<%@ /0080/e/0080ep_includecss_1301.vm %>
网易首页 > 网易家居 > 正文

315家居调查橱柜篇|博洛尼、欧派实力抗衡 整体微信难达标

0
分享至

2011年,网易家居正式启动“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2017年,是网易家居发起315售后服务调查活动的第七年,为了更全面地反映当前家居建材企业的服务水平,2017年网易家居315服务调查采用了三位一体的综合调查模式,从电话服务、电商服务、微信公众号服务三大方面对家居企业的服务能力进行考验,寻找家居服务榜样。

2017年网易家居315服务调查从2016年12月开启,历时2个月,覆盖了家具、橱柜、衣柜、瓷砖、卫浴、门窗五金综合、涂料、厨电、地板、吊顶10个家居行业,对200余家知名家居品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场大检阅。

3·15前夕,网易家居将陆续发布十个行业的调查报告,敬请关注。

undefined

网易家居原创报道 历经两个月的调查,2017年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年,网易家居通过售后服务电话、电商服务、微信公众号服务三种服务渠道对18家橱柜企业进行了调查。

undefined

在此次调查中橱柜行业综合平均成绩78.66分,及格率为100%,80分以上选手占一半。其中,博洛尼以92.4分成绩拿下2017橱柜315服务调查榜首位,欧派90.3分,排名第二,我乐以88.1分的成绩紧随其后,月兔橱柜综合成绩垫底。

从单项成绩来看,2017橱柜售后服务电话调查平均得分为86.3;电商服务调查平均成绩为81.3;微信公众号服务调查平均成绩为58.5分。整体而言,橱柜在传统售后服务建设上表现可圈可点,但在新兴渠道微信服务上表现平平。

PART1 售后电话调查:及格率100% 司米95分夺冠

一般而言,消费者购买橱柜产品都需要量尺寸、选材料,根据实际情况进行定制。针对选购橱柜时会遇到的测量选材、质量款式、退换售后等问题,网易家居调查员在工作日正常上班时间段(10:00-11:3014:00-17:30)对18个橱柜企业进行售后电话服务调查。

undefined

在此次售后电话服务调查中,司米柏丽以95的高分并列第一皮阿诺、德意仅以一分之差紧随其后,成绩均为94欧派、我乐、蓝谷成绩同为93分。在总分排名中,过半企业能够拿到90分以上,表现优秀月兔以66分排名最末,主要失分集中在服务态度和解决问题上

undefined

从售后电话建设情况上看,本次调查的18家橱柜企业均设立了免费固定售后电话,且在三次之内均有效拨通。其中,一次拨通率达78%

undefined

服务态度方面来看,占一半的企业服务态度非常好。其中欧派、司米柏丽我乐以及博洛尼客服人员表现专业耐心欧派的售后客服听到调查人员反映质量问题时,先是连连表示抱歉,了解情况后表示留下订单手机号可以上门维修,并且提供了售后电话。柏丽橱柜客服声音超级温柔,询问了购买地址之后立即给出广州展厅电话。

undefined

态度是影响服务水平的关键,然而要想真正成为家居服务榜样,还得回到问题解决上。数据显示,通话中没有出现直接让用户自行解决的情况,56%的受调查橱柜企业能够有效解决问题,39%指向其他部门,并提供相关指引。

但仍然存在不少企业敷衍了事。如月兔客服在听到调查人员地址后直接“放飞自我”——我们在江西离广州那么远肯定不会跑过去给你维修,在哪儿买的就找谁好吧。

undefined

PART2电商服务调查:好来屋位居榜首 仅蓝谷不及格

延续2016315调查,本次橱柜企业电商服务调查仍被调查样本开设的天猫旗舰店为调查主体。网易家居调查人员模拟消费者就产品款式、安装、售后等问题,向客服人员咨询,并根据客服人员的反应情况以及企业天猫旗舰店的售后服务政策清晰度和店铺评价进行电商服务评分。

根据调查结果,本次被调查的18橱柜企业有14家已开设天猫旗舰店。其中德宝西克曼、好兆头、德意丽博、柏丽等4家企业尚未开设天猫旗舰店,未被纳入本次电商调查。

undefined 

在已经开设天猫官方旗舰店的14家橱柜企业中,13企业家企业电商调查得分合格,及格率达93.8%

undefined

其中好来屋以97拿下电商服务调查总分第一,佳居乐、志邦紧随其后。去年排名靠前的蓝谷今年因为尚未收到动态评分,且客服长期离线,无任何回复,总分只有15分。

undefined

从回复情况来看,9家企业能够在1分钟之内对调查人员的服务咨询进行回复,且服务态度和问题解决情况整体好评,能够提出合理解答的企业超过八成。

undefined

其中,佳居乐博洛尼等都能够根据调查人员需求主动进行款式推荐以及介绍相关套餐优惠同时对售后服务进行详细说明介绍。

undefined

佳居乐客服热情推荐,且详细回答调查人员咨询问题

93%受调查橱柜企业天猫旗舰店动态评价平均分集中在4.9分以上5分为满分,说明这些橱柜企业能够让买家对其在“产品描述”、“服务态度”、“物流服务”方面的表现感到满意,值得注意的是,蓝谷页面显示“尚未收到评价”,原因不详。

