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315服务调查床垫篇:慕思夺冠 多数品牌门店整体服务优秀

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网易家居报道  2022年12月起,网易家居调查人员以消费者的身份,历时三个月,对16家床垫品牌的微信、电商(天猫渠道为主)进行调查,并在北京、上海、广州、佛山实地走访了16家床垫品牌的线下门店,进行了一轮床垫行业线上线下一体化的综合消费体验。


在本次315家居服务调查的床垫品牌综合平均分为77.13分,共有8个品牌达到80分以上,入围2023年网易家居315服务调查TOP榜。在本次315家居服务调查中,慕思以92分的总分摘得桂冠,顾家以90分位居第二。


(说明:本次共调查16个品牌,以上8个品牌综合得分达到80分及以上,入围2023年网易家居315服务调查TOP榜;综合得分由线上+线下成绩相加)

线上服务:电商咨询总体优异,微信平台服务有所提升

线上渠道逐渐成为消费者了解品牌信息、获取服务的第一道窗口。网易家居通过企业的官方微信公众号、天猫旗舰店展开调查,检验企业能否从线上获得线下门店信息及购买指引。

在本次调查中,从微信公众号、天猫旗舰店的信息指引来看,超过50%品牌线上渠道信息建设较为完善,其两个渠道都能直观地查询到店面地址。不过,仍有少数品牌的门店指引存在跳转失效、功能故障等问题,难免影响消费者体验。

就单个渠道来看,微信渠道的门店信息获取率相对更高,超过6成的品牌能够通过微信公众号菜单栏的门店指引跳转链接获取店面信息。其中,雅兰床垫的微信公众号还贴心地设置了“全景门店”的功能,门店氛围与品牌产品尽收眼底。

雅兰床垫微信公众号设置“全景门店”功能
雅兰床垫微信公众号设置“全景门店”功能

电商渠道的门店信息获取率为62.5%,主要通过商品详情页直接显示附近门店信息,或通过上架O2O产品或特权订金,其购买方式可选“预约到店体验”并选择门店地址。梦百合的天猫旗舰店首页就有“预约到门店”的入口,并附有预约到店的活动。喜临门的天猫旗舰店首页有“附近门店”的入口,方便用户到店体验,同时还有门店活动以及门店商品的功能选项。

梦百合天猫旗舰店首页有“预约到门店”入口
梦百合天猫旗舰店首页有“预约到门店”入口

梦百合的天猫旗舰店有预约到店引流活动
梦百合的天猫旗舰店有预约到店引流活动

喜临门天猫旗舰店首页有“附近门店”的入口
喜临门天猫旗舰店首页有“附近门店”的入口,附有门店活动与门店商品

调查人员以消费者的身份,以家里装修需要购买床垫,向16家床垫品牌的微信和天猫客服咨询线下门店信息,慕思、顾家、席梦思、梦百合、丝涟等品牌的微信与天猫渠道均能在一小时内回复有效信息,表现优秀。

当调查人员在微信公众号留言表示有购买需求、想到门店体验产品,希望得到门店地址时,78%品牌公众号都在一小时内回复了调查人员,并给出信息指引,11%品牌24小时内无回应或者指引无效。


其中,慕思、丝涟的表现可圈可点。慕思的微信公众号不仅有服务管家、会员中心、好眠秘籍、查询门店、产品查真伪、预约上门除螨、机场VIP服务等多种丰富功能,还可跳转到智能服务以及在线客服人工服务的界面,享受一对一专属且专业的服务,服务体验优越。

慕思微信公众号导航栏功能丰富
慕思微信公众号导航栏功能丰富

慕思微信公众号设有在线客服人工服务
慕思微信公众号设有在线客服人工服务

丝涟的微信公众号设有专门的在线客服选项,微信客服不仅可以给出门店地址以及联系电话,次日调查人员还收到客服电话回访,其询问调查人员对丝涟品牌的了解情况,主动请求安排睡眠顾问跟进,后续发来微信好友申请,表现积极且优秀。

