第16届中国建材家居市场年会 | 张炳岩：持之以恒打造极致的产品和服务

12月1-3日，中国建筑材料流通协会家居建材市场委员会主办、弘阳家居协办的第16届中国建材家居市场年会在南京成功举办，网易家居作为战略合作媒体，对本次活动全程直播报道：网易直播:第16届中国建材家居市场年会 (163.com)

恒洁卫浴集团高级副总裁张炳岩出席本次年会并就“极致体验 制胜终端”做主题演讲，他指出，恒洁是在这个卫浴行业里面从线下和线上零售量来说是数一数二的。在他看来，想成为一家百年的优秀企业，需要长期持续有效的良性的经营，持续深挖C端、小B、大B端，为其提供产品和服务解决方案。作为行业里的第一家提供六年的质保的企业，恒洁打造了1350一生为您无忧的服务体系，推出恒洁在线24小时。恒洁23年来不断进行产品和品牌的创新，建立三大研发中心，拥有国家专利有近千项，制定了一众行业标准。

恒洁集团高级零售副总裁张炳岩参与“打造服务型卖场”主题沙龙，围绕以消费为中心的服务转型、全方位赋能商户等问题展开探讨。他表示，基本的逻辑就是流量在哪里营销动作要在哪里，赋能体系要向哪里去做了，这包括线上的流量以及纯的商业的流量。

活动现场，网易家居独家专访恒洁卫浴集团高级副总裁张炳岩，就家居建材行业的发展展开探讨。以下为专访内容。

网易家居：这次年会的主题是“模式重构，制胜未来”。今天现场也来了很多实体的卖场，恒洁作为品牌方，对于卖场有怎样的一个期待？

张炳岩：对于卖场来讲，第一，希望能够做更有效的引流、更精准的推广。因为从品牌的角度来讲，最看重卖场的流量以及它可以给消费者和商家提供什么样的服务。第二，希望能为C端的消费者、小B端的这些客户提供更好的服务，包括导购、店长、家装公司、设计师、主播、网红等。工厂反之亦然，包括一些相关的渠道、一些相关的服务。如此来加强消费者以及B端、C端的客户对卖场的黏性。

任何一个渠道，任何一个品牌，任何一个企业，它都是得道多助、失道寡助。若更多的消费者、更多的合作伙伴愿意共同发展，会推动卖场走向成功。

同时，也希望这些卖场给国内头部的一些代表企业提供更好的位置和更大的面积。和我们一起把国潮、国货做大做强，为我们中国的企业、中国的消费者提供更好的产品和服务。

网易家居：您刚刚也有提到国潮、国货，恒洁也是我们家居行业唯一入选《人民日报》的“品牌强国计划”的一个品牌。请您简单谈一下咱们目前采取了哪些措施让恒洁作为国货精品家居的这样一个形象越来越深入人心？

张炳岩：首先还是要在产品端，而不是在营销端。像位于行业里的一些国外品牌，尽管他的历史很悠久、品牌比较强，但是从对产品的升级换代和研发上面来讲，投入并不大，甚至很多品类很多型号都用了几十年了。

现在生活的环境发生了很大的变化，消费者更加向往美好生活，对于产品有了更多功能和更好服务的需求，在这方面，我们恒洁，包括中国的一些品牌，有更多的洞察、发言权以及行动。

因此，恒洁特别重视产品研发端的投入。我们建立4000平方的实验室，组建自己的研发团队，今年新招接近200个工程师去做产品的研发。如我所言，智能马桶需要解决消费者的一些痛点，比如它的冲水、清洗过程、坐圈杀菌，包括解决不留水渍、抗腐蚀等问题，为了保证这些基本的功能和产品体验，我们加大研发力度，以对标国际最优秀的品牌和型号为目标，在整个的性能指标上全面超越它。

做国货要良心，不能只打着国货的旗号，向消费者卖爱国情怀，我们要实实在在地把产品做好，在一些与国际品牌直接对标的品类上，做到性能指标的全面超越。

很多国际品牌没有的品类，甚至在国内其不太好做的品类，其实是我们国人的强项。比如，定制的产品，定制的淋浴房、定制的浴室柜、定制的卫浴解决方案空间，因为我们还是更了解中国人的生活习性、使用习惯。这就是我们首先要从产品上去真正解决顾客的痛点，要对得起消费者对国潮的认知。

