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对话业之峰:匠心交付驱动“百亿”战略

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交付一直是家装投诉的重灾区,也是装企实力的试金石。

在北京,有这么一家装企:

它不办祈求顺利的开工仪式,只为圆满的竣工交付庆祝!

它珍惜每一个作品,也敢于用大锤砸毁不合格工程!

它追求与日俱进,也能17年坚守“每一个工程都是样板、精品”的承诺。

它就是业之峰,一个将交付工地作为战场,坚信“万事开头难,但结果更重要”的装饰公司。

“工程交付”对于装企的生存及成长到底意味着什么?业之峰又是怎样倾听客户声音,全面提升客户满意度的?

9月28日,网易家居全国主编胡艳力对话业之峰董事长张钧、全国工商联家具装饰业商会副秘书长谢鑫、业之峰首席客户体验官文皓,解读“匠心交付”背后的战略!


从“工程质量日”到“工程交付质量日” 两字之差的角色转换

9月28日,业之峰更换了它使用了17年的纪念日,从“工程质量日”到“工程交付质量日”,虽然只有两字之差,但决定的却是业之峰在服务战略上的策略变化。

2004年9月28日,张钧用一把大锤砸毁了一项不合格工程,并将这天定为“工程质量日”。而2021年的9月28日,业之峰将其升级为了“工程交付质量日”,张钧表示,这是因为业之峰变成服务商、零售商,作为总包就要对装修过程负全责,进行总协调。

整装的趋势早已向装企提出了转型的挑战。对比天地和、美得你等“野蛮人”的入侵和退场,张钧表示,企业要想长久,做大做强,前后端要均衡发展,要有能够提供全流程的服务能力。

为了真正形成品牌竞争力,业之峰也一直在交付上下功夫:执行严苛施工标准,塑造行业更高标准,打造一规一笔的匠心品质,力图真正做到省时、省力、省心、省钱的一站式服务。

对于家装交付的重要性,全国工商联家具装饰业商会副秘书长谢鑫也表示,施工交付是自有装修行业以来始终伴随的最难问题,也是行业做大做强的绊脚石。作为难以实现革命性突破的领域,业之峰的勇气和担当值得尊敬。

从开工大吉到满意交付 做好全流程交付管控

很多业主关于装修的仪式感也许就是从“开工大吉”的开工礼中获得的。但礼成真的意味着装修过程顺利吗?意识到这个问题,业之峰放弃了海量的开工仪式,脚踏实地开始完善交付能力。

为此,业之峰升级了蓝钻环保工程、建立工地巡检制度、举行工人大比武、设置工地摄像头,开发工程管理APP等。“大质检中心”、“大交付中心”等的成立更是将工艺标准落实到每一个工地,通过专业、严苛服务保证工程质量

从开工到竣工,对于交付的精益求精不止是说说而已,业之峰还专门设置了一个首席客户体验官的职位,倾听客户声音,全流程管控交付服务。体验官文皓表示,这一职位以提高用户体验为出发点,旨在通过协调整合售前、售中、售后的各个阶段,营造让消费者难忘的体验。

客户体验官体验什么,又将变革什么?关于具体的执行,文皓透露,未来一方面要将工程和客服分开,通过“让客户说了算”来倒逼流程和细节的提升;另一方面还会根据各类投诉梳理岗位设置,进行流程优化,绩效评估考核,让真正做得好的人有更多的资源。

设立首席客户体验官,开通董事长公众号,这一系列举措都围绕业之峰聆听客户声音,提升客户满意度的目标,也是企业“为难自己、成就客户”的理念外现。张钧表示,未来还将学习滴滴打车,把“对客户好”形成人人努力的氛围,这就是“真诚对客户好的心”。

从营销拉动到交付拉动 匠心交付实现 百亿突围

家装行业流传一句话“成在营销,败在交付”。在张钧看来,如果家装做到十分,“四”是引流导流,而“六”是后端沉重的交付。因此,在业之峰的“百亿突围”计划里,匠心交付的重要性不言而喻。

百亿目标实现离不开规模,而在张钧看来,“整装运营上规模,最大的挑战就是施工交付。”今年的“808战略会议”上,业之峰提出将要从营销拉动增长向优质交付增长转型,不仅再度深化大质检中心的严格把控,同时还准备着手进行产业工人的改革。

让专业的人干专业的事是家装行业最理想的状态,也是家装企业管控工地品质的最重要把手。当张钧发现,产业工人的培养已经成为装企绕不开的痛点,立即决心利用家装产业工人的名额缺失,与蓝翔技校等进行联合培训,对产业工人进行改造、转化、提升,在提升交付水平的同时,也为社会做出贡献和助推。

培养产业工人在业之峰的逻辑里是“难而正确的事”。张钧表示,当工人获得尊重、技术和收入,交付的质量也会提升,客户满意度也将随之提升;而“从客户满意的笑容上,企业又可以收获尊重、力量以及复购率、翻台率。”这是一个相互促进的良性循环。

对此,谢鑫也表示,人是决定施工交付所有环节最重要的因素,只有将施工队伍小农经济时代带入现代产业时代,家装行业才可以说是看得见前途。我们一定要打造一个有尊严的、受尊重的蓝领阶层,这些队伍的建设才是真正从根本上改变家装行业。

在交付这件事上,把工匠精神做深做透,业之峰在背后进行的是一场从里到外,从文化、思想到管理链路的变革。将9月28日设置为“工程交付质量日”,它吹响的是提升客户满意度的战斗号角,也是业之峰由营销驱动转向交付驱动的一个庄重宣言。这是一种虽千万人吾往矣的勇力和气魄,它着实很难但确实有未来!

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