主持人：建设高品质的服务文化，提高服务质量，提升服务文化贡献度，已成为各行各业谋求发展的必然选择，成为企业责无旁贷的第一要务。网易家居借此契机，举办主题为“倡导服务文化引领产业升级”的主题沙龙，邀请众多家居企业家共同探讨：家居行业需要怎样的服务文化？是否可能形成完善的服务产业链？使服务真正成为企业基业长青的秘密武器？这一系列问题有待我们今天的对话嘉宾为大家一一详解。
接下来让我们以热烈的掌声有请对话嘉宾：
联邦高登执行董事林福来先生
艾仕壁纸市场总监彭鹏先生
美亚MPE品牌总监许海涛女士
雅兰市场副总经理樊于亮先生
本次论坛主持：网易家居主编罗希先生。
下面的时间就交给行业专家和企业领导为我们出谋划策。
罗希：感谢四位企业领导参加我们的高峰论坛，以及多年来对网易家居的支持，今天讨论的问题主要是服务文化，我们知道家居行业服务延续了很多年，我们今年提出服务文化的概念。现在是一个服务至上的年代，随着服务重要性的提高，已经几乎没有很纯粹的制造业了，“服务文化”也是把服务提到更高的一个层面。国外一些大的跨国企业服务文化都是扎根于企业文化中的，各位也是在企业中接触到生产和终端这一块，我想请大家根据自己的一种切身经历给我们谈谈服务文化应该是什么，跟服务有什么差距。
林福来：还是从一个企业的理念开始，企业文化不单纯是一个所谓的服务。基本的服务我们每天都做，比如一些回复电话。而我们今天要说的可能是一个提升，甚至有一个监督的过程，然后一步一步设置监控方式。打一个比方，我们的经销商是直接面对消费者的，很多时候如果消费者遇到一些问题，他们最先反馈到经销商，如果在这个层面上不能解决的话，才会到厂家，这取决于我们是如何监督我们的经销商来做好服务的。
罗希：服务文化在日常的服务过程中需要不断地积淀和完善，最终会形成体系化，现在请许总给我们做一个阐述。
许海涛：这是我第一次参加网易家居的315活动，无论对于消费者来说还是厂家来说，有这样的活动是值得高兴的。
服务跟服务文化，其实很简单。服务文化是服务的升级版，服务特定指一个范围，服务文化是一个长期性的泛指的概念，需要坚持。这两个词语光是从字面上就有一个很大的区别，而怎么结合它们提升服务质量，在这方面还应不断地努力。
结合美亚MPE，过去一年在服务和服务文化做了一个交替版，我刚才听了一些电话的回访调查，在这个调查中，其实每个企业都在服务，只是服务得怎么样，就是一个问题了，更不用说服务文化。服务文化也是体现在企业文化当中的，还是要紧贴着自身的企业文化。对于我们企业来说，我们要用最好的材料，最好的技术，给消费者最好的体验，这就是我们一直打造的深隧文化。围绕着这样一个企业理念，我们希望在服务上不断创新。
罗希：您说服务文化还是跟企业文化相契合，做出有特色的服务文化。壁纸行业得分不是很高，您对壁纸行业的服务文化的提升空间有怎样的看法？
彭鹏：我们这个行业是新兴行业，壁纸行业专注于样式和设计，却把服务给忽略了。对于我们企业来说，我们这几年一直在观察服务理念，并做关于制度和服务的培训。
服务不仅仅是售后的服务，也包括前期的设计搭配和售后回访，这些方面做好之后，消费者对于品牌的信任程度就会很高。如果当地的消费者的问题通过当地的合作伙伴解决不了，可以致电售后服务热线，如果客户投诉到我们这里，三个工作日解决不了，公司会派人解决。这样一来，我们会形成一个很稳定的机制，对于造成这些售后问题的原因，我们是站在一个中立的态度来解决的，并且以后会把这个理念灌输到我们的经营者和店员当中。
罗希：通过经销商的保证金来制约经销商的服务的意识和行为，这样的方式是比较有保障性的。关于雅兰跟国外品牌的强强联手，包括服务和文化方面，雅兰是怎样的态度呢？
樊于亮：雅兰有这样一个特性，中国第一张床垫是雅兰，已经有48年的历史，我们的服务是开放性和前导式的服务，推行120天试用和25年保用，我们把服务的问题提早地预防，对于自己的品质有更高的要求。正因为有了这种意识和心态，对于售后的服务方面，我们不仅仅是把关服务的行为操作性，我们更把产品的灵魂灌输到产品的品质中，到最细节的服务之中。我们把优良的产品和健康睡眠理念都传导给大家。我们现在有找到20年、10年的老床垫，把他们收购回来，放在我们的博物馆中，代表我们的品质过硬。
罗希：让服务前置，更多的问题在出厂之前就解决是一个很好的办法。我们国内的一些其他行业，我们各方都在提“服务产业链”这个词语，服务文化是一个体系，服务产业链是贯穿在售前售中售后的无形服务，是可以给企业带来利润的链条。保证服务产业链能够正常的运转，在于每个环节的有效配合，各位怎么样看待这个环节在服务产业链上的位置和责任？我们的厂家、渠道和经销商三个环节如何打通，让服务一以贯之？我们厂家跟经销商存在一些服务上的沟通和各方面的环节的脱节，各位在各自的企业是如何操作，从而让不同的环节全部打通，让整个的服务可以贯穿到这三个环节，最终可以落实到消费者这个终端中来？