调查人员通过微信公众号咨询门店地址,次日收到丝涟门店人员跟进信息
调查人员通过微信公众号咨询门店地址,次日收到丝涟门店人员跟进信息

本次调查中,天猫旗舰店的客服表现尚可。调查人员在品牌天猫旗舰店留言后,所有床垫品牌的客服都能秒回信息,回应速度值得称赞。87%床垫品牌可以在1小时内回复有效信息,仅13%的品牌指引无效,其中有的天猫客服表示目前只负责线上咨询,对于线下的信息不太清楚,也有的天猫客服让调查人员自己“大海捞针”,让调查人员自行到家居商场留意参观。


值得一提的是,在调查人员结束咨询后,慕思、顾家、喜临门等品牌的天猫客服继续主动联络,推送促销信息与品牌活动,可以为潜在客户提供持续服务。

慕思天猫旗舰店客服继续主动联络
慕思天猫旗舰店客服继续主动联络

综上所述,床垫行业线上渠道服务有明显进步,包括天猫旗舰店的信息建设、咨询服务,以及微信公众号的咨询服务,但仍有部分品牌意识不强,存在完善空间。

门店表现总体优秀 持续服务意识亟需加强

在新零售服务时代,终端门店的体验服务仍保持重要席位。在今年的315服务调查中,门店服务同样是重点调查板块。调查人员走访了北京、上海、广州、佛山的床垫品牌门店,通过实地探访的形式对品牌店面氛围、门店人员的专业素养和服务态度等进行考察。

门店服务部分,调查以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准,满分为60分。16个品牌中,8个品牌的门店表现优秀,分数达50分及以上,入围2023年网易家居315服务调查门店服务TOP榜。其中,慕思以60分的成绩脱颖而出,位列第一,顾家、雅兰以58分的优秀成绩并列门店服务总分第二。


(说明:本次调查品牌16个,以上8个品牌门店服务得分达50分及以上,入围2023年网易家居315服务调查门店服务TOP榜品牌;线下满分为60分)

调查人员走访了16家床垫品牌专卖店,门店氛围项目均达到满分。床垫品牌门店氛围设计值得称赞,不仅装修大方简约、有独特的时尚风格化设计,而且产品丰富且以场景化形式陈列,能满足消费者的对比性选择需求,还有舒适的交流洽谈空间。值得一提的是,慕思、雅兰、席梦思、朗乐福等门店,均设有儿童游戏休闲区域,人性化十足。慕思、席梦思、朗乐福等品牌的门店中还设置了独立袋弹簧/材料工艺的展示区域,产品细节可视化,体验感更佳。

朗乐福门店设有床垫面料工艺展示区
朗乐福门店设有床垫面料工艺展示区

床垫品牌门店在产品讲解方面表现同样亮眼,16家品牌均取得满分,导购都非常专业,讲解细致、到位,面对调查人员的各类问题,都给出了耐心、专业的解答。有一些导购的讲解方式就给调查人员留下了深刻的记忆点。比如丝涟床垫的导购,对床垫这类产品做了知识科普,阐述了不同价位床垫之间的区别,同时演示自家床垫弹簧等内部结构,引导调查人员体验的时候,细心拉上窗帘,调整灯光。

丝涟导购员拿出各种材料为调查人员作展示
丝涟导购员拿出各种材料为调查人员作展示

再如,慕思门店导购则对门店的几款主打床垫的特色进行了分析,主动介绍品牌理念、设计理念、品牌影响力、床垫功能,讲解专业、全面、到位。

慕思导购专业讲解产品特色
慕思导购专业讲解产品特色

慕思导购仔细讲解产品亮点
慕思导购仔细讲解产品亮点

除了行业标配的售后保修服务外,慕思、顾家、喜临门、朗乐福等品牌还提供免费上门清洁、免费除螨等不同售后服务,在售后服务板块取得满分。比如顾家除了提供除螨服务外,消费者还可享受床垫365天无忧包换的服务,也就是365天内,如果顾客睡感不适或床垫出现问题,可享受包换服务,用专业暖心的服务,为用户解决床垫选购的痛点。再如,朗乐福的180天免费“试睡”,消费者在购买床垫半年内如对产品不满意,可免费退换等。喜临门则是全年保价,提供365喜管家服务,每年免费提供上门除螨服务。

