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你的服务能力掉队了吗?网易315家居服务调查总评出炉!

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网易家居报道

今年,网易家居第十一届“寻找家居服务榜样”315服务调查采用“线上—线下—线上”的综合调查方式,先着手考察线上服务体系建设,从而深入家居卖场实地体验暗访,最终回归线上考察企业新零售服务闭环。网易家居调查小组深度聚焦家居建材业新零售探索,电商和门店渠道双管齐下,一探家居企业服务水平。

2021年1月,网易家居315调查小组在北京、上海、广州、深圳、佛山、成都等多地展开调查,覆盖家具、衣柜、橱柜、门窗、床垫、瓷砖、卫浴、地板共8大家居品类,累计约150+家知名家居品牌接受了这场服务大检阅。


PART 1 2021年家居315服务调查综合情况概述:

衣柜、家具行业整体表现领先 门窗行业垫底

2021年315服务调查线上板块主要围绕微信、天猫/京东两大渠道展开,检验线上平台获取线下门店信息及咨询客服产品购买指引的实际情况;线下板块则深入品牌门店,对导购人员的专业素养、设计能力、服务态度等进行全面检验,最终回归到线上信息对称、下单情况的考察。


(说明:以上得分排名仅针对本次调查,综合得分由线上+线下成绩相加,调查期间无天猫/京东旗舰店或天猫/京东旗舰店重装升级者,不列入综合得分总排行榜)

2021年度网易家居315调查满分为100分,其中“线上服务”占比40%,“线下服务”占比60%,综合得分由两部分成绩相加得出。参与综合得分考核的企业在调查期间天猫/京东店均为正常运营状态,升级或关闭状态的企业不计入总分。

整体看来,衣柜行业表现优异,以84.12的高分领跑行业。本次调查中,具备电商平台的衣柜企业均都能实现线上线下互通,不仅线上渠道建设完善,门店服务能力也成熟专业,能够有效引导O2O一体化服务。

家具行业在本次调查中也取得不错的成绩,以81.89的成绩位列第二。家具行业线上微信渠道信息建设和天猫渠道咨询服务较为完善,天猫信息建设在明显进步。线下服务部分,家具行业高手如云,门店总分平均达到全行业第一。

卫浴行业以81.12的成绩夺得第三。线上渠道方面,卫浴行业的天猫旗舰店运营更为成熟,微信公众号的咨询服务有待提高。线下的设计服务让消费者的体验更上一层楼。卫浴行业线上线下部分同款是普遍现状,但线上线下的协同发展仍需寻求融合之道。

橱柜行业表现尚可,以79.84的分数排名第四。橱柜作为定制品类服务已经相对成熟,线上引流已是常态,基本都能通过线上定金/门店特权金的形式推动到店体验。但实际走访时,门店导购都不会主动提及线上套餐和优惠力度,会更强调现场的优惠政策。

床垫行业以75.82分的成绩排名第五。门店服务依然是重体验的床垫行业的亮点所在,尤其门店氛围、产品讲解、售后政策和服务态度板块的得分率都接近满分。但在整体打通上,仍存在近半数品牌线上线下关系互斥,仍存壁垒。

瓷砖、地板行业紧随其后,在本次调查中综合得分平均分别为74.55分、73.53分。在线上服务方面,瓷砖行业的电商渠道的布局已日趋完善,而微信渠道整体表现欠佳。地板行业的线上渠道建设总体良好,能够在咨询过程中留住客户,但线上线下只有少部分同款,线上对产品和服务的讲解也远没有线下导购专业。

门窗行业在本次调查中以72.48分垫底。从今年的调查情况来看,仅有20%品牌能在微信公众号及天猫两个渠道直接查询到门店地址信息,而微信公众号咨询无回应依然是大部分门窗品牌的失分点。

PART2  2021年家居315服务调查线上服务情况概述:

