315服务调查地板篇：大自然地板、圣象夺冠行业走通O2O任重道远

分享至

网易家居报道 2022年12月起，网易家居调查人员以消费者的身份，历时三个月，对17家地板品牌的微信、电商（天猫渠道为主）进行调查，并在北京、上海、广州、佛山实地走访了17家地板品牌的线下门店，进行了一轮地板行业线上线下一体化的综合消费体验。

在本次315家居服务调查的地板品牌综合平均分为74.08分，共有9个品牌达到80分以上，入围2023年网易家居315服务调查TOP榜。在本次315家居服务调查中，大自然地板、圣象以86分的总分摘得桂冠，书香门地、生活家地板以82分位居第二。

（说明：本次共调查17个品牌，以上9个品牌综合得分达到80分及以上，入围2023年网易家居315服务调查TOP榜；综合得分由线上+线下成绩相加。）

线上部分：天猫、微信渠道服务能力均有待提升

在本次调查中，“线上服务”部分，网易家居通过企业的官方微信公众号、天猫/京东旗舰店两大渠道展开调查，电商渠道优先选择天猫。

从线上引流顾客到门店这一关，主要考察门店信息的索引。在线上信息指引方面，考察能否从品牌线上渠道获得线下门店的地址信息，客服能否指引顾客到店购买。

在本次调查中，从微信公众号、天猫旗舰店的信息指引来看，41.18%品牌线上渠道信息建设较为完善，两个渠道都能直观地查询到店面地址。

就单个渠道来看，微信渠道的门店信息获取率相对高，超过5成品牌的官方微信公众号都设置了“附近门店”入口，在点击相关页面后能够提供线下门店信息。

其中，有表现优秀的选手，比如大自然地板官方微信公众号中，关于门店指引的功能非常详尽，可以识别用户所在位置，自动推荐附近门店，同时有“门店联系方式”以及“门店导航”等功能按钮。消费者还可以线上选择有购买意向的地板品类，系统自动识别对应门店。此外，大自然地板官方微信公众号还可以查询到金牌店长的联系方式。

大自然地板官方微信公众号关于门店指引的功能非常详尽

大自然地板官方微信公众号设有金牌店长联系方式

天猫店铺的门店信息获取率较低，占比不到50%，不过获取方式也相对丰富，这些品牌天猫店大部分都上架了O2O产品或特权订金，在PC端其购买方式可选“预约到店体验”，而在手机端有“到店”预约选项且购买方式可选“到门店购买”，可以进一步选择门店地址，此外商品详情页也会直接显示附近门店信息。比如，圣象地板天猫旗舰店可直接在商品详情页上直接预约到店体验，还有“1V1专属导购咨询”的功能按钮。

圣象地板天猫旗舰店可直接在商品详情页上直接预约到店体验

调查人员以消费者的身份，以家里装修需要购买地板，向17家地板品牌的微信和天猫客服咨询线下门店信息，德尔地板、安信地板、书香门地、大自然地板、兔宝宝、生活家地板等品牌的微信与天猫渠道均能在一小时内回复有效信息，表现出色。

当调查人员在微信公众号留言表示有购买需求、想到门店体验产品，希望得到门店地址时，35%品牌公众号在一小时内回复了调查人员，并且提供相关门店地址信息的指引，41%品牌在24小时内给出指引，但仍有24%品牌无相应回复，无法提供有效信息。

从本次调查来看，地板行业在微信建设方面仍然缺失，提供人工服务的微信公众号占少数。有的地板品牌，在调查人员在咨询广州是否有门店的问题之后，微信公众号自动回复了无关信息，之后也再无人工客服提供服务，有的甚至显示繁忙、故障。

调查人员同样在品牌的天猫或京东店铺留言，在1小时内回复有效信息指引的品牌占47%，24小时内回复有效信息的品牌占12%，回复无效信息的品牌占41%。

虽然大部分品牌的天猫响应速度较快，但是客服答疑能力总体上还有待提升。有的天猫客服表示目前只负责线上咨询，对于线下的信息不太清楚，有的天猫客服直接称“一般都在红星和居然商城内的门店，可以自己去找找”，有的天猫客服则称“不清楚线下门店地址”，就再没有后续回应。

综上所述，地板行业的线上渠道对实体门店的导流运营表现较为一般，天猫、微信渠道的咨询服务能力有待进一步提高。

门店服务：体验良好生活家地板荣登门店服务榜TOP1

在线下调查部分，调查人员走访了北京、上海、广州、佛山等地的地板品牌门店，通过实地探访的形式对17家品牌的店面氛围、门店人员的专业素养和服务态度等进行考察。

门店服务部分，调查以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准，满分为60分。17个品牌中，10个品牌的门店均表现优秀，分数在50分以上，入围2023年网易家居315服务调查门店服务TOP榜。其中，生活家地板以58分的好成绩名列地板行业门店服务第一名，大自然地板、圣象以56分的成绩并列第二。

（说明：本次调查品牌17个，以上10个品牌门店服务得分达50分及以上，入围2023年网易家居315服务调查门店服务TOP榜品牌；线下满分为60分）

在走访的17家企业门店中，12家门店均整体设计时尚、独具品牌风格，产品丰富且陈列整齐，顾客体验感强，交流区洽谈舒适，在门店氛围项目上拿到满分。例如大艺树地板门店设计精美雅致、独具审美与设计感。圣象地板店面装修精致，颜色搭配美观雅致，各类产品花色齐全，一览无余，能让顾客高效快速地了解产品。在门店氛围上失分的品牌，主要表现在门店装修相对简单，只是简单的地板产品陈列。