床垫行业的设计服务水平整体相对一般,调查人员走访发现,床垫品牌门店大多数只能为顾客提供床垫尺寸、床架款式和颜色的选择,来满足消费者对产品的个性化需求。不过,也有像顾家这样表现亮眼的代表。当调查人员提出希望在设计上得到一些建议时,顾家的导购提出可以安排设计师出效果图方案,根据调查人员的需求和喜好定制卧室空间,同时将心仪产品嵌入,进行场景化搭配。

在服务态度方面,16个品牌中有15个品牌拿到满分。床垫品类的导购热情主动,沟通理解能力强,能够站在顾客角度提供积极建议,表现优异,行业总体服务水平让调查人员忍不住点赞。比如调查人员进入朗乐福的门店后,就有三个导购全程跟进服务,带了调查人员体验了超过3款床垫以及智能床。调查人员离开时,店长跟店员还送到了电梯门口,等待电梯的时候还对品牌影响力跟品牌优势进行了强调,争分夺秒,丝毫不放过每一次销售机会。

朗乐福导购耐心讲解演示了多款床垫产品
朗乐福导购耐心讲解演示了多款床垫产品

那么在持续服务方面这些品牌表现得如何?调查人员发现,慕思、顾家、喜临门、雅兰、席梦思等品牌的门店导购除了主动添加微信外,还能在调查人员离店后主动联系,询问购买意向或者发送产品图。总体上,床垫行业的留资意识比较强,但在后续跟进服务上仍不够给力,仍有将近一半的品牌门店导购在后续服务中还只是发出简单问候或者群发消息。

线上线下多数各自为营 O2O打通仍有提高空间

除了以上六个方面,调查人员对门店导购还有另外一项考察,也就是对线上产品信息的了解程度。调查人员在到店走访前,已经从线上渠道获知被调查品牌的爆款产品,到店时发起询问,检验线下导购对线上产品的了解情况。同样,在门店调查结束后,调查人员也会针对门店爆款产品,对天猫客服发起二次询问调查,检验线上客服对门店爆款产品的了解情况。

从线上到线下的信息对称方面,线上线下信息双向对称的品牌占比42%,信息单向对称的品牌占比33%,线上线下信息不对称占25%。


在调查过程中,门店导购大多表示,线上产品和门店的产品不一定同步,在门店没有电商产品同款的情况下,多数门店导购会推荐类似产品,进行讲解,引导用户在门店购买。

天猫客服对线下产品的了解程度还有待加强,当调查人员发送门店爆款咨询天猫客服时,有的天猫客服告知调查人员,线上线下产品体系不同,线上没有售卖线下产品,也不了解线下产品,也没有推荐类似的产品,相对“佛系”。不过天猫客服也有表现优秀的选手,比如席梦思天猫客服能快速给出门店同款产品链接,并且能回答出调查人员关于产品的疑问。

除了产品信息对称,调查人员也对品牌线上下单方面进行了检验。调查发现,能够实现大部分产品线上线下打通且相互推荐的品牌占少数。实现一部分产品线上线下打通的床垫品牌占比50%,包括可在线上线下购买到一部分同款产品,或通过特权订金的形式实现线上下单。线上线下无同款且不互相推荐的品牌占比25%。


调查过程中,某些品牌的天猫客服和门店导购的说辞不一致,令调查人员不得不质疑这种线上线下的连通程度。不少天猫客服明确向调查人员表示“线上线下是分开的“,有的门店导购表示“线下购买更实惠、有保障”、“天猫款价格低是有原因的”。

从门店导购与天猫客服的答复中,不难看出,床垫行业的线上线下关系互斥,仍存壁垒。但在新零售时代,线上线下一体化已是大势所趋,特别是对于体验性强的床垫行业,企业需要重视线上渠道和线下门店的融合和打通。

综合来看,在线上渠道的建设方面,床垫行业的品牌在信息指引、客服建设、品牌与门店信息打通方面,开始逐渐日趋完善。床垫行业的门店服务表现整体优异,门店氛围、产品讲解、服务态度较为出色。但在持续服务上,门店导购的主动性和积极性还有待加强。在顾客离店后,品牌还能否实现转化,持续服务这一项不容忽视。同时,床垫行业线上线下部分同款是普遍现状,但线上线下的协同发展仍需寻求融合之道。

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