易家居315服务调查TOP榜;综合得分由线上+线下成绩相加,点击阅读原文了解具体评分规则)

在22个调查瓷砖品牌中,所有品牌都有官方微信公众号,但具备微信公众号、天猫、线下门店的品牌共17家。安华、IMOLA、箭牌、法恩莎、HBI这五家品牌没有搭建天猫或京东渠道,不进行综合考察,着重点在门店服务的检验。

瓷砖行业线上服务参差不齐  微信渠道整体表现不佳

在本次调查中,“线上服务”部分,网易家居通过企业的官方微信公众号、天猫/京东旗舰店两大渠道展开调查,电商渠道优先选择天猫。

从线上引流顾客到门店这一关,门店信息的索引十分重要。在线上信息指引方面,考察能否从品牌线上渠道获得线下门店的地址信息,客服能否指引顾客到店购买。

调查发现,22家瓷砖品牌中,仅有10家品牌在微信和天猫两个渠道都直接查询到门店信息,其中,13家品牌可以从微信渠道直接获取店面信息;17家品牌开设了天猫旗舰店,共13家品牌可以从天猫直接获取店面信息。

实际上,大多数瓷砖企业的天猫旗舰店,都能在商品页面直接查询到各地的门店地址,手机端首页有附近店面的入口,方便用户直接明了地查询到附近的门店信息,引导用户到线下体验。

(简一、蒙娜丽莎、马可波罗天猫旗舰店的门店信息)

调查人员以消费者的身份,以家里装修需要购买瓷砖,向这22家瓷砖品牌的微信和天猫/京东客服咨询线下门店信息,蒙娜丽莎、东鹏、新中源、冠珠这4家瓷砖品牌均能在一小时内回复有效信息,表现优秀。

(冠珠瓷砖的微信、天猫客服提供门店信息)

冠珠瓷砖的表现可圈可点,其微信客服几乎是秒回,发送天河区东方店的门店地址和联系方式,这响应速度在瓷砖行业中难得一见。天猫客服引导调查人员拍下产品链接无需付款,客服会根据下单地址派发门店,安排实体店的工作人员联系。调查人员希望直接发送地址,客服也马上响应,发送了门店的地址和联系方式。

总体来看,瓷砖行业天猫渠道客服的表现尚可,10家品牌都可以在1小时内回复有效信息,1家品牌在24小时内回复有效信息。但是。有5家品牌回复无效信息,1家品牌无回复。

调查人员咨询广州天河区门店地址,特地陶瓷的天猫客服仅回复“有的呢,白马”,调查人员继续咨询是否有地址,客服再无回应。亚细亚瓷砖天猫客服在调查人员两次咨询中,都直接回复可以在地图上搜索,但没有提供门店地址信息。冠军瓷砖的天猫客服则一直保持“掉线”状态,尽管有一条信息“已读”,调查人员从始至终没有收到客服人员的回应。调查人员咨询广州天河区门店地址,特地陶瓷的天猫客服仅回复“有的呢,白马”,调查人员继续咨询是否有地址,客服再无回应。亚细亚瓷砖天猫客服在调查人员两次咨询中,都直接回复可以在地图上搜索,但没有提供门店地址信息。冠军瓷砖的天猫客服则一直保持“掉线”状态,尽管有一条信息“已读”,调查人员从始至终没有收到客服人员的回应。

(冠军瓷砖的天猫旗舰店客服无回应)

在调查中,部分瓷砖品牌以0.01元的商品优惠链接,引导拍下不用付款,称系统会自动识别地区,之后会安排专员联系发送地址,实际上是通过购买链接,获取客户信息。简一、东鹏、欧神诺、诺贝尔、萨米特等品牌的天猫客服会引导消费者留下联系方式,并安排门店后续跟进。

比如,调查人员将联系方式留给东鹏瓷砖的天猫客服之后,其总部工作人员在一小时内回访电话,告知天河区的门店地址,并安排门店进行后续服务,其门店导购也在当天回复电话,邀请调查人员到门店体验。诺贝尔瓷砖的天猫客服引导调查人员留下电话信之后,其门店人员也是在一小时内回复电话告知店面地址。

但是,有部分企业,也由于门店并未及时联系调查人员告知地址,或没有门店联系而造成在该项失分。比如,金舵瓷砖的客服秒回信息,引导调查人员留下联系方式,但是后续并没有有门店人员联系。

与电商渠道相比,从微信回复的情况来看,瓷砖行业表现欠佳。全部22家瓷砖品牌中,只有4家在1小时内回复有效信息,1家在24小时内回复有效信息,17家在24小时内无回复,这些客服一直“掉线”,如何服务好消费者?