大艺树地板门店设计精美雅致、独具审美

圣象地板门店设计大气精致，产品风格一目了然

在设计服务方面，调查人员向门店人员提出整体设计搭配的需求时，只有生活家地板一家可以在下订后出设计效果图，提供设计搭配指导并由导购联系设计师设计出图，在现场直接帮助调查人员联系设计师。此外，大部分企业能提供设计指导、产品图册或手机展示客户安装实景图。比如，得高地板店员能给出初步设计方案，也提供了可以查看更多效果的小程序。大自然地板的门店产品可以扫码查看铺贴效果。从总体上看，地板品牌的设计搭配专业程度、设计服务积极性比起往年稍微进步，但还有一定的突破空间。

大自然地板的门店产品可以扫码查看铺贴效果

在产品讲解方面，地板品类的导购们整体都非常专业，讲解细致、到位，面对调查人员的各类问题，也都能够耐心解答。例如生活家地板导购，调查人员提出在门店内的灯光下看地板颜色可能存在色差，于是导购人员立刻提出把地板带出门店外，让调查人员在自然光下直观感受地板真实颜色，同时对产品进行详细的讲解。

生活家地板门店导购在产品讲解上专业，行动力强

再如得高地板导购，看到调查人员提供的产品截图就能帮助找到产品，而且热心讲解，推荐类似产品。调查人员告知铺贴面积后，店员还能够通过进行推荐，告知原来选的产品不适合。此外，店员还实际验证，用钢刷擦洗，证明耐磨效果。

售后板块，整个地板行业表现较为一致，导购都能为调查人员解答出不同板材的短期和长期的售后政策，包括质保和终身维护两种类型。不过，若消费者购买的地板不足20或30平米的，属于小额单，将收取200-300元不等的“小单费”，这已成为行业共识。调查中，也有表现优秀的选手，比如圣象地板，推出服务品牌“圣象管家”，专门成立了服务与信息中心，为消费者提供主动提醒、定期排查等服务。

在服务态度上，基本各家地板门店导购都做到热情主动，能够耐心解答，表现出较强的沟通理解能力，且站在顾客角度提供积极建议。比如安信地板的导购态度亲切热情，从客户的需求出发，认真解答问题，而且全程很有耐心，表现出色。在兔宝宝门店，共有两名导购一起跟进服务，态度亲切，全程耐心，有问必答，让人心花怒放。

那么在持续服务方面这些品牌表现得如何？调查人员发现，8成门店导购能够做到主动添加到店用户微信。总体上地板行业的留资意识还是比较强的，但在后续跟进服务上仍不够给力。调查人员加上了这17个品牌导购的微信之后，一半的品牌后续无主动回访，部分品牌仅仅在调查员离店后半小时内做了回访跟踪，如发送品牌或门店或产品相关信息、问是否已经决定购买，态度较为平淡。

不过在持续服务方面，也有表现优秀的选手，比如大自然地板的导购，在调查人员离店一段时间后，还经常主动联系调查人员，介绍工厂活动，引导成交。再如生活家地板的导购，在调查人员离店一段时间后，依旧“穷追不舍”，频繁联系，积极性高。

大自然地板门店导购后续服务跟进频繁，主动性强

生活家地板门店导购后续服务跟进频繁，积极性高

线上线下一体化程度低 地板行业O2O任重道远

除了以上六个方面，调查人员对门店导购还有另外一项考察，也就是对线上产品信息的了解程度。调查人员在到店走访前，已经从线上渠道获知被调查品牌的爆款产品，到店时发起询问，检验线下导购对线上产品的了解情况。同样，在门店调查结束后，调查人员也会针对门店爆款产品，对天猫客服发起二次询问调查，检验线上客服对门店爆款产品的了解情况。

从线上到线下的信息对称方面，线上线下信息双向对称的品牌占比23%，信息单向对称的品牌占比59%，线上线下信息不对称占18%。

当调查人员拿着天猫销量较高的产品咨询门店导购时，大多数导购表示，线上产品和门店的产品不一定同步，在门店没有电商产品同款的情况下，多数导购也会推荐类似产品。

其中，久盛地板门店导购在店内很快就为调查人员找到了线上同款；得高地板门店导购表示地板色差、质感都需要来线下感受，同时也会耐心寻找线上同款，为调查人员做介绍。生活家地板线下店员知晓且能介绍线上产品，同时在门店找出类似的产品给调查人员参考。

但是，在线下到线上的信息对称方面，天猫客服对门店产品的了解程度就还有待加强。过半品牌的天猫客服，不能对线下爆款进行介绍，也没有推荐类似的产品，有的天猫客服明确表示线上与门店区分产品，区分业务；有的天猫客服看到调查人员发送的是关于门店产品的咨询，积极性明显减弱，没有进行产品推荐，称“线上展示的款式少一些，目前没那么齐全”，草草了事。

除了产品信息对称，调查人员也对品牌线上下单方面进行了检验。调查发现，能够实现大部分产品线上线下打通且相互推荐的品牌占少数，仅18%。实现一部分产品线上线下打通的品牌占比53%，另外还有29%的企业线上线下无同款，分开运营。