近日,作为家装垂直平台第一股齐家网对旗下产品“齐家保”进行了优化迭代,这也是 “齐家保”产品2020年版本升级之后的又一次优化迭代,进一步加码举措以保障家装用户权益。在原有的资金保障、免费监理验收、平安保险等保障功能的基础上,齐家保对施工监管和装修验收进行了进一步的升级,增加和细化验收项,完善服务体系。
家装界“支付宝”领跑行业,渐成行业标准
长期以来,在家装行业,用户保障是缺失的。行业长期存在的供需不平衡及较高的信息门槛等问题,导致消费者极端缺乏话语权,在惰性及利益的驱使下,大部分家装企业在提供产品及服务时并未认真将用户保障纳入考虑,抑或是受限于技术落后、流程繁杂、效率低下等因素,装企在用户保障方面心有余而力不足,凡此种种,造成了行业广泛存在增项漏项、偷工减料、拖延工期、粗制滥造等一系列乱象,消费者用户体验极差,行业投诉层出不穷。
2007年,齐家网在业内装修“齐家保”服务,将家装用户保障落实为具体的产品。通过该产品,用户的资金安全得以保障,待节点验收无误、用户满意后,平台装修公司才会收到款项;为避免用户专业知识匮乏导致的认知差,齐家保还免费提供第三方监理按节点验收,保证工程质量;此外,齐家保还赠送高达132万的装修综合险“平安保”,帮助用户规避因装修可能引起的人身伤害、财产损失……通过一系列举措,不仅直接保障用户权益,也间接倒逼平台装修公司提升服务质量、为用户创造更好的服务。
齐家保模式推出后,便引起业内关注,得到行业的广泛效仿和跟随,同时获得了装企和用户的广泛好评,也奠定了其家装界的“支付宝”地位。对用户而言,齐家保毫无疑问地保障了用户的资金安全和人身财产安全,促使装修公司提供更优质的家装服务,帮助用户省心省力;对装企而言,齐家网推出齐家保打破当时业界用户权益无保障的现状,在营销宣传方面吸引了更大的关注度和流量,同时增强了用户对装修公司的信任,间接促进了装修公司的接单和转化。
因其能在平台、用户和装企之间建立良好的信任口碑,齐家保服务逐渐成为了家装领域的标准服务和基本保障,对用户来说,就想吃了一颗“定心丸”似的。齐家网透露,大部分用户在齐家网选择装修公司后都更愿意通过齐家保签约,另外,根据艾媒咨询、Trustdata等多家移动数据监测机构发布的报告,齐家网在用户粘性、用户满意度等方面的表现多年来蝉联行业靠前,投诉率低,这与齐家保发挥的作用有着深度关联。
持续升级迭代,优化用户服务体验
随着消费升级、新生代消费者广泛进入家装市场,以及家装行业逐步走向卖方市场、行业竞争加剧,家装行业进入了深度调整和动能转换期,传统家装行业的弊端亟需清除,以推动整个行业走出发展瓶颈、良性发展。在这样的现状下,用户权益的保障和用户体验的提升愈发重要,无论是用户、装修公司还是整个家装行业,都迫切地需要更加完善的用户保障体系。
一直以来,齐家网都将用户权益保障和用户体验提升放在企业战略的重要位置。2019年底,在2020年度的企业战略发布会上,齐家网发布对齐家保进行升级,在原有的基础上增加了大量服务,如第三方监理质检从5次升级至11次,更细致地保障工程质量;设置了专职的全程管家,在整个装修过程中为用户提供事前提醒告知、事中监督、事后跟进问题解决等服务;提供合同咨询、协助用户审核合同等。相比齐家保此前侧重资金和人身财产的保障,升级后更加重视服务的保障,增加了大量细化的服务内容。
在2020年则对齐家保再次进行了升级,并将互联网家装平台的数字技术优势融入其中,极大地扩展了用户保障的深度和广度。齐家网通过大数据对用户诉求进行了广泛调研和分析,针对家装行业长期以来存在的典型问题和用户痛点而设计,进而推出了工程管理透明化、工程进度可视化、装修费用透明化、售后5年质保服务等多项内容。
除了提供市场指导价,在费用透明化这一块,齐家网还联合优质商家联盟按照标准预算报价模板执行,如预决算比例误差超过合同约定比例则按照赔付机制进行赔付,从源头上减少增项漏项的行业乱象。而售后服务5年质保则突破了行业整体2年质保的局限,具有较大的突破性,进一步保障用户权益。工程管理透明化、工程进度可视化则让家装过程对消费者而言变得可视、可追踪、可把控,将家装服务的把控权利交还给消费者。
而此次的齐家保升级迭代则是在此前最近一次升级的基础上,对繁琐的流程进行精简优化,并进一步细化和增加了相应服务项,目的是为了让用户能更加省心的使用齐家保,具体的升级内容主要为两项,一是精简了齐家保托管资金的支付次数,由5次改为3次,并适当调整了每次支付合同款的比例;第二是增加了第三方监理装修验收的项目,由原来的77项提升到83项,确保达到既能降低用户使用门槛和提升用户的使用感知,又能确实保障施工过程全流程强监管的效果。
家装领域因其长期存在一些不透明的乱象,导致了一直以来行业内用户和商家之间的不信任感始终存在,随着齐家保的逐渐臻于完善,并在用户心中建立了极高的信任感,这一“乱局”也在渐渐被打破,慢慢成为了数字化家装时代的行业标配,就像一位不愿具名的用户感叹一样,“家装用了齐家保,就像吃了一颗定心丸。”
本文来源：网易家居
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