undefined 

PART3微信服务调查:账号多为资讯推送 61%企业无法解决任何问题

微信公众号是近两年来兴起的一种服务渠道,网易家居今年继续将微信公众号服务纳入315服务调查体系。

调查结果显示,18家被调查企业均设有官方微信公众号,5家企业专设微信服务号。

博洛尼以97分成绩位居橱柜微信服务榜首。欧派以90分成绩排名第二,紧随其后的是司米、皮阿诺。这四家企业也是本次橱柜微信服务调查中成绩超80的全部选手。好来屋、韩丽以20分垫底。

undefined

从整体调查情况来看,微信服务大多为订阅号,以品牌资讯单向推广为主,微信菜单栏建设整体不完善。

调查人员发现,被调查的18个橱柜企业,微信公众号都提供纯品牌产品资讯服务,67%的被调查企业微信提供售前售后咨询服务,61%的企业微信提供门店查询服务。查询订单进度服务的企业最少和老顾客维护服务提供相对较少,占总数的33%44%

undefined

在客服回应速度方面,大多数企业没有进行回复,或者自动回复联系电话。其中有提供人工回复的仅有欧派、志邦、博洛尼少量企业其中志邦、欧派、博洛尼均在发送消息之后10分钟之内回复

欧派为例,其专门设立了欧派家居集团客服平台,菜单栏详细明晰,较为完整的智能客服和在线客服体系,能够迅速解答问题。博洛尼则直接接入自身服务系统,家居顾问小崇在工作时间内能够提供及时有效回复。

undefined

欧派客服人员为调查人员解决问题,及时如淘宝小二

undefined

博洛尼家居顾问小崇正在服务

相比之下,韩丽订阅号主要为产品介绍,发送消息之后也无回复。

undefined

从解决问题层面来看,橱柜企业的表现不太乐观。61%的橱柜企业微信服务“无法解决任何问题”,22%的橱柜企业微信“只能解决部分问题”,只有17%的企业能够提供耐心细致的问题解决方案。

undefined

调查人员发现,微信服务渠道对于大多橱柜企业属于补充角色,微信公众号仅为售前资讯单向导入,或直接通入微商城,售后方面则直接引售后电话渠道。作为定制服务型行业,橱柜在新兴渠道的服务投入有待加强。

附录:被调查18橱柜企业售后电话、电商、微信公众号三项服务调查成绩。

undefined

注:本次315调查最后综合分数的计算法则分为两类,第一种,企业有天猫旗舰店,最后综合分数为:电话×50%+电商×30%+微信×20%,若无天猫旗舰店,最后综合分数为:电话×70%+微信×30%

相关阅读:

你的服务过关了吗?网易家居315服务大调查“验明正身”