微信公众号咨询仍是硬伤

O2O打通的第一步,从线上到线下,考察的是是否能从从线上平台获取门店信息。调查人员搜索品牌官方微信公众号、天猫/京东旗舰店,对此进行检验。


调查显示,橱柜行业的表现最佳,60%的橱柜品牌微信公众号和天猫旗舰店都能搜索到门店地址。单从天猫渠道来看,基本上都能获取橱柜店面信息,80%的品牌直接在店内导航条设置“附近门店”字眼,点击进入就可以直接显示距离用户最近的门店地址和地图导航,省去了其他查找和咨询环节,非常便捷高效。门窗行业表现最差,仅有3个品牌能在微信公众号及天猫旗舰店两个渠道直接查询到门店地址信息。

线上对线下的引导,除了页面设置外,客服的服务能力也十分重要。调查人员向两个平台的客服发起线下门店的咨询,考察其响应速度和对线下门店的了解程度。


床垫品类在线上咨询方面表现出色,调查人员向天猫客服发起门店信息咨询,16家床垫品牌的天猫客服都是标配“秒回”技能,其中13家品牌客服回复了有效的门店地址。除了4家品牌,其他床垫品牌的微信公众号都在一小时内回复了调查人员关于门店信息的咨询,并且罗列出相关门店地址信息。

门窗、橱柜品类垫底,仅有20%的品牌达到满分条件。门窗品类的微信公众号客服普遍无回复,计入总分排名的15个品牌中,8个品牌公众号在留言咨询后超过24小时无回应。橱柜品类的微信公众号客服表现也略显逊色,1小时内回复有效信息的品牌仅占20%。

PART3  2021年家居315服务调查线下服务情况概述:

线下整体表现优秀 持续服务亟需提高

家居本身是在消费过程中重产品体验的行业,在新零售时代,消费者的产品体验需求更为凸显。因此,在本次调查中,网易家居315调查小组深入线下门店,就门店氛围、设计服务、产品讲解、售后咨询、服务态度和持续服务等六大方面进行考核,全方位探察企业门店服务水平。


从调查结果来看,行业整体门店服务水平颇高,在总分60分的情况下,8个品类平均分均达50分及以上,家具品类以55分拔得头筹,橱柜、衣柜以微小的差距紧随其后。


在门店走访的过程中,调查人员发现名列前茅的行业,尤其是橱柜、家具、床垫和衣柜行业的门店氛围较好,产品陈列都具备空间感,能够为调查人员1:1还原整个家居场景。在门店氛围这一项中表现稍显逊色的是瓷砖品类,存在小部分门店整体设计较为简单,产品展示以单品展示为主。


设计服务方面,整个家居行业有了较为明显的提升。其中,衣柜、橱柜行业能够提供设计服务的品牌比例达到100%。店员表示能够为调查人员上门量房,根据户型和需求进行场景搭配、提供效果图设计。

瓷砖行业在设计上的服务能力相比往年有所进步,16家门店的导购表示,下定之后可提供3D效果图的服务。床垫行业的设计服务水平整体虽然相对一般,但相比往年已有所突破,涌现出部分表现亮眼的选手,他们可以安排设计师出效果图方案,根据调查人员的需求和喜好定制卧室空间,同时将心仪产品嵌入,进行场景化搭配,提升了整体消费体验。


在品牌特色售后服务方面,床垫品类表现一如既往的优秀,除了行业标配的售后保修服务外,慕思、梦百合、顾家、喜临门、朗乐福、雅兰、舒达、赛诺、崔卡等半数品牌还提供免费上门清洁、免费除螨等特色售后服务,成为门店服务调查项目中的一大得分点。

“如自请工人铺贴,也没有质保”,调查人员发现,这在瓷砖行业是个普遍的现象。因瓷砖产品的特殊性,几乎所有品牌都不承诺具体的保质期,但配送运输出现破损可退换。对于瓷砖铺贴之后出现了质量问题如何解决,大多品牌导购都是语焉不详,或者宣称“我们家的砖是不会有问题的”。而在地板行业,若消费者购买的地板不足20或30平米的,属于小额单,将收取200-300元不等的“小单费”,这已成为行业“共识”,特色售后更是匮乏。


