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315服务调查卫浴篇:恒洁卫浴夺冠,行业综合服务表现可圈可点

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网易家居报道  2022年12月起,网易家居调查人员以消费者的身份,历时三个月,对19家卫浴品牌的微信、电商(天猫、京东)渠道进行调查,并在北京、上海、广州实地走访了这19家卫浴线下门店,进行了一轮卫浴行业线上线下一体化的综合消费体验。


本次315家居服务共调查19家卫浴品牌,综合平均分达84.75分。其中,共有11家品牌分数达80分以上,入围2023年网易家居315服务调查TOP榜。恒洁卫浴以96分的成绩夺得榜首,科勒以92分的成绩位列第二,玫瑰岛、TOTO、九牧获得90分并列第三。


(说明:本次共调查19个品牌,以上11个品牌综合得分达到80分及以上,入围2023年网易家居315服务调查TOP榜;综合得分由线上+线下成绩相加,点击阅读原文了解具体评分规则)

五家品牌线上服务满分 多数品牌电商渠道仍有提升空间

线上渠道逐渐成为消费者了解品牌信息、获取服务的第一道窗口。网易家居通过企业的官方微信公众号、天猫旗舰店展开调查,检验其能否从线上获得线下门店信息及购买指引。在19个符合调查规则的卫浴品牌中,恒洁卫浴、玫瑰岛、科勒、TOTO、九牧在本部分调查取得满分。

19家品牌的微信渠道的门店信息查询功能完善,调查人员均能在菜单栏上可找到门店指引功能。其中诸如TOTO、科勒,调查人员在菜单栏上点击查询链接,即能自动定位所在城市,筛选出附近门店,方便快捷。


(TOTO、科勒微信渠道查询页面截图)

在微信渠道的客服咨询方面同样表现较为优秀,调查人员留言表示有产品选购意向,并提出想到门店体验产品,19家卫浴品牌客服均能在一小时内给与回复,绝大多数客服能直接提供有效的门店地址,其中,恒洁卫浴的微信客服能提供具体到区级的直营店门店地址。也有部分客服只提供官网、400电话等查询方式,需要调查人员再自行进一步问询。


(恒洁卫浴微信渠道咨询截图)

在天猫渠道的门店信息指引上表现一般,只有近四成企业在店铺页面、产品页面等位置设置了门店地址或查询通道,其中玫瑰岛、东鹏整装卫浴等品牌的设置较为完整,能够让调查人员更为方便快捷地找到门店信息。


(玫瑰岛天猫旗舰店查询页面截图)

在搜索框输入“玫瑰岛淋浴房”,即可显出带有附近门店距离的产品页面,点击进去可以看到详细的门店信息,包括营业时间、所在地址,还有丰富的门店活动、精选商品、门店商品等,调查人员输入电话号码即可完成门店预约步骤。


(东鹏整装卫浴天猫旗舰店查询页面截图)

东鹏整装卫浴则是非常清晰地标注出门店同款的产品,调查人员打开后可以查找到具体有哪些门店具有此款产品,可以很方便地到店体验。

在天猫渠道咨询方面,卫浴行业的客服均能“秒回”,其中近六成可以进行有效回复。然而,大部分品牌客服并不能提供确切的门店地址信息,大多数品牌是提供官网链接、400电话、微信公众号等查询方式,让调查人员自行查询。其余四成客服则表示线上不清楚线下,没有提供更多信息和帮助。

整体看来,卫浴行业的线上服务相较前两年有了不少进步。尤其微信渠道的回复率大幅度提升,能够对线下门店引导消费提供有效指引,而电商渠道如天猫旗舰店无论是在门店信息指引还是客服引导上都仍有提高空间。

门店服务体验可圈可点 设计服务和可持续服务仍待加强

当下 ,终端门店的体验服务仍保持重要席位。在今年的315服务调查中,门店服务同样是重点调查板块。调查人员走访了北京、上海、广州的卫浴品牌门店,通过实地探访的形式对品牌店面氛围、门店人员的专业素养和服务态度等进行考察。

门店服务部分,调查以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准,满分为60分。19个品牌中,6个品牌的门店表现优秀,分数达50分及以上,入围2023年网易家居315服务调查门店服务TOP榜。其中,恒洁以满分60分脱颖而出,获得卫浴行业门店服务总分第一。


(说明:本次调查品牌19个,以上6个品牌门店服务得分达50分及以上,入围2023年315调查门店服务TOP榜品牌;线下满分为60分,点击阅读原文了解具体评分规则)

调查人员走访的19家卫浴品牌专卖店,50%的门店氛围项目达到满分,这半数品牌门店氛围设计值得称赞,不仅装修大方简约、有独特的时尚风格化设计,而且产品丰富且以场景化形式陈列,能满足消费者的对比性选择需求,还有舒适的交流洽谈空间。另外,其余50%品牌则因缺乏卫浴空间的产品搭配、场景化展示,略有失分。


(惠达卫浴品牌门店设计简约时尚)


(浪鲸卫浴品牌门店场景化展现产品)


(恒洁卫浴品牌门店设置舒适洽谈区)

