交付一直是家装投诉的重灾区，也是装企实力的试金石。
在北京，有这么一家装企：
它不办祈求顺利的开工仪式，只为圆满的竣工交付庆祝！
它珍惜每一个作品，也敢于用大锤砸毁不合格工程！
它追求与日俱进，也能17年坚守“每一个工程都是样板、精品”的承诺。
它就是业之峰，一个将交付工地作为战场，坚信“万事开头难，但结果更重要”的装饰公司。
“工程交付”对于装企的生存及成长到底意味着什么？业之峰又是怎样倾听客户声音，全面提升客户满意度的？
9月28日，网易家居全国主编胡艳力对话业之峰董事长张钧、全国工商联家具装饰业商会副秘书长谢鑫、业之峰首席客户体验官文皓，解读“匠心交付”背后的战略!
从“工程质量日”到“工程交付质量日” 两字之差的角色转换
9月28日，业之峰更换了它使用了17年的纪念日，从“工程质量日”到“工程交付质量日”，虽然只有两字之差，但决定的却是业之峰在服务战略上的策略变化。
2004年9月28日，张钧用一把大锤砸毁了一项不合格工程，并将这天定为“工程质量日”。而2021年的9月28日，业之峰将其升级为了“工程交付质量日”，张钧表示，这是因为业之峰变成服务商、零售商，作为总包就要对装修过程负全责，进行总协调。
整装的趋势早已向装企提出了转型的挑战。对比天地和、美得你等“野蛮人”的入侵和退场，张钧表示，企业要想长久，做大做强，前后端要均衡发展，要有能够提供全流程的服务能力。
为了真正形成品牌竞争力，业之峰也一直在交付上下功夫：执行严苛施工标准，塑造行业更高标准，打造一规一笔的匠心品质，力图真正做到省时、省力、省心、省钱的一站式服务。
对于家装交付的重要性，全国工商联家具装饰业商会副秘书长谢鑫也表示，施工交付是自有装修行业以来始终伴随的最难问题，也是行业做大做强的绊脚石。作为难以实现革命性突破的领域，业之峰的勇气和担当值得尊敬。
从开工大吉到满意交付 做好全流程交付管控
很多业主关于装修的仪式感也许就是从“开工大吉”的开工礼中获得的。但礼成真的意味着装修过程顺利吗？意识到这个问题，业之峰放弃了海量的开工仪式，脚踏实地开始完善交付能力。
为此，业之峰升级了蓝钻环保工程、建立工地巡检制度、举行工人大比武、设置工地摄像头，开发工程管理APP等。“大质检中心”、“大交付中心”等的成立更是将工艺标准落实到每一个工地，通过专业、严苛服务保证工程质量
从开工到竣工，对于交付的精益求精不止是说说而已，业之峰还专门设置了一个首席客户体验官的职位，倾听客户声音，全流程管控交付服务。体验官文皓表示，这一职位以提高用户体验为出发点，旨在通过协调整合售前、售中、售后的各个阶段，营造让消费者难忘的体验。
客户体验官体验什么，又将变革什么？关于具体的执行，文皓透露，未来一方面要将工程和客服分开，通过“让客户说了算”来倒逼流程和细节的提升；另一方面还会根据各类投诉梳理岗位设置，进行流程优化，绩效评估考核，让真正做得好的人有更多的资源。
设立首席客户体验官，开通董事长公众号，这一系列举措都围绕业之峰聆听客户声音，提升客户满意度的目标，也是企业“为难自己、成就客户”的理念外现。张钧表示，未来还将学习滴滴打车，把“对客户好”形成人人努力的氛围，这就是“真诚对客户好的心”。
从营销拉动到交付拉动 匠心交付实现 百亿突围
家装行业流传一句话“成在营销，败在交付”。在张钧看来，如果家装做到十分，“四”是引流导流，而“六”是后端沉重的交付。因此，在业之峰的“百亿突围”计划里，匠心交付的重要性不言而喻。
百亿目标实现离不开规模，而在张钧看来，“整装运营上规模，最大的挑战就是施工交付。”今年的“808战略会议”上，业之峰提出将要从营销拉动增长向优质交付增长转型，不仅再度深化大质检中心的严格把控，同时还准备着手进行产业工人的改革。
让专业的人干专业的事是家装行业最理想的状态，也是家装企业管控工地品质的最重要把手。当张钧发现，产业工人的培养已经成为装企绕不开的痛点，立即决心利用家装产业工人的名额缺失，与蓝翔技校等进行联合培训，对产业工人进行改造、转化、提升，在提升交付水平的同时，也为社会做出贡献和助推。
培养产业工人在业之峰的逻辑里是“难而正确的事”。张钧表示，当工人获得尊重、技术和收入，交付的质量也会提升，客户满意度也将随之提升；而“从客户满意的笑容上，企业又可以收获尊重、力量以及复购率、翻台率。”这是一个相互促进的良性循环。
对此，谢鑫也表示，人是决定施工交付所有环节最重要的因素，只有将施工队伍小农经济时代带入现代产业时代，家装行业才可以说是看得见前途。我们一定要打造一个有尊严的、受尊重的蓝领阶层，这些队伍的建设才是真正从根本上改变家装行业。
在交付这件事上，把工匠精神做深做透，业之峰在背后进行的是一场从里到外，从文化、思想到管理链路的变革。将9月28日设置为“工程交付质量日”，它吹响的是提升客户满意度的战斗号角，也是业之峰由营销驱动转向交付驱动的一个庄重宣言。这是一种虽千万人吾往矣的勇力和气魄，它着实很难但确实有未来！
本文来源：网易家居
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