调查发现,家居行业的导购整体服务态度热情、产品知识讲解能力较强,但在主动蓄客、后续的持续服务方面仍存在比较大的完善空间。

卫浴行业在持续服务方面成绩欠佳,仅4个品牌导购在离店后发了相关的产品效果图/品牌优惠消息/新年祝福。即便在对客户信息及流量的重视与争取的衣柜品类,能够主动提供有效信息、持续服务的导购也只有一半,并且总体上也没想象中的热情积极,没有表现特别出彩的选手。

PART4  2021年家居315服务调查O2O情况概述:

行业线上渠道建设仍需加强 衣柜、橱柜打通程度高

线上线下打通的目的是使消费者的购物流程更顺畅,因此在调查人员模拟消费者到店走访前,从线上渠道获知被调查品牌的爆款产品,到店时发起询问,检验线下导购对线上产品的了解情况;在到店体验后,又回到线上咨询企业天猫/京东客服,检验企业线上线下的产品是否同款,门店产品可否在线上完成下单。

最终,调查人员对调查情况进行综合分析,家居企业在线上线下一体化方面的实践探索积极主动,诸如衣柜、橱柜品类的企业依旧走在行业前列。

综合今年整体调查情况来看,在线上渠道的建设方面,衣柜行业的头部品牌在信息指引、客服建设、品牌与门店信息打通方面,可以说是下了不少功夫。而线上线下融合方面,有布局电商的衣柜品牌,基本走通O2O,线上引流已是大势所趋,多数衣柜品牌通过线上渠道积极为线下门店带去流量。

橱柜行业线上引流已是常态,大多数企业都在深度精耕,为线下门店带去精准用户,但仍有品牌未开通电商平台。而在布局了线上渠道的品牌中,天猫渠道做得相对完善,品牌间的差距不明显,但在微信咨询响应速度和回复上还有优化空间。在线上线下打通方面,橱柜作为定制品类服务已经相对成熟,基本都能通过线上定金/门店特权金的形式推动到店体验。

家具和卫浴品类的线上平台O2O产品、门店特权定金活动多,但产品打通程度还可进一步提升。目前大部分家具品牌已做到产品部分同款,但在企业发展O2O过程中,终端客服的落地支持力度仍然不足。卫浴行业线上线下部分同款是普遍现状,但线上线下的协同发展仍需寻求融合之道。

而瓷砖、地板、门窗、床垫行业在线上线下一体化方面还需较大努力,门店和线上产品体系打通还有较大空间。在线上服务方面,瓷砖行业的电商渠道的布局已日趋完善,而微信渠道整体表现不佳,在线上线下的融合方面,瓷砖行业还有很长的路要走。地板行业线上微信渠道信息建设和天猫渠道咨询服务较为完善,微信咨询回复服务水平亟待提升;地板行业线上渠道建设总体良好,能够在咨询过程中留住客户,但线上线下只有少部分同款,对产品和服务的讲解也远没有线下导购专业。门窗行业的定制化水平在不断提高,线上线下结合更为紧密,但部分门窗品牌线上渠道也仅提供展示作用,无法实现直接下单及服务。

在整体打通上,床垫行业虽也有不少品牌迈出了前进的步伐,但仍存在近半数品牌线上线下关系互斥。例如,调查人员在线上表明有到店意向后,线上客服并不会主动推荐天猫旗舰店展示的线下优惠产品或特权定金活动,也不会让留下联系方式安排门店跟进;而门店导购则普遍更推荐调查人员在线下下单,同时对线上的优惠政策了解并不清晰,为了劝说客户在店内下单,还提出线上价格更贵、品质没有门店好、售后麻烦等说辞。

总体来说,家居企业线上线下互通趋势渐渐明朗,也有不少企业正在不断蓄力向线上跨越,加速O2O布局。诚然,O2O服务变革不可能一蹴而就,仍有很长的路要走。虽然在本次网易315家居服务调查中,能够完全走通O2O的行业或者品牌并不多,但可以看到,大部分家居企业都在积极探索中,努力为消费者提供更多更好的服务。

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