315家居调查涂料篇|大牌服务水平实力相当 美涂士拖后腿

今年是网易家居发起315售后服务调查活动的第六年，为了更全面地反映当前家居建材行业的客户服务发展水平，2016年网易家居315服务调查全面升级，告别过去单一的电话售后调查方式，从电话服务、电商服务、微信公众号服务三大方面对家居企业的服务能力进行调查，寻找家居界的服务榜样。

2016年网易家居315服务调查从1月开启，历时2个月，前后覆盖了橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗综合、涂料、厨电、地板、壁纸、吊顶等11个家居行业，对超过200家知名品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场全面大检阅。

【网易家居原创报道】经过两个月的调查，2016年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年，9家涂料企业接受了网易家居的服务大检阅。

根据统计，涂料行业综合平均成绩为72.82分，在本次调查的11个行业中排名第六，处于中游水平。售后服务电话调查平均成绩为79.44分，电商服务调查平均成绩为73分，微信公众号服务调查平均成绩为46分。在本次调查的9家涂料企业中，售后服务热线开设率及企业微信公众号开设率均为100%，天猫官方旗舰店开设率为89%。

在本次调查中，立邦、嘉宝莉以及晨阳水漆三家企业分别以85.75、85.5、84.3分的成绩跻身涂料行业综合得分的前三强，而美涂士则以17.25的惨淡成绩垫底，一不小心便拖了涂料行业的后腿。

从整体上来看，今年接受315调查的9家涂料企业平均分为72.82分，其中综合得分超过80分的企业有6家。排名前六位的企业分数值接近，而最后一名的得分则与前几名拉开了巨大差距。

从电话、电商以及微信三个方面的得分排名来看，涂料企业在十一大行业中的排名分别为第六名，第九名以及第五名。其中，电话、电商两大板块均处于中下游水平，而在今年调查结果普遍不乐观的微信版块，涂料类反倒颇有崭露头角之势，排名杀进了前五强，不过分数依然偏低。

PART1 售后电话调查：近半数企业上90分 美涂士低分拖后腿

在历时一个月的调查中，网易家居调查人员化身消费者，针对油漆脱落、有刺激性气味等涂料类产品可能出现的售后问题，对9家涂料品牌进行了售后服务电话调查。企业得分排名主要依据电话开通情况、电话接通情况、服务态度、问题解决情况等因素。

在本次售后服务电话调查中，调查人员均在工作日的正常上班时间（即10:00-11:30、14:00-17:30）拨打被调查企业官网上显示的售后服务热线。

调查结果显示，本次电话售后服务得分90以上的涂料类企业有4家，接近半数受调查企业。分数在80-90分之间的企业同样占了4家。其中，多乐士以95分的成绩摘得涂料类电话售后服务的桂冠，而排名末尾的美涂士分值远远低于行业平均水平。根据调查显示，美涂士的电话售后客服一直为语音菜单导航，三次调查均未能接通到人工服务。

在今年受调查的9家涂料类企业中，所有企业均开设了免费服务热线，这无疑是售后服务的一大进步。其中，有78%的售后服务电话能够第一次拨通，11%的企业在第二次拨打时能够接通。仅美涂士一家企业在三轮电话调查中均未能接通，在考核首关便败下阵来。作为服务热线却长时间无法提供服务，“名不副实”最终只能获得低分。而在服务态度方面，不同企业态度各异，整体而言均有所提升。嘉宝莉、立邦、多乐士三家客服服务态度非常优秀，仔细询问出现的具体问题，并且尽可能地为顾客解答，耐心地解决售后问题。

而在解决问题方面，仅有45%的售后能够解决问题，而剩余企业均只提供相关指引或是直接将问题推向其他部门或经销商。

作为本次电话售后服务调查的冠军，多乐士表现尤为出色。在调查人员投诉“墙面脱落”时，多乐士客服人员第一时间了解相关产品信息，并登记客户联系方式及地址，提出会联系维修人员上门检测，做出相关评估方案，并且对相关收费规则进行了详细说明，打消顾客疑虑。而三棵树、华润涂料也是在调查人员提出投诉问题之后，表示登记信息可以帮忙联络经销商或派人上门维修。

PART2电商服务调查：平均分位居下游 整体水平有待提高

作为首次纳入网易家居售后服务调查体系的电商模块，整体水平虽滞后于电话售后服务，但仍表现不俗，本次调查涂料行业得分展现两极分化状态。

调查过程中，网易家居调查人员模拟消费者就产品款式、退换货等问题，向客服人员咨询，并根据客服人员的反应情况以及企业天猫旗舰店的售后服务政策清晰度和店铺评价进行评分。

