助力升级品质美好生活
要让硬核服务实力“狂飙”
日前，由网易家居举办的“2023家居服务调查报告新闻发布会暨家居创新服务榜样颁奖仪式”在广州隆重举行，凭借完善的综合服务体系、强大的服务保障能力以及快人一步的暖心服务体验，恒洁在“2023年315服务调查卫浴类综合得分TOP榜”“2023年315服务调查卫浴类门店服务总分TOP榜”均占据首位，连续四年卫冕“年度家居行业服务榜样”冠军，进一步夯实恒洁服务在家居产业的引领地位。
2022年12月起，网易家居调查人员以消费者的身份，历时三个月，对19家卫浴品牌的微信、电商（天猫、京东）渠道进行调查，并在北上广走访19家卫浴品牌的线下门店，通过线上线下一体化的综合消费体验结果，来确保此次榜单的公正性。
本次活动，恒洁除荣获2023年度家居行业服务榜样、2023年度家居五星服务门店奖两大奖项外，恒洁集团客户服务部副总裁徐继伟、运营管理总监饶铁山亦应邀分享恒洁在服务领域的布局和探索，共同致力家居行业整体服务品质的提升。
创新引领，打造全流程高品质服务体验
线上渠道是消费者了解品牌信息、获取服务的第一道窗口。网易家居通过企业的官方微信公众号、天猫旗舰店展开调查。在19个符合调查规则的卫浴品牌中，恒洁在线上渠道调查取得满分，网易调查人员点赞，“恒洁卫浴的微信客服能提供具体到区级的直营店门店地址”。
门店服务同样是此次315调查的重点板块。调查人员相继在北京、上海、广州的卫浴品牌门店，对品牌店面氛围、门店人员的专业素养和服务态度等进行考察，并以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准，满分为60分。在被调查的19个品牌中，恒洁同样以满分60分脱颖而出，获得卫浴行业门店服务总分第一。
恒洁自2022年推出“恒洁闪装”服务以来，便成为家居行业服务新亮点。此次315门店实地探访，全线升级的“恒洁闪装2.0”服务获得售后服务满分。“恒洁闪装2.0”服务，最快3小时就可以实现恒洁全卫产品的闪装服务，并包括了免费测量、设计、送货到家、安装、电路改造、拆旧、旧品处理、通检等服务，满足旧品拆除到全卫焕新；在后续服务上，网易调研人员指出，尽管“卫浴行业表现差强人意”，但恒洁的表现依然达到满分。
线下门店与线上平台的连接，考验企业新零售服务闭环的程度，因而也是此次考核的重点。在这轮调查中，调查人员再次肯定恒洁，“恒洁Q9产品在线上线下咨询时得到的信息同样对称”。
秉承使命，为消费者创造品质美好生活
在新消费时代，服务力是家居企业核心竞争力的重要组成部分，而能否站在战略的高度，以长期主义的态度布局服务体系的建设，加快服务能力的成长，为新一代主流消费群体带来更加快捷、周到、温暖的服务体验，已经成为家居新国货品牌保持高质量发展的关键。
恒洁服务能够得到家居行业同仁和消费者的认可，最重要的驱动力来自恒洁“诚信务实、用户至上、以人为本、追求卓越”的核心价值观，来自创造品质美好生活的初心。恒洁集团客户服务部副总裁徐继伟表示，卫浴行业服务的原点是维修和安装，但要把这个看似简单的事情做好也并不容易，需要流程、标准乃至模式的全方位支持。恒洁是一个有品质基因的企业，近几年来，恒洁在服务上的创新迭代，其本质仍然是围绕用户全流程最佳体验所进行的服务体系升级。恒洁坚信，唯有超越期待地满足消费者需求，在服务过程中不断创造用户感动，才能实现品牌与用户的真正零距离交互。
打造服务力，需要扎实的基建。恒洁集团客户服务部运营管理总监饶铁山表示，从集团总服务力建设，到服务商服务力升级，再到每一项服务体验的持续改善，恒洁一直在稳步推进。
为提升服务效率，恒洁先后上线400多媒体互动中心系统及CRM客服服务系统；为提高用户满意度，恒洁仅400热线服务团队就有上百人，无论何时都能确保服务热线的100%接通；同时，恒洁遍布全国的万余名服务工程师，以及恒洁特有的金牌工程师体系的打造——这些重磅的投入与举措，让恒洁服务在消费者心中拥有了更高的声誉和信赖。
在恒洁服务持续升级的过程中，“速度”成为消费者最直观的感受。对恒洁服务评价的“秒回访”“按约上门一次就好”的恒洁服务标准，乃至让315调研人员留下深刻印象的“恒洁闪装2.0”服务，无不致力打破服务的时间和空间限制，彰显出恒洁服务的高效与专业。
服务体验作为品牌综合体验的一部分，为恒洁赢得口碑，恒洁也凭借综合的品牌影响力，作为整个大家居产业唯一代表品牌，在2022年第三度入选人民日报社“品牌强国计划”，与华为、伊利、茅台等共筑中国品牌的新标杆。
把表彰作为鞭策，把荣誉化为力量。未来，恒洁将继续洞察消费者需求，把握服务趋势，通过持续的服务创新，为家居行业的服务品质提升，为焕新品质美好生活做出更大贡献。
本文来源：网易家居
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王晓易_NE0011