315家居调查厨电篇|高手对决老板险胜 荣事达加油好吗

315家居调查涂料篇 | 嘉宝莉、经典漆、沙漠绿洲电话服务挂科

315家居调查衣柜篇|索菲亚、尚品宅配打了个平手 德尔曼二度垫底

315家居调查瓷砖篇 | 萨米特三科无弱项夺第一 金舵、金意陶不及格

315家居调查家具篇|慕思、美克二度夺冠 微信服务成行业软肋

315家居调查地板篇 |生活家蝉联第一 富得利电话失利遭末位

相关推荐
热点推荐
两岸向金门方向集结兵力,大陆表态,马英九发声,洪秀柱支持统一

两岸向金门方向集结兵力,大陆表态,马英九发声,洪秀柱支持统一

奇思妙想草叶君
2024-03-28 14:07:59
他祸乱沙俄,睡遍贵族妇女,性器官因过于巨大被博物馆保存至今

他祸乱沙俄,睡遍贵族妇女,性器官因过于巨大被博物馆保存至今

魏惊蛰
2023-07-19 11:28:14
由于俄炼油厂遭袭,汽油产量下降,俄罗斯开始从白俄罗斯进口汽油

由于俄炼油厂遭袭,汽油产量下降,俄罗斯开始从白俄罗斯进口汽油

山河路口
2024-03-28 18:42:55
南通禁售冥币后续:市民打爆热线痛骂,央媒痛批,官方最新回应了

南通禁售冥币后续:市民打爆热线痛骂,央媒痛批,官方最新回应了

影像温度
2024-03-27 18:12:16
同曦无缘季后赛,老板亲自画饼:我们的目标是进入前八前五前三

同曦无缘季后赛,老板亲自画饼:我们的目标是进入前八前五前三

一个体育黑
2024-03-28 16:35:28
好奇:董宇辉做外场直播赚钱吗?答案:不多,平均每天也就100万

好奇:董宇辉做外场直播赚钱吗?答案:不多,平均每天也就100万

杂谈哥闲谈
2024-03-28 17:38:12
刘纯燕:闺女生娃一个多月了,坦言自己还没有给外孙换过一次尿布

刘纯燕:闺女生娃一个多月了,坦言自己还没有给外孙换过一次尿布

晓今娱
2024-03-28 00:00:03
实锤!中央汇金大手笔买入ETF被证实

实锤!中央汇金大手笔买入ETF被证实

户外阿崭
2024-03-28 16:08:26
瓦格纳在非洲闲不住了:法国援乌大批无人机,对俄军造成巨大威胁

瓦格纳在非洲闲不住了:法国援乌大批无人机,对俄军造成巨大威胁

坚果甜瓜
2024-03-28 21:43:50
19分大胜,辽宁队打疯了!CBA前冠军陨落,19连败沦为垫底

19分大胜,辽宁队打疯了!CBA前冠军陨落,19连败沦为垫底

兵哥篮球故事
2024-03-28 21:53:56
大S全家照曝光!看站位识地位!

大S全家照曝光!看站位识地位!

假面搞文
2024-03-26 19:01:42
中海顺昌玖里公布摇号结果:认筹率达143.8% 备案均价17.2万元/平

中海顺昌玖里公布摇号结果:认筹率达143.8% 备案均价17.2万元/平

观点机构
2024-03-28 16:16:04
李溪芮的玉足美腿白皙动人

李溪芮的玉足美腿白皙动人

娱乐圈酸柠檬
2024-03-19 13:39:09
《追风者》直到沈图南被杀,魏若来才明白,自己那一枪没有白挨

《追风者》直到沈图南被杀,魏若来才明白,自己那一枪没有白挨

娱乐圈酸柠檬
2024-03-28 13:40:54
加时赛连续拿下8分,火箭在拥有“乔丹”之后还找到了“皮蓬”?

加时赛连续拿下8分,火箭在拥有“乔丹”之后还找到了“皮蓬”?

稻谷与小麦
2024-03-28 21:59:50
辽宁101-82战胜四川!看看赛后杨鸣说了什么,谈到了第三外援变化

辽宁101-82战胜四川!看看赛后杨鸣说了什么,谈到了第三外援变化

小涛体育
2024-03-28 21:39:41
总局收视排行:《追风者》《与凤行》断层差距,第一名堪称剧王

总局收视排行:《追风者》《与凤行》断层差距,第一名堪称剧王

娱乐圈十三太保
2024-03-27 14:01:28
强降水+强雷电+大风+冰雹!本周末广州或迎今年首场大范围强对流天气

强降水+强雷电+大风+冰雹!本周末广州或迎今年首场大范围强对流天气

金羊网
2024-03-28 20:32:20
享受按摩时,技师问你之前来过没有?其实是一种暗示,你听懂了吗

享受按摩时,技师问你之前来过没有?其实是一种暗示,你听懂了吗

荷兰豆爱健康
2024-03-28 17:58:10
台军向金门集结,大陆发出严厉警告,邱国正称会避战,但奉陪到底

台军向金门集结,大陆发出严厉警告,邱国正称会避战,但奉陪到底

小李说说
2024-03-28 20:08:50
2024-03-28 22:40:49

家居

邂逅浪漫,注入柔性的法式基因

头条要闻

新西兰称中国需尊重该国加入"奥库斯"权利 外交部回应

头条要闻

新西兰称中国需尊重该国加入"奥库斯"权利 外交部回应

财经要闻

中国版QE要来?国内外机构观点罕见一致

体育要闻

疯狂的格林,冲刺的火箭

娱乐要闻

莱昂纳多与25岁新女友互相投喂超恩爱

科技要闻

小米SU7起价21.59万元,顶配版29.99万元

汽车要闻

混动增程双模式 长安UNI-Z售11.79万起

态度原创

时尚
教育
艺术
家居
军事航空

外套+阔腿裤=稳赢忽冷忽热的春天!

教育要闻

初中数学:代数式的值怎么求?用完全平方公式很容易,一定要学会

艺术要闻

艺术开卷|从闺阁、庭院到郊野,古画中的女性生活空间

家居要闻

邂逅浪漫,注入柔性的法式基因

军事要闻

乌方声称击落两枚俄"锆石"高超音速导弹 俄方未予回应

无障碍浏览 进入关怀版