值得一提的是,有瓷砖企业在微信渠道设置了智能回复,金舵瓷砖、鹰牌瓷砖可以根据调查人员的不同问题,智能回复有效的信息。在人工客服没有快速响应的情况下,智能回复也可以为消费者提供相关的指引。

门店表现可圈可点  售后服务有待提高

在新零售服务时代,终端门店的体验感愈发被重视,在今年的315服务调查中也同样是重点勘察项目。

在线下调查部分,调查人员走访了北京、广州、上海、成都、杭州、佛山的家居22家瓷砖品牌门店,通过实地探访的形式对品牌店面氛围、门店人员的专业素养和服务态度等进行考察。

门店调查以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准,满分为60分。22个瓷砖品牌中,20个品牌的门店表现优秀,分数在50分以上,入围2020年网易家居315服务调查门店服务TOP榜。

(说明:本次调查品牌22个,以上20个品牌门店服务得分达50分及以上,入围2021年315调查门店服务TOP榜品牌;线下满分为60分,点击阅读原文了解具体评分规则)

其中,蒙娜丽莎、马可波罗、诺贝尔、博德精工这4家品牌以56分的成绩并列第一,冠珠、简一、新中源、欧神诺等10家品牌以54分紧随其后,瓷砖行业的门店服务整体表现不错。

(蒙娜丽莎瓷砖门店)

在门店氛围方面,瓷砖行业的门店大多都有风格化设计或简约大方的装修,产品丰富都陈列整齐,供消费者选购,并有舒适的洽谈区。其中,18家品牌门店有实景空间的展示,消费者对铺贴效果有更直观的体验。

(诺贝尔瓷砖门店的实景空间展示)

(博德瓷砖门店的舒适洽谈区)

(简一大理石瓷砖门店的舒适洽谈区)

从设计服务上看,瓷砖行业在设计上的服务能力相比往年有所进步。16家门店的客服表示,下定之后提供3D效果图的服务,5家品牌表示可以提供铺贴效果图,但仍有1家企业表示,只出售瓷砖成品,不提供设计服务。

蒙娜丽莎、新中源、唯美L&D、箭牌等品牌在门店展示的瓷砖上贴有二维码,消费者扫码,就可以看到相关的3D效果图、设计案例或产品信息。

(箭牌、蒙娜丽莎的二维码展示的3D设计效果图)

大部分导购可以根据客户装修需求,推荐瓷砖产品的搭配。比如,蒙娜丽莎的导购小姐姐陪同调查人员参观展厅的各个样板间,根据调查人员的现代装修风格需求推荐产品,并用手机展示其他客户的装修实景图片,给调查人员参考。唯美L&D的导购用IPAD展示其他用户家里的铺贴效果,并提供其他客户的铺贴方案给调查人员参考。

(唯美L&D的导购用IPAD展示设计案例)

在产品讲解方面,大多数门店导购对瓷砖的品类、功能、工艺等产品信息进行详细介绍,并能为客户解答各种问题。

比如,简一的导购认真讲解了大理石瓷砖的花色、工艺,并讲解防滑、防污等性能。冠珠的导购在讲解产品信息的同时,也为调查人员介绍了装修知识。新中源的导购认证讲解产品的性能、工艺,还结合疫情之后消费者对健康更加关注,讲解新中源的抗菌瓷砖。

部分品牌导购在讲解产品时不够详细,对调查人员的疑问也只是简单回答。比如特地负离子瓷砖的导购,在调查人员询问负离子瓷砖有何不同时,只是回应了负离子瓷砖可以净化甲醛,没有再进一步讲解。

在服务态度上,大部分的瓷砖门店导购都较为热情,详细讲解并认真解答问题。HBI的导购认真介绍各个样板间的风格、所用的岩板和瓷砖,同时有另一位导购在旁记录客服人员的需求,热情为调查人员准备茶水。

博德的导购人员也很有亲和力,耐心陪同逛展厅,从客户的需求出发,认真解答问题,对调查人员提出的各种疑问都详细解答。

法恩莎的导购也是服务态度超级好,全程微笑陪同讲解,根据调查人员的装修需求,估算用砖的价格,还主动帮忙推荐装修公司,最后还坚持开车送调查人员到附近的地铁站。

但是,在售后服务上,瓷砖行业的服务水平还有待提升。大部分的店员都表示,免费上门量房,提供送货服务。瓷砖在运输过程中出现的质量问题,店面会负责售后。

马可波罗是唯一一家品牌可以负责瓷砖的铺贴,由品牌的铺贴师傅进行瓷砖铺贴的,产品有5年质保。但是,如自请工人铺贴,也没有质保。

这在瓷砖行业是个普遍的现象,因瓷砖产品的特殊性,几乎所有品牌都不承诺具体的保质期,但配送运输出现破损可退换。对于瓷砖铺贴之后出现了质量问题如何解决,大多品牌导购都是语焉不详,或者宣称“我们家的砖是不会有问题的”。

