随着5G、人工智能以及物联网的快速发展与应用，智能家居从单品智能朝着智能互联、全屋智能阶段进化。立足泛家居产业链的末端，作为全国最大的家居服务平台——万师傅的智能家居业务负责人，黄强直观地感受到智能家居行业的飞速变革。
Q：万师傅是从什么时候开始布局智能家居业务的？
黄强：在智能家居领域，万师傅奉行的是“单品先行”的战略布局。早在2015年初，平台就陆续上线了智能晾衣机、智能马桶等智能家居产品的配套安装、维修服务。最初进入的赛道都是发展较为成熟、标准化程度高的，包括2018年上线的智能锁业务。2022年上半年，我们已经正式布局全屋智能一站式解决方案，单是筹备就花了两年多时间。我认为平台所做的事情，比起迎合整个智能家居市场发展趋势来说，更像是对行业的敏感预判。可以说，万师傅是最早一批抓住智能家居发展机遇的服务企业。
Q：您如何看待智能家居行业渗透率？
黄强：全屋智能的发展还处于起步阶段，从整个大行业来看，各类单品的发展步调也不尽相同，整体行业渗透率仍是比较低的。从智能单品来看，我国智能锁企业从20世纪90年代开始发展，前两年的渗透率不到10%，今年已经逼近20%了，说明智能锁行业正处于一个高速发展时期。
目前国内的全屋智能企业并不是很多，大多都是各个行业的头部品牌。比如小米、华为、海尔，他们选择的发展路径一般是从单品类的先行发展再到契合品牌生态建设的全屋智能化。单从全屋智能领域来说，我们最近合作的欧瑞博是位居行业前列的。
Q：和欧瑞博的合作是从什么时候开始的，是怎样的合作模式？
黄强：我们和欧瑞博从去年就开始合作了，算是初期阶段。欧瑞博选择我们的原因主要是看中平台的整体服务实力。首先是服务资源广，其次是我们对售后的效率及品质的把控，在业界看来是做得比较到位的。
目前的合作模式以托管式服务为主，品牌方按区域批量给单，智能系统自动推单服务这样一个流程。所有的服务数据都会储存在品牌方运营后台，生成售后服务分析报告，以便品牌方优化产品和了解消费者诉求。
Q：智能家居企业的痛点有哪些？
黄强：按企业的发展阶段，目前我们合作的商家可以分为三个类型。一是侧重品牌发展和口碑建设的品牌企业，这类企业一般有自建的服务团队，但随着销售版图的扩大，需要覆盖更广的专业服务平台作为支撑。这类企业的共同痛点就是售后布局是非常困难的。大品牌选择服务平台的基准主要看行业地位与服务品质，期望实现强强联合，起到1+1＞2的效果。大品牌因为特别重视口碑，他们非常看重服务带来的增值效益，也就是说，依靠良好的服务体验拓客，一方面提高留存，另一方面通过口碑引流。
第二类是家居电商，这类企业虽然销量大，但目前还没有进入品牌建设阶段。在服务方面，他们看重服务覆盖面，需要足够多足够广的师傅去保障他们商品销往全国各地，为全国消费者提供相对应的服务。
第三类就是小微商家，对于这类商家来说，没有太多成本预算去支撑配套服务。他们的痛点一是找到师傅，二是售后服务的性价比，三是产品的售后率。
品牌和电商都比较害怕退单、差评这样的情况，因此对拒单率会有要求，服务质量直接与转化率挂钩。
Q：万师傅是如何解决这几类企业用户的痛点的？
黄强：根据上述三类用户，我们会针对不同需求推出相应的解决方案。首先第一类品牌商家，平台一般推荐托管模式，“自营+万师傅”的品牌专属定制服务。这一解决方案的优势在于，精准覆盖品牌商的售后盲区，提供定制化服务。平台根据品牌调性及需求，进行精准对接，灵活满足各类个性化需求，比如有些需要上墙、打孔或是测量、调试等增值服务的，都可以具体情况具体分析，给出一套最合适的方案。有的品牌可能会提出一些自带配件的需求，也有品牌需要对师傅进行培训及产品宣导。品牌专属定制服务就可以完美契合品牌方的个性化需求。
针对第二类用户，我们会优先解决服务覆盖率的痛点。实际上，平台有独立的交付部门，负责师傅群体的引流与转化。涌入平台的订单来自全国各地，我们会针对比如覆盖盲点区域，去做重点引流，尽可能保证平台师傅能够触达全国各个角落。
万师傅目前突出的优势是师傅资源非常多，目前已经超过200万，甚至接近 300 万。这一数量是非常庞大的，但我们一定要保证每一个品类师傅的专业度，比如智能锁品类师傅的专业度，并不是所有的师傅都具备智能锁的安装、维修等等这一类的技能。
如果师傅不具备相关技能，交付部门便引导有兴趣、有规划的这类师傅，让他们通过万师傅平台的系统性学习以及针对各大品牌的专项学习，让师傅能够更好更多地掌握智能产品的安装及维修技能，让更多师傅成为某一智能单品行业的专属服务师傅。这样一来，可以同时解决服务的覆盖与品质问题。
最后针对第三类小微商家关心的售后成本，实际上万师傅平台上自主交易的成交价格都是由市场引导的，符合大多数商家心理预期的一个水平。对小微商家来说，可以说是极具性价比的服务方案。
