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深度对话:家居服务,如何向未来进阶?

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受市场需求演变、企业发展驱动和产业升级诉求等影响,当前中国家居企业的核心竞争力正在从产品驱动向服务驱动进化,更精耕细作、更人性创新的模式不断推陈出新,实现全流程、全生命周期式的服务已然成为家居服务的主流。在这样的生态格局之下,家居企业如何通过服务体系的创新、升级和迭代,赢得消费者青睐并激发品牌活力,是整个行业都亟需思考和解决的关键问题。

3月11日,“家居服务,向未来进阶——网易家居315主题论坛”在云端召开。本次论坛诚邀德立洁具总裁张延华、TATA木门集团副总裁张岩、好莱客首席品牌运营官林丽妮、索菲亚家居集团服务中心总经理张李飞、新豪轩门窗营销总经理李阳展开线上对谈。嘉宾们倾情分享关于家居服务创新升级的实践经验和心得体会,畅谈家居服务的现状和未来,在观点交锋与思想碰撞之中带来有关家居服务创新的全新启迪,共同驱动家居产业实现更高质量的长足发展。


榜样力量:家居服务模式的创新与亮点

德立洁具总裁张延华:安装服务专业升级,全力以赴响应需求

品质保证,是消费者对淋浴房最基本也是最核心的诉求。和其他非标品相比,定制淋浴房产品更注重“三分产品七分安装”,所以德立从客户进门开始就提供了标准化的售后服务体系,通过专业的测量、设计和安装服务团队和多种渠道、快速响应的服务机制,充分满足消费者的服务需求。一切为了客户出发,齐心协力把德立的品质服务传递给每一位客户,为消费者提供美好淋浴生活价值。

德立洁具总裁张延华
德立洁具总裁张延华

TATA木门集团副总裁张岩:及时跟踪反馈预警,把控长链条服务品质

定制产品的服务链长,出现问题在所难免,关键是要有积极解决问题的态度。2021年TATA在全国服务了67万位客户,背后是近万名服务人员的辛勤付出。通过建立客户关系中心和客户预警机制,TATA及时跟踪消费者在服务过程中遇到的问题,致力于提升客户体验感和满意度。此外,优质的服务体验也是以老客户激活潜在消费市场的决定性因素。2021年有接近40%消费者通过复购或者转介绍购买TATA产品,因此,TATA未来也将继续秉承“做更好的门,给更多的人用”的企业使命,关注消费者痛点,为消费者创造更多价值。

TATA木门集团副总裁张岩
TATA木门集团副总裁张岩

好莱客首席品牌运营官林丽妮:得年轻人者得天下,聚焦精神文化服务

随着新生代消费主体崛起,好品质、好服务已经成为家居定制行业的基础入门配置,价格不再是购买决策的唯一衡量因素,消费决策的天平正在向个性化服务体验倾斜。对此,好莱客除了建立标准化服务流程外,还聚焦产品设计内核和文化精神内涵之间的互动,通过设立潮品设计工作站、与奥运冠军合作达人设计、为模范消费者定制原态探索之旅、建立臻潮会员系统等活动,对服务链条的不同部分进行全方位创新升级,有效增加客户群体的粘性,提升消费者对好莱客的好感度。

好莱客首席品牌运营官林丽妮
好莱客首席品牌运营官林丽妮

索菲亚家居集团服务中心总经理张李飞:构建数据化评价体系,助力全流程服务升级

2018年成立服务中心以来,索菲亚始终以CSI(客户服务指数)作为衡量终端服务效果的标尺,努力提高服务水平。2019年,索菲亚将服务标准升级为“菲常6+1服务”,构建双向沟通的标准体系;2020年,推出全新服务IP“法式柜管家”,将服务贯穿于售前、售中、售后各环节。如今,索菲亚构建起完善的服务架构和标准体系,客观公正地衡量服务水平,日常注重服务版块的培训,让消费者畅享全流程无忧服务。

