家居315服务调查顶墙地篇：线上线下体验双提升，12家品牌跻身年度服务TOP榜单

2025年，是网易家居“寻找家居服务榜样”315服务调查的第十五年。在3·15国际消费者权益日到来之际，网易家居再度开展家居行业服务力追踪调查。本次针对定制行业的专项调研历时数月，对国内具备代表性的头部定制品牌的服务水平进行线上线下综合评估，最终形成具有行业参考价值的服务观察报告。

调查团队自2024年12月起，以普通消费者身份对主流顶墙地品牌展开实地探访。调研范围涵盖线上官方平台咨询响应、电商客服专业度、线下门店服务规范等三大维度，重点考察售前产品咨询、售中体验、售后问题响应等全流程服务环节。经综合评估，共有东方雨虹、三棵树、多乐士、嘉宝莉、生态家园、圣象集团、大自然、书香门地集团、生活家、德尔地板、久盛、奥普等12家品牌凭借全域服务协同与场景化创新，跻身年度服务TOP榜单。

线上引流效率提升，电商响应速度快

在本次调查中，线上服务部分主要通过企业的官方微信公众号、天猫/京东旗舰店两大渠道展开调查，重点考察线上渠道咨询响应速度，能否从线上渠道获得线下门店的地址信息，以及客服能否指引顾客到店购买。在本次调查中，从微信公众号、天猫旗舰店的信息指引来看，约半数品牌线上渠道信息建设较为完善，两个渠道都能直观地查询到店面地址。

就单个渠道来看，大部分涂料、地板品牌的天猫渠道信息相比微信渠道更为直接。东方雨虹、三棵树、多乐士、嘉宝莉、圣象集团等，均在天猫期舰店首页设置了“门店”一栏，点击之后便可查看附近门店地址。微信公众号的门店地址获取方式与天猫类似，部分品牌也已在公众号设置“附近门店”一栏，如：三棵树、多乐士、嘉宝莉等品牌均能直接从微信公众号点击相关页面后，获得相应门店信息。

在线上咨询方面，天猫渠道响应速度整体领先，但客服专业度仍存差异。部分天猫客服对线下产品信息不熟悉，称“线上线下款式不同步”，或直接建议消费者“到店咨询代理商”。相比之下，书香门地则表现更为突出，直接提出让客户留下联系方式，安排门店人员进行联系。多乐士导购迅即推送广州门店地址，并且发送0元预约链接，引导消费者现场体验，实现渠道无缝衔接。

多乐士天猫客服指引清晰

相较之下，微信公众号大部分未设置客服，留言后部分品牌可以做到快速响应并给出相应指引，但仍有部分品牌需要进一步优化响应速度及服务水平。特别值得一赞的是北京生态家园集团，关注服务号之后即推送相关链接，点击领取免费样品后填写相关联系方式便会有工作人员进行联系。通过免费赠品的方式吸引意向客户留资的方式在业内属实新颖。此外，官方微信公众号还有详细的官方客服微信及电话指引，便于与客户「双向奔赴」。

整体来看，消费者可一键获取附近门店地址、秒回授权门店信息，并精准推荐区域服务网点已成为许多顶墙地品牌的服务“标配”，在天猫页面导航栏设置“附近门店”入口，支持消费者自助查询，更是极大地提升信息透明度。在线上线下互通方面，顶墙地行业已经取得了长足进步，但在客服专业服务能力上，仍有提升空间。

线下门店体验升级，定义沉浸式消费新范式

在线下评测环节，调查人员走访北京、上海、广州、佛山四地21家品牌门店，从店面氛围、产品讲解、服务态度等六大维度进行实地考核。结果显示，顶墙地行业线下服务整体表现优异，场景化陈列与专业化讲解成亮点。

店面氛围方面，不少品牌通过沉浸式场景打造差异化竞争力。例如，奥普门店以“全屋空间解决方案”为核心，整合阳台、卫浴、厨房等多场景展示；书香门地地板专区则以艺术化陈列搭配灯光设计，营造高端家居氛围；东方雨虹则在店内增设美缝施工步骤科普区，吸引DIY用户驻足。

奥普门店及产品

产品讲解与服务态度方面，导购团队专业素养显著提升。三棵树、东方雨虹导购能清晰解析涂料环保等级（如法国A+认证与国内十环标准差异）、抗污性能等技术参数，并根据消费者户型推荐适配方案。地板类的导购主动提示“小单费”行业规则，在消费者购买前明确友情提示，若是地板不足20或30平米的，属于小额单，将收取200-300元不等的“小单费”，避免后续争议。

此外，在服务态度方面，基本各家门店导购都做到热情主动，能够耐心解答，表现出较强的沟通理解能力，且站在顾客角度提供积极建议。安信地板、久盛地板等品牌门店提供茶饮、电子版服务记录等细节服务，彰显人性化关怀。

设计服务与售后跟进仍是行业优化重点。尽管多数品牌可提供色卡图册、用量估算、产品图册或客户安装实景图等基础服务，但仅有少数品牌支持VR效果预览或驻店设计师1对1方案定制。大部分顶墙地品牌均拥有短期和长期的售后政策，包括质保和终身维护两种类型，部分中小品牌仍停留于“五年质保”行业基准，缺乏差异化竞争力。但也有部分品牌领先于行业推出了自身的特色服务，比如：奥普、圣象地板等纷纷推出服务品牌“奥普服务”、“圣象管家”，专门成立了服务与信息中心，为消费者提供主动提醒、定期排查等增值服务。

整体来看，顶墙地行业在店面氛围、讲解专业度以及服务态度方面都可圈可点。但在设计服务、售后服务、持续服务三个方面，仍有提升空间。

【调查小结】

在本次调查中，网易家居记者发现，顶墙地品类大部分品牌正在逐渐打通线上线下渠道，线上向线下引流的趋势更为明显。但依然存在线上线下产品信息、价格体系尚未完全打通的现象。

在门店服务方面，顶墙地大部分品牌表现优秀。其中，奥普、东方雨虹、立邦、圣象、大自然、生活家、书香门地、德尔地板、久盛地板等表现卓越，给人留下深刻印象。当前整个行业VR技术应用率相对较低，设计方案个性化与响应速度需进一步提升。

面向未来，线上渠道将成为最主要的流量入口，顶墙地品牌需进一步强化客服培训与信息整合；线下场景则需以设计服务为支点，深化用户体验价值。未来，如何通过数字化工具打破渠道边界，或许将成为顶墙地品牌突围的核心命题。