315特辑｜上海市室内装饰行业协会秘书长丛国梁应邀做客《郭亮直通车》

在“提振消费信心”为主题的2023年3.15消费者权益保护日到来之际，3月13日，上海市室内装饰行业协会秘书长丛国梁做客上海交通台《郭亮直通车》315特别节目，以“聚焦改善消费环境，提升消费者获得感”为主题，畅谈如何进一步规范上海家装市场发展，提升装修消费口碑。

上海市室内装饰行业协会秘书长丛国梁（左）

消费与维权协同共治，打造安全放心的消费环境

国务院印发的《扩大内需战略规划纲要（2022－2035年）》中提到“促进家庭装修消费，增加智能家电消费，推动数字家庭发展”，这对家装行业的持续向好发展无疑是利好消息。上海家装是全国市场的典范之作，目前有近800亿的市场规模，产业集中度和规范度也一度处于领先。

上海市室内装饰行业协会秘书长丛国梁在节目中谈到，上海家装行业在房屋管理、城市管理、建设管理、市场监管以及消费者协会、行业协会等单位和装修企业的共同努力下，总体上规范有序，已建立“以装修合同及履约为基础，行业自律为主，政府保房屋安全底线”的家装市场运行体系。

当然，也存在质量、安全、工期拖延等方面的若干投诉，家装市场需要持续改进和规范，这离不开行业协会、企业的共同努力和有机配合。

从指导方针上来说，整体要以党的“二十大”精神为指引，不断完善消费维权社会协同共治机制，推动整个家装行业树牢“消费者至上”的理念，不断推进新时代消费维权共建共治共享新格局，提升广大消费者的消费品质。

从行业协会层面看，要充分发挥消费维权社会平台作用，联合司法、行政、媒体、专家等各方力量，从政策、理论、法律、标准、社会舆论等多维度、全方位加强消费者权益保护，实现消费维权协同共治，打造更加安全放心消费环境，扫除扩大消费道路上各种障碍。与此同时，要发挥行业协会监督作用，加强监管，适时开展专项整治行动。当好消费者合法权益的“守护者”，当好消费环境社会共治的“协同者”。

对于企业来说，要落实企业的主体责任，加强源头治理。切实做好维护消费者合法权益工作是企业的基本责任。要促使企业不断提升能力素质，加强业务培训、加强专业研究，强化维护消费者权益的意识，有力推动行业、企业自律制度的落实，促进消费维权工作新跨越。

解决消费者“急难愁盼”问题，提升装修满意度

家装属于劳动密集型产业，环节多、链条长且高度分散，而在交付过程中，消费者的参与度高、痛点需求也多，如何提高家装满意度，提升消费者口碑，是摆在装企和行业面前的一道重要命题。

上海市室内装饰行业协会秘书长丛国梁谈到，就上海家装市场而言，虽然许多消费者和装修企业目前已初步具备合同契约意识以约束双方权利义务关系，但仍有不少消费者和装修企业法规意识不强。

常见纠纷现象如：消费者和装修企业在履约过程中发生事项变更时，不签订变更协议或口头约定，造成发生纠纷后无解决依据；或者为了迎合消费者谋求低价的需求，装修企业利用合同条款漏洞、含糊品牌等方式偷工减料，导致合同纠纷难以解决；也存在消费者或装修企业安全法规意识淡薄，在装修过程中擅自改变或拆除房屋结构、安全设施，造成安全隐患等。

“要解决消费者的'急难愁盼'问题，提升消费者投诉的便利度”，丛国梁秘书长认为，首先要加大行业宣传，提升消费者和企业的契约意识，依法依规进行装修，理性消费、诚信经营，从源头上减少矛盾，营造良好的家装市场氛围。

在这个过程中，要着力提升消费者的主动参与度，鼓励消费者遇到侵权行为时，及时向行业协会反映情况。协会通过开展行业调研，对消费者遇到的难点、痛点进行归纳分析，一事一策，持续改进和提高行业服务水平。充分发挥行业平台的作用，与12345市民服务热线、市场监督部门、消保委等联动，及时解决消费者的投诉。

值得一提的是，在今年3月15日，协会将携手解放日报社、上海市消费者权益保护委员会、上海12345市民服务热线管理办公室等部门启动2023年3·15消费者权益保护日暨上海消费服务系列宣传推广活动，通过实地与消费者互动，搭建沟通桥梁，拉近消费者与企业的距离，切实维护消费者权益。

丛秘书长认为，在传播媒介多元化的背景下，还需要充分利用新媒体和自媒体，不断创新投诉新渠道。协会也要不断创新工作方法，创新投诉受理方式、畅通投诉渠道、提升消费维权效能，充分发挥行业的积极作用，加大纠纷解决力度，加强重大、典型、新型投诉案件的研究，努力营造良好的消费环境。

针对上海家装行业的整体发展，丛秘书长寄语道，家装关乎民生，与衣食住行的“住”这一环紧密相扣，家装行业应与市场趋势同频，顺势而为，充分利用5G、人工智能、虚拟现实、物联网等这些作为数字经济发展“新基建”的技术，不断创新研发新技术，探索新模式，鼓励差异化经营，抓住整装经营模式和数字化装修的新的增长点，在满足消费需求的同时创造新的需求，不断满足人民群众对美好生活的需要。