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315家居调查地板篇 |生活家蝉联第一 富得利电话失利遭末位

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2011年,网易家居正式启动“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2017年,是网易家居发起315售后服务调查活动的第七年,为了更全面地反映当前家居建材企业的服务水平,2017年网易家居315服务调查采用了三位一体的综合调查模式,从电话服务、电商服务、微信公众号服务三大方面对家居企业的服务能力进行考验,寻找家居服务榜样。

2017年网易家居315服务调查从2016年12月开启,历时2个月,覆盖了家具、橱柜、衣柜、瓷砖、卫浴、门窗五金综合、涂料、厨电、地板、吊顶10个家居行业,对200余家知名家居品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场大检阅。

在3·15前夕,网易家居将陆续发布十个行业的调查报告,敬请关注。

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网易家居独家调查报道】历经两个月的调查,2017年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年,网易家居通过售后服务电话、电商服务、微信公众号服务三种服务渠道对17家地板企业进行了调查。

在本次调查的17家地板企业中,售后服务热线开设率及企业微信公众号开设率均为100%,天猫官方旗舰店开设率为82%,截至调查结束,只有大艺树、富林地板、富得利三家企业尚未开设天猫旗舰店。

整体看来,地板行业的平均成绩为78分。其中,生活家以92.2的高分蝉联冠军,德尔地板以微弱之差屈居第二,富得利因在电话服务调查中折戟而惨遭垫底。

具体到三种服务渠道的调查情况,地板行业的售后服务电话调查平均成绩为85分,电商服务调查平均成绩为86.1分,微信公众号服务调查的平均成绩为56.5分,地板行业在微信公众号服务方面亟待提升。

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PART1 售后电话调查:服务两极分化 富得利电话未通失先机

针对消费者在日常生活中常遇到的“地板湿胀起拱”、“地板发霉”等问题,网易家居调查人员在工作日正常工作时段,即10:00—11:30、14:00—17:30拨打品牌官网显示的售后电话,对品牌电话服务情况进行评分。电话开通率、电话接通率、服务态度、问题解决率等直接影响企业得分。

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调查结果显示,生活家、大自然、大艺树、书香门地、德尔地板五家地板企业在315售后服务电话调查中以97分并列第一,有10家企业售后服务电话调查得分在90分或以上。富得利因为电话拨通3次无人接通,而以10分的成绩垫底。

总的来看,地板类企业服务意识较强,17家地板企业官网均设有免费专门服务热线,负责售后事宜,为消费者提供服务搭建有效通道。

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如图所示,地板企业售后电话拨通率较高,超过六成的地板企业的客服电话能做到一次接通,且提供相应售后服务。多数企业客服能够做到主动询问顾客情况,并给出相关指引。其中,大自然、书香门地、生活家、大艺树、圣象、世友、菲林格尔、德尔地板等企业客服表现较为专业,会根据询问者疑问提供不同解决方案。

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书香门地服务态度非常赞,针对地板发霉问题,客服仔细询问情况并给出了解答,称如果接近水源发霉为正常现象,如果非产品质量问题需要收取一定费用。此外,还主动留下询问者地址电话,并且详细提供了广州马会经销商的电话地址,称一定会帮忙解决好问题。

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本次调查也发现两个潜在问题。第一,在保修和售后方面,厂家和经销商联系较为松散,未建立完整统一的问题解决措施。部分客服总部会让客户自行致电购买门店进行咨询。除去电话未接通的富得利企业,直接推给内部其他部门的地板企业约占总数的13%,有个别企业表示不能及时查询到顾客提及门店的联系方式,需要顾客自行查询;排名较为落后的富林也是因为与经销商缺乏有效合作,当提到可否提供经销商的电话时表示还需要去查,建议用户自己去建材市场查,或者直接上门找经销商,主动性不够。

第二,企业客服态度及专业度还有待提高,如贝尔客服不主动询问顾客情况,对于顾客主动反映情况也没有给予足够的耐心和高效的处理方案。

PART2电商服务调查:服务质量上升快 菲林格尔成最大黑马

本次地板企业电商服务调查,以企业开设的天猫旗舰店为调查主体。调查人员模拟消费者就产品款式、安装、售后等问题,向客服人员咨询,并根据客服人员的反应情况以及企业天猫旗舰店的售后服务政策清晰度和店铺评价进行电商服务评分。

在本次调查的17家地板企业中,有14家已开设天猫旗舰店,未开设天猫旗舰店的大艺树、富林地板、富得利未纳入电商调查内。

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地板行业电商服务调查平均分为86.1,无企业不及格。去年电商服务得分垫底的菲林格尔,今年客服态度得到极大改善,拿下榜首之位,贝尔地板以一分之差排名第二位,德尔地板、久盛地板、大自然紧随其后。有11家企业得分在88分以上,占总数的78.6%,地板行业电商服务质量较高。