林福来：联邦高登对于消费者来说，必须在每个环节体现出专业性，每年都会有很多场培训，店面有导购员，设计师，安装团队和售后服务团队，这些培训都不一样。客户进入店里，有店里的专业人员接待，引导客户。在安装环节能够体现整个团队和品牌以及专业性。更重要的是我们的厂商自身内部还是有一套体系，终端是如何把所谓的客户，甚至是设计方案给到厂方，厂方能够把方案做完美，可以交到客户手上，都是需要一些培训和监督的。
罗希：联邦高登是通过高频率的培训让各个环节的员工明确知道企业所要传达出来服务标准是怎样，在我们的经销商的店面，从一而终地贯穿服务的标准和理念。许总，作为床垫来说是怎样的？
许海涛：服务是环环相扣的，我们今天看到的是四方，以后还有五方，六方，我们每年都在做总结，总结之后再分析，在原有的基础上进行升级优化。这个还没有一个固定的模式，每一环都是非常重要，每一个环节都根据消费者需求去完善。
罗希：总结一下，好的东西继续发扬，不好的东西做一些规避和完善。
樊于亮：我们要认定一个执行人，或者是核心的推进人。作为服务来说，有很多的环节。从企业的角度来说，执行人就是我们的合作伙伴，企业会给予培训、辅助和支持，但是必须由他全程跟进和执行。而从现实的角度来说，其中一个环节多了，或是其中任何一个环节脱节了，其他的环节都受到影响。我们企业一直推崇经销商为核心，消费团队、支持团队进行监督，组织一些全国性的培训。壁纸行业的花色特别多，一年就推出3000多种花色，几年积累下来，一个店大概一到两万种花色，业主有很多种户型的风格，需要很多设计搭配的能力，在销售的时候，这个搭配设计的服务就显得特别重要。我们不能要求每个方案都反馈到总部来支持售后。对总部来说，这种售后更多是让很多合作伙伴来做，总部尽力支持。
罗希：一定要责任到人，这样更加便于整体的推进和检查。
彭鹏：我们做售后要更加分工明确，我们在时间节点上也把控比较严，现在服务产业链的发展，可能有第五方和第六方，有很多的产业增加出来，有一些发展得不错，有一些发展得慢一些，合作延伸得比较慢一些，都是有一个成熟的过程的。但是不管怎么样，还是把时间节点、各种服务的方式、监控的方式、服务的文化和企业的产品相融合，才能达到很好的状态，才能让客户放心和满意。通过监控的方式发现有问题，可以快速得到反馈。
罗希：把服务当做产品一样做一个标准化的打造。我们可以听得出来：“存大同，有小异。”
现在我们家具行业作为传统制造业来说，跟其他的制造行业有一些不太一样，一块是有产品的制造，要兼顾终端的消费者的反馈和反映，另一块所催生出来的服务，比如定制的服务有什么特点，跟其他的行业相比，我们这个行业的服务有自身的特点，跟其他行业不太一样的。
林福来：我们的专卖店虽然有一系列的产品的展示，纯粹是一个风格的展示。当一个消费者走到你的店里，绝大部分会选择哪个风格、哪个颜色，这个问题是专卖店要面对的。设计师这块的专业性必须得体现出来，得去了解这个客户真正需要什么，这个搭配是否是客户想要的，最终让客户觉得没有选错你。如果没有了解到消费者真正想要的方向，我们会在一个平面图纸上和3D图作出一个效果，以便进一步了解更多的实际情况，比如地板是什么颜色，墙纸的选择是什么样，甚至是一些功能上的，各方面的信息都需要掌握好，才能作出一个好设计。
罗希：这个可以定义为售中服务，定制家具服务这块在售中环节非常复杂，直接决定消费者是否购买。
林福来：这是第一环节，之后是售后的服务，售后的服务未必是坏的，可能是要增加一些产品，这方面是说我们的跟进是否到位。
罗希：您觉得现在从家具行业来说，服务范畴中在哪个方面是亟待提升的？
许海涛：我觉得这个问题很有意思的。我结合自身的企业的特点来谈谈我的理解。
现在企业的竞争，其实最高的竞争是文化的竞争。文化的成功肯定是成功的最根本，在这个基础上我们要做好自己的优势，抓住消费者的心理，提出深睡眠化的概念，产品差异化，希望打造自己的特色。对于我们自己的企业来说，给消费者带来的不仅仅是一张床垫，更多的是对于睡眠的关注度。现在消费者的手机比钱包还重要，企业抓住在手机终端。通过官方微博微信，不断地植入和告诉你睡眠的重要性，除了睡眠之外，其实它的深睡眠文化还包括生活当中很多的因素。“有一个好品质的生活”也是我们一直倡导的文化理念。在产品的材料和技术上，不断地研究和提高。
