<%@ /0080/e/0080ep_includecss_1301.vm %>
网易首页 > 网易家居 > 正文

极致品质之上的新起点 A.O.史密斯“全面服务战略”初见成效

0
分享至

在新产品新技术层出不穷的今天,“服务与品质”俨然已成为用户最为看重的选购要素,同时也是企业脱颖而出的制胜法宝。众所周知,“品牌影响力”是现代企业最宝贵的无形资产。面对纷繁复杂的消费市场,各领域的龙头企业无一不是在服务品质上猛下工夫,期以获得更多用户的青睐。

作为国内最贴近消费者及其家庭的“朝阳产业”,“舒适家居领域”更是如此。从全球著名“水处理”巨头跨界成为“舒适家居领域”的领军企业,拥有百年创新历史的行业巨擘A.O.史密斯深谙其中诀窍。从产品端的全面质量管理模式,到全面服务战略,再到人才培养模式创新,A.O.史密斯精心布局,多措并举,戮力深耕,令同行刮目相看。凭借产品质量和服务口碑的“双保险”,A.O.史密斯旗下核心品类2022年销售额市占率稳居首位,在净水器、燃气热水器、电热水器等多个赛道持续领跑行业。

极致品质之上的新起点 A.O.史密斯“全面服务战略”初见成效

追求极致品质,筑牢服务基础

如果说良好的业绩是产品服务口碑的变现,那么产品质量一定是服务品质的基础。在A.O.史密斯的企业文化中,“质量管理”已经成为一项全员参与的课题。

A.O.史密斯的价值观是诚信,创新,致力于客户满意。这也成为其推行全面质量管理模式的文化驱动力。比如A.O.史密斯基于“诚信”建立了一对一沟通机制,采用上下级一对一、结对子方式,围绕价值观、业务、质量等给员工做深度培训。从总裁到一线工人打通六个层级,环环相扣,真正将重视质量的诚信内涵传递落实到每一个角落。

更进一步来看,“全面质量管理模式”的内涵不仅体现在公司内部的全员参与,A.O.史密斯对质量的极致追求更延续到了产业合作生态中。

AO史密斯的产品和系统,对技术要求高,现场安装服务属性强,在服务客户的过程中,任何一个环节出现问题都可能直接影响用户体验。基于此,A.O.史密斯在保障自营产品质量过硬的基础上,坚持拓展品质对标的同志、同道、同盟生态圈,构建质量保障生态链,确保终端交付过程中的每一个环节质量达标。

此外,A.O.史密斯还赋能代理商、供应商等合作伙伴,搭建艾经销数字化平台,实现制造和分销链路的高效、透明及合规;并且与核心供应商签订长效质保合同,协助对过程控制关键点实时在线管控;同时为代理商提供专业培训,人才招聘,IT改造等,全方位助力同道同盟共同为消费者提供高品质的产品体验。

在质量管理上的精益求精,让A.O.史密斯一举斩获南京市最高质量荣誉——南京市市长质量奖。在获得行业市场普遍认可的同时,也为A.O.史密斯产品交付中的服务升级提供了坚实的底座。

极致品质之上的新起点 A.O.史密斯“全面服务战略”初见成效

构建“全面服务”,完善体系模式

依托于强大的产品质量基础,A.O.史密斯在服务端也不断升级,近年来,更是重磅推出“全面服务”战略,一系列创新服务举措应运而生。

比如在用户市场备受好评的“总裁直达通道”,该项目是指由A.O.史密斯总裁邱步担任“第一客服”,第一个接收、阅读、部署用户信息,并针对逐条投诉,公司多部门联动从小处着手挖掘背后的深层原因,制定举一反三措施来落实改进,不断升级以用户为中心的敏捷组织,从根本上解决用户问题,提升服务体验。

截至2022年末,“总裁直达通道”好评占比从46%提升至92%。在不断反映问题和解决问题的过程中,A.O.史密斯的服务体系和服务模式同步加速完善,其服务口碑也得到了进一步升级,被2022京东家电合作伙伴大会冠以“最佳用户体验奖”,并连续7年蝉联金音奖中国最佳客户联络中心奖。