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从电商回复时长来看,86%的地板企业都能在10分钟以内作出回复,超过半数的地板企业在1分钟内作出回复。地板企业电商反应速度快,服务意识较强。其中久盛、必美、菲林格尔、生活家企业客服不仅能快速作出回复,还能向积极解答询问者问题或予以相关链接。

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久盛地板旗舰店客服积极热心向询问者答疑

通常入驻天猫的企业都非常重视买家的评价,而买家评价的分数,会在天猫店铺动态评分中呈现出来,主要是买家对产品描述、服务态度、物流服务三方面的评分。

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调查发现,地板企业电商天猫店铺动态评分均大于4.6分,其中72%的地板企业电商天猫店铺动态评分在4.75分以上。买家对地板企业电商店铺好评度较高。

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针对地板企业电商服务态度与问题解决情况,14家地板企业服务态度都不错,超九成的客服能够提供合理解答,64%的客服专业度较高。

综合调查反馈发现,地板企业服务意识较强,客服格外热情认真的有世友、生活家、德尔、安信、菲林格尔、必美、贝尔。

生活家客服对于售前产品推荐问题非常积极主动地给予相应链接与解答,对售中质保和售后服务等问题回答得较专业。旗舰店售后服务政策全面清晰,覆盖配送安装、运输、签收和退换货政策等,某些环节给出了明确的加收费项目。

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生活家专业地回答质保和售后安装服务问题

总的来看,除天猫家装售后政策外,地板企业电商在销售、安装、售后等内容建设方面较为充实详细,电商服务质量上升快,但在具体落实方面还存在不足,个别企业在服务过程中回复不够负责,对询问者提出的产品资讯、质保安装等问题并未解决,而是让其咨询门店,电商服务与线下服务通道之间不畅通。

PART3微信公众号调查:过半企业不及格 生活家、安信拔得头筹

微信公众号是近两年来兴起的一种服务渠道,网易家居今年继续将微信公众号服务纳入315服务调查体系。2016年,地板行业在微信服务调查中全部不及格,全军覆没。今年,地板行业微信服务有所提高,但平均分只有56.5分,挣扎在及格线下。17家地板企业有9家不及格,地板行业微信服务仍有很大上升空间。

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如图所示,生活家、安信地板以85分摘得微信服务桂冠,富林地板微信号由于属于测试号,项目仍在建设中,以20分的得分包尾。世友地板、扬子地板因12小时后仍无回复而进入倒数。

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从微信号服务内容提供情况来看,调查的17家企业均有公众号内容建设。15家企业推出了售前售后咨询,占企业总数的88%。但目前尚未有一家企业的微信菜单能够将产品、门店查询、在线预定产品、老顾客维护、售前售后咨询和订单跟进速度等各项全部涵盖,微信内容建设较为薄弱。

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针对地板企业微信号回复情况,仅有53%的地板企业对询问者有所回复。其中,6家企业设置了智能回复,但大多数企业回复针对性不强,多是单一固定的重复回复,如提供企业服务热线等。人工客服回复在1小时内的仅有富得利、书香门地两家企业;12小时内无任何回应的有8家企业,约占总数的47%。

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安信地板微信客服回应快速

安信地板微信服务建设较完善,微信服务下设学堂在线、案例精选、粉丝club三项内容,消费者可以此查阅安信地板相关信息。此外,安信地板微信回复速度较快,客服根据询问内容提供服务和热线电话。

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地板企业对询问者的回复率不高,此外,许多企业微信客服回复慢,回复速度与效果均不及电话与电商。并且,有的企业智能回复单一固定,无法根据顾客提问的字词进行匹配,甚至更多企业对于客户的问题无任何回应,不仅没有发挥企业微信公众号最大的作用,反而给新旧顾客带来不便。

总体来看,今年地板企业在微信服务建设方面进展缓慢,微信号回复率不高,服务内容集中在产品、售后咨询上,绝大数企业微信号只是简单通过微信将服务引至电话服务平台上。地板企业微信号须加强与客户之间的有效互动,

客户服务体系是构成客户满意度的重要一环,为产品研发迭代、销售团队的服务意识提高,提供数据和案例支持。地板类龙头企业应该带头提高服务的重视程度,让每一件产品从研发、销售到终端,为公司创造利润,也为客户创造价值。

附录:被调查17家地板企业售后电话、电商、微信公众号三项服务调查成绩

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注:本次315调查最后综合分数的计算法则分为两类,第一种,企业有天猫旗舰店,最后综合分数为:电话×50%+电商×30%+微信×20%,若无天猫旗舰店,最后综合分数为:电话×70%+微信×30%。

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