罗希：这还是一个挺好的营销的思路。我们提高服务产业链，您觉得家居行业现在是否是可以通过服务来真正找到一个新的利润增长点？
彭鹏：作为壁纸行业来说，服务很重要，全国的砍价会很多，我不太希望我们的合作伙伴做砍价会，你为什么要跟人家拼价格，为什么不能跟别人拼服务，把服务放在第一位，消费者能够买得起你的产品，就不会在乎这个价格，消费者没有这么多的精力，消费者要的是放心和服务。
我们在上海做一些高端品牌的联盟，倡导高品质的生活，用服务和产品打动消费者，而不是以价格打动消费者。
目前来说电商与实体店的差别就是服务的问题，如果电商什么都可以解决了，大家就不用去实体店的。但是电商感受不到产品的品质，感受不到设计搭配的服务，也感受不到它所带来的一种荣耀感。在一些竞争比较激烈、成型的行业，服务都做得比较好了，这方面的提升空间比较少，从刚才的调查来说，壁纸行业的服务不是做得非常好，还有很大的提升空间。
罗希：价格和服务来说，价格是很直观的，我看到这款产品卖的是什么价格，通过砍价会降到什么价格，是很直观的，但是服务只能是通过语言描述，樊总这边是否有什么方式，能够让服务的吸引力超越价格的敏感性。像雅兰床垫也做过一些爆破营销，也跟国外的一些公司有合作，我们家居行业通过服务吸引客户，我们到了什么阶段，才能说用内涵的东西战胜表面的一些东西？
樊于亮：服务没有办法替代产品，但是服务一定可以把产品做得更好，从制造业的角度，企业的发展是从产品模式到业务模式，之后必然走向更好的管理模式，管理模式是一种综合性服务，人与人之间的交流，雅兰在服务提升这一块，除了前面讲到的一些前置性的一些预防和开放也好，我们从床垫的角度增加了一些服务体系，现在的电子系列，体验有一个环节，可以免费120天体验效果，我们跟国外的一些合作，真正用服务把这个产品价值最大化。这个产品客人来消费，首先技术和服务融合起来，让消费者很客观地达到睡眠需要，这种对于需求的选择是平时在自己的生活之中接受不到的。因为有了这种技术和服务，我们才能真正做到一个定制化的产品，定制化的睡眠服务，我们产品的价值也得到提升，这是迟早的事情，只是这是一个循序渐进的过程。
罗希：通过服务手段，让产品的质量得到最大化的展现。
樊于亮：这个服务把产品的隐形特点表达出来，中国消费者还有一些消费误区，需要我们的服务给他们良性引导，现在出现了市场上一些不良的企业行为和包装行为，我们的社会责任是告诉大家应该如何选择一个健康环保的产品，包括我们自己去其他行业消费的时候，也不会上当受骗，有时是一些无意识地走入消费误区，服务意识的正确方向是最重要的。知道消费者的真正需求之后，品牌的价值就出来了。
罗希：接下来最后一个问题，想让各位畅想一下，我们在未来，不同的行业，各自所在的行业的服务的方式方法或者项目上有什么发展趋势和创新，大家是否可以做一个展望？
林福来：现在选择定制产品的时候，有一个流程，这个流程可能需要消费者花稍微长一点时间，我的展望就是这个时间可以缩短，可以节省消费者的时间。
罗希：或者让他们在自己家里的电子终端上就可以做好设计？
林福来：这个得用上一些软件甚至是科技上的一些辅助。
罗希：如果每个人都可以设计家居的话，对于企业来说是更加省事了。
许海涛：以企业理念为基础，以服务文化为中心，坚持不懈地做好。
罗希：我们知道床垫不管是售后还是售前，我们可能把企业文化和产业文化做更深的联系，美亚MPE经常面对的售后服务是哪些问题，今后在哪些环节将得到更好的改善？
许海涛：服务文化应该是泛指的，指的不单单是售后服务，是一个整体的服务，我们要坚持不断地做全面的工作，而不单单是售后服务，售后服务方面要不断地优化提升，提供更多的沟通平台和渠道，有效快速地解决问题。
罗希：更加体系化？
许海涛：对。
彭鹏：我希望这个行业能够做得更加便捷，专业性的软装设计搭配服务，我们可以直观地告诉消费者，这是软装搭配一整套的服务，因为壁纸不仅仅是墙面，整体的色调需要协调，包括一个小的饰品，我们希望推出一系列的整体产品。
罗希：销售和设计一定跟家居的的其他产品形成协调。
彭鹏：我们是希望出一整套的完善的服务。
罗希：彭总提到让我们的消费者更省事的做法。
樊于亮：雅兰床垫有品质，睡眠品质，服务品质，我们现在需要加强和提升，小到内部的培训，大到行业的宣传，都需要提升，大家有一个好的睡眠，才有好的身体。
罗希：今天感谢四位在这里畅谈服务文化，谢谢大家。
本文来源：网易家居
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王晓易_NE0011