索菲亚家居集团服务中心总经理张李飞
索菲亚家居集团服务中心总经理张李飞

新豪轩门窗营销总经理李阳:一项标准两组服务,搭建全链路服务体系

新豪轩每年为超过10万高端用户提供门窗解决方案,始终关注用户触点和体验,致力于全链路服务体系的多维度升级。新豪轩在形象礼仪、专业咨询、精心设计、阳光配送、五星安装、专业回访、无忧售后等方面建立全流程服务标准,还为消费者提供包含免费测量、免费设计、免费运输、免费安装的“四免服务”以及囊括门窗清洁、配件养护、安装调试、性能评估、安全测试的“无忧星管家服务”,以推陈出新的服务体系免除用户后顾之忧。此外,新豪轩还投保了中国平安,让用户在门窗使用的整个生命周期均能享受极致的产品体验和情感关怀。

新豪轩门窗营销总经理李阳
新豪轩门窗营销总经理李阳

智造未来:家居服务模式的数字化转型

德立洁具总裁张延华:打造三大数字化服务核心,多端口赢领家居服务赛道

淋浴房的散装产品特性要求个性非标定制,这对品牌的产品和服务都提出了更高的要求。德立一直专注淋浴房,拥有“非标典范”的美誉。面对家居数字化发展,德立致力于打造服务节点、服务流程和服务触达的数字化,不仅建立及时跟踪服务流程的数字系统,让客户从签单开始就能像查快递一样查阅订单走向,还增加了更多线上服务入口,使线上线下都能够为客户提供服务。

TATA木门集团副总裁张岩:构筑立体多维化传播矩阵,协同线下共促服务新体验

后疫情时代,消费者对新平台和新工具的使用频率变高。除了淘宝天猫等B2C平台,抖音、小红书等社交平台KOL的种草、推广也成为新的品牌宣传阵地。在售前方面,TATA从去年六月起便将建设立体化传播矩阵纳入集团战略层面,以总部运营抖音号和城市运营抖音号形成合力,刺激消费者了解和享受TATA服务的欲望。就售中服务来说,TATA坚持线上线下O2O共同推进,未来将把销售系统和服务系统转化为平台化运营。在售后服务上,TATA也通过微信平台开发出一套可视化系统,客户可以全流程了解到产品从制作、运输、入户安装等整个环节,相信这也是未来行业趋势。当新兴平台和数字化能被更好地融入发展时,客户体验度和透明度会提高,品牌影响力也会相应提升。

好莱客首席品牌运营官林丽妮:拓展创新数字化新生态,四大举措助力服务升级

随着互联网内容市场的蓬勃发展,消费者的触达入口日益碎片化,这对好莱客更快捷的反映和更精准的对接提出了更高的要求。面对数字化的发展浪潮,好莱客进行了积极而具体的探索:引入24小时在线智能客服,及时快速响应客户;大力推行企业微信号,沉淀客户粘性;关注总部和经销商的内容发布关联,在品牌调性上保持一致性;全面打造臻潮会员系统,目前已有超35万会员。努力营造数字化生态、完成客户全生命周期管理,将成为好莱客服务模式的升级点。

索菲亚家居集团服务中心总经理张李飞:“专属管家”全流程保驾护航,开拓家居服务新边界

服务好客户是第一需求,实现服务标准化、落地化不是一朝一夕能完成的事,需要长期坚持、讲求高效、不断完善。索菲亚通过数字化运营打造专属的“一客一群”服务模式,对客户实现全流程、标准化的跟进服务,在每一环节、每一步骤都能让客户第一时间知晓并及时反馈。这样一套完整的服务体系,将前端的消费者和后端的服务链条紧密地链接在一起,解决了很多扯皮问题;而持续的售后跟进,也有效提升了客户服务体验感,这是索菲亚现在和未来要做的。好服务,必须做。

新豪轩门窗营销总经理李阳:客户信息数字化管理,服务链条智能化升级

数字化发展的态势之下,以往长长的服务链条变得扁平化,消费者可以直接提出需求并解决。因此,新豪轩对重塑服务流程和提升反馈效率势在必行。目前,新豪轩对所有客户信息进行了数字化管理,以便提供更精细化的服务体验;同时,也对服务手段和流程进行了数字化升级,实时查询、一键预约、维修申请、全天候答疑和评价反馈都可以通过数字化平台实现。未来,新豪轩将就打通对内对外服务系统、实现消费者和经销商闭环管理以及促进门店服务的匹配与落地进行更加深入的探索。