随着数字技术在企业管理运营中的深入应用,一个个高效便捷的数字化工具也成为A.O.史密斯提升服务品质的利器。

比如面对市场个性化、年轻化新需求,A.O.史密斯推出了服务号数字化服务,全面提升用户服务号在线预约体验;为了快速解决一线服务中遇到的紧急难题,A.O.史密斯打造出“在线举手平台”,可以一键举手生成问诊单,专业团队第一时间跟进解决,大幅提升服务的时效性;在零配件交付上,A.O.史密斯还特别设立了区域配件中心,打造全新配件订单平台,涵盖订单物流、仓储、呼叫平台等模块,以先进的配件分仓模式为用户提供更快更好的交付体验;此外,依托强大的服务数据平台指挥中心,A.O.史密斯还实现了工单服务能力预警,实时调配响应,进一步提升了服务履约能力。

极致品质之上的新起点 A.O.史密斯“全面服务战略”初见成效

加码人才布局,夯实服务底蕴

在家装行业,一向有“三分产品,七分安装”的说法。其中,安装人员的服务质量,很大程度上决定了终端用户体验。在服务团队培养上,A.O.史密斯业已早有布局。

基于“致力于客户满意”的价值观,A.O.史密斯在服务体系推行GPS(微笑文化),1on1以谈代罚、提升收入,赋能服务技师自驱管理、快乐工作,并形成“诚信、专业、微笑”的3S行为准则,打造出一支以信任为基础的微笑服务团队。

服务面貌的全面提升,反应到“总裁直达通道”就是投诉量越来越少,感谢信越来越多,服务技师得到认可后的干劲儿也越来越足。这也验证了A.O.史密斯的企业文化价值和经营智慧:想要实现客户满意,首先要让员工满意,这样才能将文化力真正转化为生产力。

2022年,A.O.史密斯在人才赋能布局上继续加码,携手洪泽中专建立“A.O.史密斯产业学院”,意在基于该学院强大的师资力量、专业的王牌课程、沉浸式的教学实操环境,通过理论和实践相结合的方式,培养智慧集成系统设计、施工、机电一体化服务人才,为A.O.史密斯高端智慧舒适家居业务的发展提供源源不断的人才动力。

更长远来看,这也将进一步夯实A.O.史密斯的服务底蕴,为其向高端智慧互联品牌转型提供强力引擎。

极致品质之上的新起点 A.O.史密斯“全面服务战略”初见成效

从净水、燃热、电热等产品市占率登顶,到进军智能舒适家居赛道,A.O.史密斯不仅在各产品细分领域打造出领先行业的卓越单品,更在品牌转型的过程中眺望到了更广阔的市场版图。如今,A.O.史密斯已经在“好风”、“好水”套系方案等领域迈出坚实一步,随着“智慧集成系统”、“智慧互联套系”等场景持续落地,其产品服务底座的支撑作用也将不断放大,进而在A.O.史密斯品牌成长的道路上显现更高的价值。

好产品、好服务,才能成就好品牌。显而易见,A.O.史密斯正在为它的同志、同道、同盟,擘画出一幅更具想象力的发展蓝图。

相关推荐
热点推荐
听了朋友家12岁儿子去世的故事,我才顿悟:这一代孩子不是脆弱,而是……

听了朋友家12岁儿子去世的故事,我才顿悟:这一代孩子不是脆弱,而是……

朗读小课堂
2023-12-02 19:34:31
纽约的一个报道,又一次把高耀洁教授推向了风口浪尖!

纽约的一个报道,又一次把高耀洁教授推向了风口浪尖!

宝哥精彩赛事
2023-12-11 17:22:55
美女图片鉴赏-119

美女图片鉴赏-119

有艺思
2023-12-11 12:53:07
民营企业如何在“内卷”中突围?黄奇帆:需以制度改革推进内外贸一体化

民营企业如何在“内卷”中突围?黄奇帆:需以制度改革推进内外贸一体化

21世纪经济报道
2023-12-11 21:44:08
连夺9胜!广东3人满分2人及格,3水货被揪出,马尚徐杰将一去一留

连夺9胜!广东3人满分2人及格,3水货被揪出,马尚徐杰将一去一留

阿信点评
2023-12-12 00:34:25
“吃一顿饭,做4次爱”:2022最恶心的男人出现了!

“吃一顿饭,做4次爱”:2022最恶心的男人出现了!