卫浴品牌门店在产品讲解方面表现相当亮眼,19家品牌均取得满分。在调查人员进店后,门店导购都会详细询问调查人员的装修进度、产品需求,再针对具体情况提供产品推荐。在这个过程中,导购对产品的材质、性能、功能、设计等都能进行详细介绍——有的门店导购非常善于突出品牌优势,如东鹏整装卫浴导购围绕“抗菌“这一卖点重点介绍;科勒现场演示了智能马桶的感应翻盖、座圈加热、冲洗烘干等功能;玫瑰岛则细致到挡水台设计都考虑到了,非常细致贴心。

售后服务板块,卫浴行业依然保持着行业平均水准,大部分品牌同城电梯房派送安装不另收费,保修政策也大同小异,其中智能马桶、浴室柜、淋浴房、花洒陶瓷阀芯、龙头等大多保修3到5年,少部分品牌的智能马桶整机保修6年甚至10年、陶瓷及釉面质保10年,保修期后可拨打售后服务电话或直接微信联系。其中,恒洁以领衔行业的"闪装2.0"智能马桶换新服务获得售后服务满分。据门店导购介绍,最快3小时就可以实现恒洁全卫产品闪装服务,提供免费测量、设计、送货到家、安装、电路改造、拆旧、旧品处理、通检等服务,满足旧品拆除到全卫焕新。


(恒洁卫浴店内智能马桶产品)

在设计服务方面,调查人员向门店人员提出整体设计搭配的需求时,大部分导购可以根据调查人员装修需求和喜好,推荐符合审美需求的产品,提供设计搭配建议。其中,恒洁卫浴、玫瑰岛、东鹏整装卫浴可以提供免费的3D效果图设计服务,获得该项满分。此外,汉斯格雅的导购为热心地向调查人员展示过往其他业主的实景案例,作为产品搭配和空间设计参考。


(汉斯格雅店内花洒产品)

在服务态度上,卫浴门店导购全员表现达到满分。在调查人员到店后都能提供热情、专业、细致的服务,对调查人员提出的各项问题也都给与耐心解答。玫瑰岛门店原本还在装修尾声,导购收到线上客服对接的调查人员探店需求,便专门赶来开门。

然而,后续服务上卫浴行业表现差强人意,仅恒洁卫浴、玫瑰岛达满分,门店导购不仅主动添加微信,而且能积极、主动、持续地进行后续跟踪服务,如询问后续选购意向、设计效果图设计需求等。具体来看,41.67%的品牌导购能够在调查人员表示要离开时主动请求添加微信;同样也是41.67%的品牌导购会进行后续跟着追踪服务;接近60%的导购在调查人员离店后就不再跟进服务,“躺“在调查人员的通讯录中。


(玫瑰岛导购多次跟进服务,并表示可提前制作设计效果图)

综上,卫浴品牌在门店服务表现上各有千秋,但也各有进步空间,展厅设计、设计服务、导购后续服务、售后服务板块均能成为各卫浴品牌的拉分项。

线上线下部分打通 四成品牌表现优良

这次服务调查中,线下门店与线上平台的连接程度也是调查小组考核的重点。

网易家居315调查小组在完成线上服务调查,得到相关信息后完成门店走访,最终回归到线上,调查与线下的打通程度,考验企业新零售服务闭环。

调查人员在到店走访前,已经从线上渠道获知被调查品牌的爆款产品,到店时发起询问,检验线下导购对线上产品的了解情况。同样,在门店调查结束后,调查人员也会针对门店爆款产品,对天猫、京东客服发起二次询问调查,检验线上客服对门店爆款产品的了解情况。


从线上到线下的信息对称方面,线上线下信息双向对称的品牌占比41.67%,调查人员从汉斯格雅线上渠道找到飞雨240爆款产品向线下导购询问,购知晓产品且能对相关信息进行介绍和解答,恒洁Q9产品在线上线下咨询时得到的信息同样对称。线上线下信息不对称占58.33%,这些品牌的门店导购更多地倾向于引导客户在门店进行产品的查看及选购,甚至告知调查人员线上皆为“贴牌产品“,品质和售后服务跟店内不同,而线上客服则表示是不同产品线,不了解门店相关产品。


(部分品牌客服反馈截图)

除了产品信息对称,调查人员也对品牌线上下单方面进行了检验。调查发现,能够实现大部分产品线上线下打通的品牌占30%,少部分产品线上线下打通,或仅能通过特权金、优惠券等形式实现占61.67%;8.33%的品牌线上和线下产品不打通,且导购互相不推荐。


综合上述情况,现今卫浴行业绝大部分品牌正在打通线上线下渠道,做到了产品部分同款与信息对称,但协同性不足。其中,恒洁卫浴、玫瑰岛、TOTO、汉斯格雅、科勒表现优秀,除了产品信息对称外,大部分产品线上线下打通且相互推荐。

最后,整体来看,现今卫浴行业在线上渠道的布局,天猫旗舰店的运营仍有优化空间;线下服务体系建设完善,设计服务与持续服务能力需要更加重视和布局。同时,卫浴行业线上线下协同发展仍还有很长一段路要走,在产品同步、渠道互相引流上仍可以更加完善、顺畅。

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