调查结果显示，本次电商调查涂料企业的平均分为73分，其中，晨阳、三棵树及嘉宝莉三家企业以90分的成绩并列第一，另有三家企业得分在80以上。其中，调查人员在工作时间询问时，美涂士与经典漆两家电商客服均不在线，故只获得27分而“挂车尾”，

在此次参与调查的9家企业中，仅有华润涂料一家未开设天猫官方旗舰店，而其余8家均开设了旗舰店并有阿里旺旺在线客服提供服务。除美涂士、经典漆两家客服上班时间不在线，其余75%的客服均能在一分钟之内快速回复，为客户答疑解惑。可见“秒回”是作为旺旺客服必不可少的一项技能。

在服务态度方面，37%的客服服务态度非常好，专业而且耐心细致；38%的客服能够提供合情合理的解答。服务态度表现突出的非嘉宝莉莫属，嘉宝莉客服不厌其烦为顾客推荐合适的产品并解答疑惑。不过，调查人员在调查过程中，也发现部分电商客服缺乏专业性，对服务细节或相关政策一无所知。

而在售后政策说明方面，参与调查的8家开设了天猫旗舰店的涂料企业水平较为一致，几乎所有企业都会在天猫原有售后条款上附加一些服务说明。调查人员在观察过程中发现，多乐士的导购界面做得比较出彩，对产品的选购、使用以及退换货流程均以图表形式清晰地展现出来，一目了然。

天猫店铺动态评分作为平日消费者选购产品比较的一个指标，也被纳入了本次电商考核体系之中。此次参与调查的8家涂料类企业天猫动态评分均在4.7分以上，其中，半数的企业动态评分达到了4.8分，经典漆是唯一一家动态评分为4.9的企业，但由于客服工作时间离线致得分较低。

PART3 微信公众号调查：跻身前五强 分数参差不齐

当O2O，电商服务开始炒得火热，微信作为近年来十分流行的通讯工具也成为商家服务消费者的一个重要渠道。不过，作为近两年刚刚兴起的微信售后服务，在此番调查中表现不如人意。涂料企业微信售后相比其电话和电商服务反倒是后来居上，排名攀升至第五，不过，受调查的九家企业也呈现出水平参差不齐的情况，平均分仅为46分。

晨阳水漆以总分80的成绩成为涂料类微信调查最高分，与第二名的三棵树拉开了18分距离。而其余8家受调查的企业得分在20-62之间，呈现较大的分值差异，其中差异主要体现在公众号服务项目建设以及回复情况两方面。其中，调查发现，经典漆微信公众号菜单上只有移动商城可选购产品，但无门店查询等服务，发送问题之后无回复。故经典漆以20的得分垫底。

在公众号开设方面，参与调查的9家涂料企业均开设了微信公众号。其中，56%的企业开设了订阅号，而44%的企业同时开设了订阅号及服务号。但是从回复的情况来看，这些订阅号和服务号绝大部分尚未能够真正实现提供售后服务的功能。调查结果显示，33%的微信公众号无法解决任何问题，22%的微信服务号只能指引向其他平台进行售后服务。

在接受调查的9家企业中，有4家开设了人工服务，但能够真正实现沟通的少之又少。晨阳水漆在微信服务方面比较完善，能够在五分钟之内回应，虽然无法直接处理售后问题，但也能根据客户需求给出相关指引。嘉宝莉漆服务态度也值得点赞，但是回应速度较慢，近17个小时后调查员才收到回复。如此回复速度即便态度再好也难快速解决问题，回复速度慢成微信售后服务一大硬伤。

在微信服务项目建设上，涂料类企业的水平同样亟待提高。除了多乐士、立邦以及晨阳的公众号具备相关的产品展示、门店查询以及老客户维护等功能，大部分企业的微信建设仍处于起步阶段，有关的服务指引仍不够完善，要实现微信销售和微信售后似乎还有一段路要走。

附录：被调查9家涂料企业售后电话、电商、微信公众号三项服务调查成绩

注释：本次315调查最后综合分数的计算法则分为两类，第一种，企业有天猫旗舰店，则最后综合分数为电话×60% + 电商×25% + 微信×15%，无天猫旗舰店情况，综合分数为电话×80% + 微信×20%。

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