黎兜兜
2022-09-15 20:39:33
石宏:台当局指望F-16V对抗歼-20?典型找虐

石宏:台当局指望F-16V对抗歼-20?典型找虐

直新闻
2023-12-10 21:45:57
沈诗淇暂别上海荧屏,重返国外继续深造

沈诗淇暂别上海荧屏,重返国外继续深造

麦香娱综艺
2023-12-11 20:19:10
刘嘉玲庆58岁生日名流齐聚!梁朝伟缺席,获好友吴启华亲密揽肩

刘嘉玲庆58岁生日名流齐聚!梁朝伟缺席,获好友吴启华亲密揽肩

镜头里的我们
2023-12-11 21:24:03
我爸遇真爱不顾一切离婚,我妈默默开启新生活,两年后我爸酸崩溃

我爸遇真爱不顾一切离婚,我妈默默开启新生活,两年后我爸酸崩溃

曼曼假的阿黑
2023-12-11 14:40:18
还有戏吗?马夏尔6000万转会费附加条款:提名金球曼联多付1000万

还有戏吗?马夏尔6000万转会费附加条款:提名金球曼联多付1000万

直播吧
2023-12-11 19:16:13
乌克兰变天了?基辅市长点名总统泽连斯基:“你已经犯了大错”

乌克兰变天了?基辅市长点名总统泽连斯基:“你已经犯了大错”

小豆豆赛事
2023-12-11 09:38:47
就在刚刚,中方正式下达“逐客令”,要求这国4天内必须离华!

就在刚刚,中方正式下达“逐客令”,要求这国4天内必须离华!

小乐讲故事
2023-05-17 09:52:08
补时入2球,99分钟倒钩绝杀,倒数第2爆发,2-1逆转国米的绊脚石

补时入2球,99分钟倒钩绝杀,倒数第2爆发,2-1逆转国米的绊脚石

侧身凌空斩
2023-12-12 05:53:40
事发江苏:远嫁女子和婆婆发生争执后,被丈夫无情殴打扇耳光

事发江苏:远嫁女子和婆婆发生争执后,被丈夫无情殴打扇耳光

敏哥律师
2023-12-08 20:46:35
去了日本才发现:东京银座都是“大衣+裙子”穿搭,洋气又保暖!

去了日本才发现:东京银座都是“大衣+裙子”穿搭,洋气又保暖!

潮人志Fashion
2023-12-11 19:42:08
龙年纪念钞、纪念币,每人20张?预约入口公布!请查收!

龙年纪念钞、纪念币,每人20张?预约入口公布!请查收!

邮票暗记
2023-12-11 22:30:58
1965年,刘青山的3个孩子成年后找到李克才:我们想为父亲翻案

1965年,刘青山的3个孩子成年后找到李克才:我们想为父亲翻案

历史龙元阁
2023-12-10 23:58:58
家长心声:千辛万苦帮孩子卷进国际学校,现在三个月就想退学…

家长心声:千辛万苦帮孩子卷进国际学校,现在三个月就想退学…

艾薇桥
2023-12-11 16:21:03
吴奇隆刘诗诗8年婚姻生活正式告吹!刘诗诗嫁给爱情终成笑话

吴奇隆刘诗诗8年婚姻生活正式告吹!刘诗诗嫁给爱情终成笑话

阿芒娱乐说
2023-12-11 12:05:43
2023-12-12 06:30:44

家居

自由的形态艺术,个性演绎夜幕华尔兹

头条要闻

分尸华人妻子和岳父母嫌疑人露面 更多细节披露

头条要闻

分尸华人妻子和岳父母嫌疑人露面 更多细节披露

财经要闻

十问民营经济

体育要闻

Stein:库班将独行侠的大部分股权出售 球队估值预计将达到40亿

娱乐要闻

陈晓陈妍希疑似婚变冷战 小细节被扒出

科技要闻

长城问界吉利公开"群怼"懂车帝 发生了什么?

汽车要闻

标配空悬+后轮转向 异类MPV小鹏X9行不行

态度原创

游戏
房产
本地
教育
公开课

《碧海黑帆》12月14日开启封测 可游玩6小时

房产要闻

上海二手房价格或已跌回三年前,房东“割肉”卖房成常态

本地新闻

追光山海·音乐风光诗

教育要闻

TTS新传冲刺押题专栏:如何理解新闻生产从专业化到社会化?

公开课

中山二院宋院士儿子发顶级论文,秒杀99%同辈

无障碍浏览 进入关怀版