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寻找家居全案服务榜样 | 济南好莱客张倩:拒绝虎头蛇尾,将好服务贯穿客户体验全流程

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为满足新时代下消费者对潮家体验的追求,好莱客全新升级大师服务,重磅发布“10S大师全案服务”新标准,开启系列大师服务行动。

为推动大师全案服务全面普及,好莱客重磅携手网易家居13年行业极具声量的权威生态IP#寻找家居服务榜样#,共同发起#寻找家居全案服务榜样#活动。该活动旨在全国范围内甄选服务标杆经销商,以榜样力量推动大师全案服务全面普及。

寻找家居全案服务榜样 | 济南张倩:拒绝虎头蛇尾,将好服务贯穿客户体验全流程

面对新消费时代下演变而生的体验式经济,提升家居全案服务能力成为致胜关键,济南好莱客便深谙其道,重视提升自身服务品质,将优质服务贯穿全案始终,紧扣每一个环节。正是这种有始有终的服务精神,让济南好莱客收获不菲成绩,近年来门店老客户转介绍率基本上能去到近4成。

寻找家居全案服务榜样 | 济南张倩:拒绝虎头蛇尾,将好服务贯穿客户体验全流程

全案服务涉及全链条环节,每个环节的服务都影响着消费者体验感,关乎品牌魅力的展现,因此把握各阶段各环节服务质量至关重要。对此,济南好莱客总经理张倩提出“全案服务流程环环相扣,得把每一个服务环节都做精、做细、做实。”

此次,我们将深度对话济南好莱客总经理张倩,共同了解济南好莱客大师服务的魅力。

Q1:您觉得好的服务最重要的是什么?

好的服务应当关注到客户购买前期、中期、后期的整个消费体验。

新客户的成交与交付固然重要,但有时为了尽快成交难免会忽视其他环节,以至于给客户造成虎头蛇尾的印象,破坏客户消费体验感,因此济南好莱客打造全流程服务,让优质服务贯穿整个消费体验过程。

寻找家居全案服务榜样 | 济南张倩:拒绝虎头蛇尾,将好服务贯穿客户体验全流程

Q2:济南好莱客是怎么达成这种全链条的好服务体验,有什么亮点?

全案服务流程是环环相扣的,得把每一个服务环节都做精、做细、做实。

比如说,济南好莱客在客户购买的前期,深挖客户的需求和痛点,提供深度个性化服务。最近济南好莱客有位设计师被评为服务标杆并获得万元大奖,他就是最好的例子。济南好莱客一共有20来位设计师,他之所以能够脱颖而出,是因为他花了很多的心思了解客户的需求与喜好。不仅如此,他将客户的家视为自己家去设计,在与客户确认方案时,耐心细致地解决客户的每一个需求,不管客户要求多高,花费多少时间,他都尽力满足,有时候方案一看就是三四个小时,甚至五个小时。因此,客户对于他的满意度非常高,二次复购的客户也多,而且都是指定要求让他做设计服务。

寻找家居全案服务榜样 | 济南张倩:拒绝虎头蛇尾,将好服务贯穿客户体验全流程

售出是开始,及时地交付也十分重要,济南好莱客绝不拖延,充分重视客户需求!我们这几年借助数字化的平台,大大提升了交付效率,让客户的体验感越来越好。以前只能靠同事手工统计交付的数据,一月看一次,而现在每天只要打开数据看板,就能够实时查看设计一次下单率、产品收货齐套率、一次安装完成率等等维度的数据,订单的服务进度和异常情况一目了然。得益于数字化平台的加持,我们能够预防问题的出现并及时交付,基本问题在内部就得以解决,不会到达客户那里,这就是给客户最大的保障。

寻找家居全案服务榜样 | 济南张倩:拒绝虎头蛇尾,将好服务贯穿客户体验全流程

除此之外,我们还特别注重购买后客户的体验。为了维护与客户的良好关系,避免后期淡化联系,济南好莱客会定期组织活动,让大家一起来参与。比如手工DIY蛋糕活动,让家长们带上小朋友一起来做蛋糕,像朋友一样愉快相处,看到他们开心的样子,我们也很有成就感。通过举办活动这种方式经常把客户聚起来,在活动中轻松交流,这有助于形成长期友好的客户关系。

寻找家居全案服务榜样 | 济南张倩:拒绝虎头蛇尾,将好服务贯穿客户体验全流程

Q3:针对济南好莱客想打造的这种全流程的体验,客户反馈如何?

只要我们组织活动,客户都会很乐意地经常来参加活动。当客户产品出现问题时,我们也都是第一时间优先解决,尽量不拖延客户,因此他们对我们非常满意,都会介绍亲戚朋友过来。这些年,门店老客户转介绍率基本上能去到近4成。我能很明显地感受到,客户不仅喜欢我们的产品,也很满意我们的服务。

寻找家居全案服务榜样 | 济南张倩:拒绝虎头蛇尾,将好服务贯穿客户体验全流程

济南好莱客精益求精,用心做好每一个环节的工作,通过全流程优质服务为客户提供最好的体验,在未来会将大师服务坚持到底。

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