从2011年起，网易家居连续五年推进“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2015年315调查覆盖橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗、涂料、五金、厨电、地板、壁纸这11个家居行业，对300个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。
本次调查历时一个月，网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段，模拟网友遭遇的产品质量问题，对企业的售后服务品质进行调查。评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。
在3·15前夕，网易家居陆续发布十一个行业的调查报告，敬请关注。
【文/网易家居 陈海欣】
网易家居原创：今年315前夕，网易315调查小组对五金综合类作了电话客服调查。历时一个月的调查显示，五金综合类平均分78.55分，在11个行业中排名第7，处于中后位置。在电话免费率、接通率、态度好评率和问题解决率等主要指标中，五金综合类的电话接通率最高，为84.85%，但在11个行业中也只排到第7，整体上升空间较高。
及格率超90% 仅一家不及格
近年家居企业售后服务意识不断加强，五金综合类企业的电话售后服务也并不示弱。在2015年网易家居315调查中，90.91%的企业达到及格水平，只有兴三星一家以51分不及格垫底。
兴三星在第二轮的多次电话中都未能成功接通，导致了最主要的失分。对此，兴三星公司表示，将提高自己的综合售后服务能力，但是，其产品是专门为铝合金门窗及玻璃幕墙提供配套五金产品，是建筑配套五金件，而不是家居五金，消费者售后服务主要由相应的施工单位负责。此次网易家居315调查，五金类涵盖了生产晾衣架、门锁等，也包括了相关配套五金产品的品牌，因此，为维持调查的公平性，调查分数维持原来的调查结果。
7成电话免费 周末近5成不通
在与其它10行业免费率的对比中，五金综合类以72.73%排名第9。11家五金企业中，有3家企业的售后服务电话仍需收费。在此次90分以上的3家五金企业中，海福乐五金就因电话收费失分而与第二名拉开差距，另外两家需要收费的企业为雅洁和兴三星。
此外，数据显示五金综合类售后客服电话接通率为84.85%，大部分企业能在前2轮拨打成功接通。但在第二轮的拨打中，网易家居调查人员在正常工作时间对汇泰龙、天奴、恋伊、名门和兴三星5家企业多次拨打电话，都无人接听，其中汇泰龙和兴三星的电话录音不是提示非服务时间就是只能留言。5家企业使五金综合类的电话不通率达到15.15%，而整个行业的电话不通率在周末更是达到了45.45%。
服务态度普遍好评 解决方案基本满意
在服务态度的评价中，五金综合类好评率为72.73%，在11行业的对比并不靠前，但多数企业能够达到4分的标准。在此次调查中，网易315调查人员向天奴客服表示门锁坏了后，客服表示只要登记相关信息就会有人跟进；而恋伊则在第一和第三轮电话拨打中对网易315调查人员提出的问题进行相关指引，并提供了代理售后服务电话供保修用。问题解决率和解决方案好评率分别达到76.52%和78.79%，基本得到认可。
虽然此次是对五金综合类的首次调查，五金综合类在整体的表现上并没有让人十分失望，整体表现仍然存在很大的进步空间，78.55的平均分与壁纸、家具等行业都十分接近，只要稍作努力，便可以达到80分。
针对此次调查，五金综合类企业还应在电话免费率上多做改善，而对于影响售后评价始末的态度和为消费者问题服务的解决方案，企业们还需要继续增强客服人员的服务水平与问题解决能力，以提高行业综合服务水平。
本文来源：网易家居
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王晓易_NE0011