另外，我们会通过极致的与极致服务去打造恒洁国潮国货在国人心中真正的口碑。在服务端，分场景地将从购买过程、产品的使用体验，以及送货、安装、维修的整个价值链条上的服务做到极致，这也是很多外资品牌很难做到的。

网易家居：因为今年还是疫情持续的一年，您如何去评价恒洁今年在市场的一个表现？

张炳岩：今年我们恒洁整个的市占率和规模又创了历史新高。这和我们多年来坚持产品的长期主义、坚持服务的理念是分不开的。

越是在困难时期，越是给那些真正有积累、有沉淀的公司、企业发展的机会。从2018年开始，那时是值中美贸易战导致的经济危机，再加上2020年开始的疫情，对于整个行业来讲，它可能是一个危，但是它对于头部企业，它是个机会，同时对于消费者来讲，它是一个好消息。在这个时候，能够最终沉淀下来的都是好产品和好服务的企业。那些顺着市场发展飞起来的所谓的乘风飞起来的猪，风停了，它自然会掉下来。以前只要开一个店就赚钱的时代已经过去了。所以还是回到我刚才讲的，极致的产品体验和极致的服务体验，而且是要持之以恒去做。

很多的企业文化往往就是挂在墙上的一句话，而没有真正落实。真正落实与检验需要看市场反馈的的长期回报。消费者是会识别哪家企业、哪些产品是真正替他着想、给他提供的产品和服务解决方案是他喜欢的。

网易家居：您觉得数字化能够为企业带来什么？我们恒洁的数字化现在是做到一个什么样的阶段？未来还会怎么去发力？

张炳岩：数字化需要解决几个问题，第一，从生意的维度，对于企业来说，规模是不是可以做大。第二个维度是，是否可以提升我们的效率的。在同样投入的情况下怎么能够获取更多的客户，在同样的条件下怎么能够服务更多的客户，在同样的情况下怎么能让客户的体验感非常好。

于此，我们基于两个维度去做的。一个是基于业务本身。业务本身是要扩大流量的。流量在哪里，我的影响在哪里。我们用数字化的工具去是与异业设计师们做更多的链接。这方面我们已经有初步的成效了。同时，我们在尝试做线上线下的新零售的融合。但是客观来讲，这方面还没有很好的一些突破、很好的方向，也还在不断的尝试。

关于数字化的效率提升，这其实是一个管理工具和管理理念的问题。这方面，我们在搭建专门的体系，从流量端到转化端、到客单值、到内部的运营管理系统、到一些财务数据，包括对于前端人员的赋能。

总体而言，需要内外兼修，把握好两端，一个是业务端，一个是经营管理端。

网易家居：新零售线上线下的融合，现在还是会遇到瓶颈。您觉得这个瓶颈是不是来自于我们经销商和厂商之间的一个利益博弈的问题呢？

张炳岩：不是来自于此，而是来自于传统行业与互联网企业之间还没有形成很好的方法。不光是互联网企业，现在的流量太分散了。我们这种品类又是购买低频的产品，效率低，投入产出小。此时，从企业工厂的角度去做线上线下的融合就具有一定的难度。方向大家都明了，唯独缺少方法。在这个行业，几乎比较少有成功的案例。所以，这个时候是需要持续的投入和关注的。

专业的人做专业的事，工厂借助平台会提高效率。但需要嗅觉灵敏一些，提高对这方面的关注度，及时应变，不能固守陈规。我认为，跟紧像京东、天猫、抖音这样的渠道，会促进效率的提高。我们也还会让专人去思考和尝试这个方面的工作。这个是很难的事，但是一旦成功了就很厉害了。

网易家居：现在马上就要跨进2022年了，您对于明年有什么预期或者期待？

张炳岩：从这个市场来讲，未来很多年，它肯定都是一个存量市场。我认为还是要踏踏实实地把渠道做好、把渠道建好。另外要把品牌做好，把产品做好，把服务做好，把顾客的体验做好，把组织能力提高。不管市场怎么变化，都始终围绕着我所谈到的C端的顾客体验、B端的顾客体验，并把它做到极致，我相信，如此一来，市场会有所回馈的。

因为今年是对应的去年疫情严重的情况，增长的速度就比较快。那么2021年，疫情相对来说没有那么严重。对于2022年的上半年，我相信，还是会有一些增长压力的。但是这些成功都属于有准备的，扎扎实实地把基础工作做好的人，这样的人一定会比其他人跑得更快一些。