315调查厨电篇：态度好评率飙升至85% 5企业满分

从2011年起，网易家居连续五年推进“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2015年315调查覆盖橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗、涂料、五金、厨电、地板、壁纸这11个家居行业，对300个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。

本次调查历时一个月，网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段，模拟网友遭遇的产品质量问题，对企业的售后服务品质进行调查。评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。

在3ㄠ5前夕，网易家居陆续发布十一个行业的调查报告，敬请关注。

【文/网易家居 罗会俊】

网易家居原创报道：经过一个月的调查，2015年网易315“家居企业售后服务调查”数据出炉。受调查的20家厨电企业中，平均分为88.65，售后服务电话接通率达91.67%，态度好评率85%，问题解决率90%，各项指标均创5年来历史新高。

方太、老板、德意、华帝、澳柯玛满分 火王29分垫底

网易家居调查人员在历时一个月的调查中，主要针对消费者日常生活中厨房电器常遇的问题，如：煤气灶煤气味道重漏气、抽油烟机风轮不转等问题，模拟消费者投诉，对20家厨电品牌进行电话调查，电话接通率、服务态度、问题解决率等直接影响企业得分。

调查结果显示，方太、老板、德意、华帝、澳柯玛5家企业在此轮调查中均以满分并列第一，90分以上企业14家，优秀率达70%。上述企业即使在第二轮双休日调查中，客服电话接通率也能达100%，且客服人员态度亲切、积极回答并处理各项投诉问题。

深圳火王燃气具成为本次调查中唯一一家不及格企业，其中，3轮调查9次电话不通让该品牌流失大量分数。记者在查阅调查录音时发现，9次电话调查分别为1月9日15:03、15:04、15:15，1月18日14:48、15:13、15:53，1月19日14:42，1月22日14:13、15：44、。直至1月23日第四轮复查时，鉴于400官方服务电话一直不通，调查人员拨打全国监督电话才辗转联系上品牌方。

态度好评率飙升至85% 同比大涨25%

本年度厨电企业售后服务态度好评率增长至85%（去年为60%），创历史新高，急速攀升的态度好评率也折射出厨电企业在售后服务上的努力。

调查录音显示，老板、方太、德意、华帝、澳柯玛等满分以及90分以上企业的客服能细心解答各种问题，并要求调查人员留下电话，派专人联系或上门维修。方太在第二轮调查中途信号中断后，客服人员主动回拨给调查人员，详细登记用户地址和电话信息以安排后续服务。

其余分数段企业的扣分原因或多或少存在于部分客服人员不够耐心、着急挂电话、将责任推到当地经销商等情况。值得注意的是，调查周期内，未出现一起客服人员直接回绝投诉的情况，记者同时发现，普田品牌除官方售后电话外还专门设置了电商客服电话。

而随着行业的逐渐成熟，目前大部分厨电企业已经建立了完善售后服务系统，将用户购买产品时留下手机信息建档，方便追踪查询每单销售的产品。

问题解决率高达90% 售后服务体验感增强

相比2015网易家居调查的其它行业而言，厨卫电器行业的售后服务人员专业知识储备更强，不少客服人员当场就能解释投诉问题的原因，并能提供专门的技术人员进行指引维修，问题解决率也由去年的76.67%增长至90%。

但这其中也不乏客服建议“自行解决”的情况，1月9日14:47调查人员拨打锐鹰客服时，客服人员告知锐鹰的广州服务点和实体店早已撤，随之推断调查人员所购买的机器可能已经超过保修期，建议“自行解决维修”，但在通话后期又强调，小问题的话可以具体说明差哪些配件，由佛山总部寄过来给调查人员。

千科1月9日14:54分调查时，客服人员直接将电话转接，第二次拨打接通后，对方以“广州没有维修点”，建议返回“购买原地”修，或者送货至附近珠海、江门、汕头的维修点维修，但很爽快的给出了维修点联系人手机号码。

总体而言，作为5年售后服务调查里表现一直处于“优异”水平的厨电行业，在2015年依旧维持高水平，虽然部分厨电企业的售后服务还存有较大提升空间，但行业整体的服务态度、对售后的重视程度无疑给消费者添加了一道安全保障，希望以服务为核心的企业能在消费者的口碑相传中让品牌更为强大。