整装风潮:家居服务模式的机遇与挑战

TATA木门集团副总裁张岩:厘清资源优势,深耕个性化精细化服务领域

大家居、整装的难度,在于企业对产品宽度和单品深度的把握。不太建议所有的企业都往大家居和大定制的方向发展,因为这实质上是违背客户需求和市场规律的做法。每个品牌在向其他空间的产品延展时,都应该考虑自身的资源优势在哪里。TATA一直自称木匠,坚持以木头加金属的方式做入户门,木匠是干不了铁匠活的,铁匠同样干不了木匠活。在当下的发展态势下,攻关细分领域、打造拳头产品、提高核心竞争力,同样可以获得客户的青睐,也更有未来。

德立洁具总裁张延华:完善一站式安装服务,赋能大家居战略布局

大家居和整装的兴起,对德立的服务模式提出了更全面的要求。但作为中国淋浴房行业的先行者,德立淋浴房未曾停止探索的步履。针对一站式家居整体安装服务,德立也在新趋势下进行了新探索。通过提倡后台设计一体化、注意产品与流行趋势相匹配、提供标准化整体安装服务、与一站式家居公司建立深度合作等举措,德立真正实现一站式安装。

好莱客首席品牌运营官林丽妮:攻克整装服务疑难点,探索整体化解决方案

早在2015,好莱客就提出了大家居的概念。好莱客在实战过程中深感:许多看似相关联的品类,要从前到后真正打通,实际上需要厂家和商家投入非常多的时间和精力,在带来更多的实效和利润之前,可能需要先付出更多的成本。就前端研发而言,需要克服工厂在不同品类工艺属性上的差异;就生产问题来说,大家居品类生产需要长时间磨合;在交付方面,还要在规定交付时间内完成多品牌整合。目前,好莱客旗下很多品类都是在同一基地生产,保证统一交付、同步发货,这是好莱客在大家居浪潮中探索7年的现有答案。大家居时代是考验企业全面能力、练内功的时代,如何提高供应链整合能力、如何用精英品牌的逻辑促进产品整体化将是行业未来面对的重要挑战。

索菲亚家居集团服务中心总经理张李飞:打造全能服务团队,全力保障有序交付

索菲亚从2021年开始走整家定制路线,这是基于对全品类的深刻理解而作出的重要战略布局。随着整家定制模式的深入发展,大家居对门店销售人员提出了更高的要求。索菲亚认为,有序的交付、专业全能的自有团队都成为了服务品质的重要保障,现场交付的总体统筹、系统互通的科学调度都离不开全能性服务团队的支持。

新豪轩门窗营销总经理李阳:三大维度服务齐发力,融入大家居发展格局

大家居对门窗品类的愈发重视,对新豪轩而言不仅是机会,也是新的挑战。当下,新豪轩致力于打造全品类门窗产品解决方案,针对不同风格、款式和颜色,实现设计风格统一和全品类覆盖,从而匹配大家居室内风格。其次,在室内场景应用上,新豪轩充分匹配大家居大定制的发展需求,力求实现视野扩展与空气流通的双重功能。为了进行完整的视觉化呈现,新豪轩还积极开拓设计师渠道,以期让门窗在生活场景中获得更多样化的应用。

进阶之路:家居服务模式的前景与目标

德立洁具总裁张延华:推进全流程数字化升级,提升全方位服务体验

希望通过一个全流程的数字化服务,让选择德立淋浴房的客户能够得到全方位服务的加持,让他们没有后顾之忧,放心大胆地使用德立淋浴房。

TATA木门集团副总裁张岩:让服务品质深入人心,让服务体系有口皆碑

我们的目标是,让每一个TATA用户在选购和使用过程当中都拥有完美的体验和感受,然后告诉身边所有的人。

好莱客首席品牌运营官林丽妮:信息化武装服务体系,标准化夯实服务质效

服务无止境,好莱客在服务上将保持与时俱进,用信息化平台来武装服务体系,用标准化体系来贯彻推行,希望能将服务转化为增长动能。

索菲亚家居集团服务中心总经理张李飞:客户至上,服务制胜

索菲亚以全国一盘棋做服务,追求服务一个客户,满意一个客户,成就一个客户,让服务成为品牌的核心竞争力。

新豪轩门窗营销总经理李阳:沉淀服务口碑,释放发展新动能

服务对企业来说是任重道远的大工程,希望新豪轩能够以长期主义的心态,让服务真正成为增长的动能,让用户口碑成为品牌厚积薄发的资产。

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