Q：您认为智能锁之于整个全屋智能来说是怎样的定位？
黄强：首先从个人家庭层面来看，智能锁属于入户的产品。基于全屋智能而言，我认为可以将智能锁视为一个“起点”。正如智能单品到全屋智能的发展趋势，消费者的体验路径也是类似的，先从智能锁这一类智能安防产品，渐渐接触到整个全屋智能。当理想中的全屋智能场景构建完毕，打开智能锁，我们就能进入到一个完全智能、智慧的家居生态，体验智能化的场景，智能化的生活及智能化的服务。目前国内智能锁行业处于飞速发展阶段，但整体渗透率距韩国的90%还是很遥远的，还有非常广阔的发展空间，未来也势必能够带领全屋智能快速进入下一个发展时期。
Q：从万师傅目前的订单量来看，您认为当下智能锁的发展趋势是怎样的？
黄强：以万师傅在智能锁领域的发展来看，服务需求的增长量远超于行业本身。比如国内智能锁销量每年以30%左右的增速增长，而平台的订单量年增速大约在400% 左右。就拿2022年来说，相比2021年，智能锁的售后服务费用翻了4倍，订单量翻了差不多 5 ~6 倍。因为智能锁行业在快速发展，一个行业逐渐趋于成熟后，它的售后成本其实是在逐渐降低的。整体市场评估来看，万师傅的智能锁服务目前处于行业首位。
Q：万师傅在智能锁业务上的优势有哪些？
黄强：之前也有提到，智能家居企业选择服务平台，会优先考虑合作平台的行业地位和品牌影响力。我们的智能业务在发展初期，是比较依赖品牌声誉的。
拿智能锁来说，智能锁目前由一个传统的家居建材类产品，逐渐转型为一个3C类家电产品，甚至由一个家居耐用品逐渐成为一个消耗品，这是行业的变化趋势。品牌发展最看重的就是它合作的服务平台，也就是它的售后合作对象，一定是要具备行业地位和影响力的。其次，服务实力水平必须在行业标准之上。
第二个点在于平台早在多年前便开展了智能家居行业市场调研，战略准备充分。平台在正式上线服务之前，对商家、师傅、市场情况等维度进行全方位调研。我们筹备了2年时间，在行业认知达到一定程度之后，才开始做智能单品的售后服务布局。
在发展过程当中，我们通过持续地实地拜访与田野调查，去了解全国各地各类型商家的痛点、需求，以及服务过程中产生的问题，所期望的解决方案等。此外，平台会结合企业当前所处的发展形态，考虑企业未来发展方向与路径，推荐与制定精准的合作模式。
基于种种情况，我们整理出各类型智能锁的售后解决方案，提供给不同规模、不同类型的商家群体，针对性解决他们的售后服务需求，赋能企业降本提效、实现数字化转型，以获得更长远的发展。
Q：针对服务而言，智能锁企业及消费者最关注的因素是什么？
黄强：智能锁企业优先考虑品牌维护。而售后服务是链接到品牌口碑的，因此品牌方期望售后服务可以为品牌增值与赋能，通过优质服务去提升用户粘性。
站在消费者角度，他们最重视的是服务专业度，展开来说可以分为以下三个方面。第一个是服务的确定性。怎么理解呢？当我购买这款产品，我希望它能够在我需要的时间段可以给我提供相应的服务。这里也可以看作服务者的主动性，消费者会希望服务者能够主动迎合他的时间，而不是自己调整时间去配合师傅上门服务。第二个是服务及时性，也就是师傅按预约时间上门服务。这是一个履行及时性的问题。比如我3号买，5号到，那我5号就必须用上这个产品。消费者是有这样的心理预期的。第三个是服务专业性。我们的安装师傅在上门给消费者提供安装服务的时候，无论从服务流程、服务效率、交付效果还是服务态度，都必须是非常专业可靠的，且对于产品的各类问题都可以及时有效解决。拿智能锁来说，产品安装完成后，师傅通常会帮助消费者进行调试使用，保证消费者可以更方便、更快捷熟悉并使用新购买的产品。
从本质上看，所有服务的考核维度都是从消费者的体验出发。只有满足消费者需求、同时又给消费者带来良好情绪价值的服务，才是真正意义上的优质服务。
结语
在双碳战略、数字家庭、智能制造等政策的加持下，智能家居产业进入国家层面支持的快车道。随着市场价格呈现梯度分级，推进制造端规模化生产，市场销量将保持稳步增长。同时，终端用户消费认知逐年提升，针对大空间+小空间应用的B端采购额不断增加。线上+线下销售渠道共同发力，市场对智能家居的标配需求不断提升，未来市场规模将持续扩大。
然而，站在风口十年，智能家居市场渗透率仍处于较低水平，原因在于影响消费者购买决策的主要因素仍是兴趣，对科技的新鲜感，而并非智能产品的功能与实用性。智能家居产品只有真正让人们生活更简单、更便利，才能获得更广阔、更长远的发展。尽管智能家居行业仍处于起步阶段，但服务布局仍需具备前瞻性。毕竟选择通过智能产品提高生活品质的“懒人”，将更加注重服务的体验感。
本文来源：网易家居
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王晓易_NE0011