在持续服务方面,大部分品牌的导购都能主动添加调查人员的微信,但是,只有11家品牌的导购后续再联系调查人员。比如,马可波罗的门店导购主动添加微信,立刻发送活动优惠信息,后续还转发了小程序,提醒可以注册之后领取福利。欧神诺门店的导购还让设计师也添加了调查人员的微信,询问装修需求。

而金舵、鹰牌、特地、HBI等品牌的门店导购,在调查时段内后续并没有再回访。瓷砖品牌还需提升后续服务的意识,对已经到店的客户进行维护,才能提高订单的成交率。

大部分品牌线上线下未打通  瓷砖行业O2O任重道远

从O2O到新零售,消费者对于线上线下一体化的呼声越来越高,两个渠道的融合也是大势所趋。这次服务调查除了考察门店实力以外,线上平台的连接程度也是调查小组考核的核心要义。

网易家居315调查小组结合线上渠道考察服务体系建设。在得到相关信息后完成门店走访,最终回归到线上,调查与线下的打通程度,考验企业新零售服务闭环。

调查人员在到店走访前,已经从线上渠道获知被调查品牌的爆款产品,到店时发起询问,检验线下导购对线上产品的了解情况。同样,在门店调查结束后,调查人员也会针对门店爆款产品,对天猫、京东客服发起二次询问调查,检验线上客服对门店爆款产品的了解情况。

从线上到线下的信息对称方面,线上线下信息双向对称的品牌占比29.41%,信息单向对称的品牌占比70.59%。门店导购大多表示,线上产品和门店的产品不一定同步,在门店没有电商产品同款的情况下,大多数导购会推荐类似产品,进行讲解,引导调查人员在门店购买。但是,在线下到线上的信息对称方面,天猫客服对产品的了解程度就还有待加强,博德、亚细亚、冠军瓷砖等品牌的天猫客服不能对线下爆款进行介绍,也没有推荐类似的产品。

在线上线下打通方面,简一大理石瓷砖走在行业前列,其门店导购表示,天猫旗舰店的所有产品,都和门店同步,而且明码实价。调查选取一款“云朵灰”的大理石瓷砖到天猫旗舰店询问,客服也能快速发送产品链接,并表示在门店购买时,可以在线上生成订单,回到线上付款,由门店服务发货。

(简一天猫客服提供门店产品链接,线上详细打通)

但是,其他品牌在O2O的布局还有很长的路要走。在调查中, 70.59%的品牌可以实现线上线下部分同款,或在天猫旗舰店用特权定金和电子兑换券的方式,引导客户到线下体验;另外还有23.53%的企业线上线下无同款,分开运营。

(金意陶、鹰牌天猫线上线下各自为营)

鹰牌瓷砖的天猫客服就表示,为了避免恶性竞争,天猫主要做电商专供款,跟实体店的款式是区分开的。金意陶的天猫客服则表示,“旗舰店不需要租金人工等费用,所以价格当然会比门店便宜很多,如果门店的款式我们都有,那门店就无法运营了。”这虽道出了当下瓷砖行业线上线下的利益矛盾,而在新零售时代,线上线下一体化已是大势所趋,特别是对于体验性强的瓷砖行业,企业更应重视线上渠道和线下门店的融合和打通。

综合来看,瓷砖行业的门店服务表现整体优异,但后续服务意识还有待提高。在线上服务方面,电商渠道的布局已日趋完善,而微信渠道整体表现不佳,在线上线下的融合方面,瓷砖行业还有很长的路要走。

附:走访门店地址

马可波罗:北京市朝阳区闽龙陶瓷总部基地专卖店

蒙娜丽莎:广州市天河区广州东方国际商业广场一层

诺贝尔:上海市徐汇区凯旋路兴力达国际装饰城

简一:广州市天河区马会家居一层

东鹏:北京市居然之家十里河建材灯饰馆

欧神诺:佛山市禅城区居然之家建材馆二层

新中源:广州市天河区广州东方国际商业广场一层

冠珠:广州市天河区广州东方国际商业广场一层

金意陶:广州市天河区马会家居一层

唯美L&D:广州市番禺区吉盛伟邦

金舵:广州市天河区广州东方国际商业广场一层

亚细亚:上海市徐汇区家饰佳

萨米特:广州市天河区居然之家二层

鹰牌:北京市朝阳区闽龙陶瓷广场店

博德:广州市天河区马会家居一层

冠军:上海市红星美凯龙真北店

特地:广州市天河区马会家居一层

箭牌:佛山市禅城区箭牌大厦一层

安华:成都市北富森建材馆二层

IMOLA:北京市居然之家北四环店陶瓷卫浴馆

法恩莎:广州市花都区建设北路191号

HBI:广州市天河区罗浮宫家居艺术中心B1层

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