家居315服务调查瓷砖篇 | 简一夺冠 行业尚未走通O2O

2018-03-11 16:15:20 来源: 网易家居
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网易家居报道:2017年12月-2018年2月,网易家居调查人员以消费者的身份,对20家瓷砖品牌的官网、微信、天猫渠道进行调查,并在北京、上海、广州实地走访了这20家瓷砖品牌的线下门店,进行了一轮瓷砖行业“O2O体验”。

在本次调查中,简一大理石瓷砖以89分的成绩夺冠,马可波罗以87分的成绩位居第二。从整体来看,瓷砖企业的线上平台与线下门店产品大多不同款,线上平台多为引流渠道。在门店服务方面,瓷砖品牌总体建设较为成熟。

家居315服务调查瓷砖篇 | 简一夺冠 行业尚未走通O2O



(说明:以上得分排名仅针对本次调查,综合得分由线上+线下成绩相加,了解具体评分规则

线上服务:官网咨询“全军覆没”

拥抱新零售的核心变化之一,就是将线上线下进行全面打通,从单一渠道迈向多元化渠道。在互联网消费时代,线上消费已经成为大多数人的消费习惯。今年,网易家居对20个瓷砖品牌的官网、微信、天猫等线上平台进行调查,检验能否从线上平台获取线下门店信息及购买指引。

在调查的20个瓷砖品牌中,简一、马可波罗、诺贝尔、东鹏、萨米特5个品牌线上渠道建设较为完善,均能够从三大渠道直接获得门店信息。大部分品牌能够从两个渠道获得门店信息。

从总体来看,一共有18个品牌可以从官网直接获取门店信息;12个品牌可以从微信公众平台直接获取门店地址;9个品牌可以从天猫旗舰店获取门店地址。简一、马可波罗、诺贝尔、新中源、亚细亚、金意陶、博德、东鹏、萨米特均能在手机淘宝客户端产品详情页下方直接查看门店地址。

而线上客服对于门店情况的了解程度又是如何?对此,调查员在官网、微信和天猫进行咨询,询问客服门店地址、线上产品与线下产品是否同款等问题。在线上咨询方面,瓷砖品牌的整体表现并不乐观。

家居315服务调查瓷砖篇 | 简一夺冠 行业尚未走通O2O

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官网大多不开设留言咨询窗口,部分设有留言咨询窗口及人工客服,但留言之后均无回复。微信能够提供回复的也寥寥无几,只有唯美L&d、金舵、特地三家有回复,其中唯L&D的回复指向天猫或官网查询;金舵只回复了“有很多店”,随后继续询问,提供了广州天河区门店的联系电话;只有特地一家在咨询的两小时后,回复了详细的门店地址。

特地陶瓷微信订阅号回复
特地陶瓷微信订阅号回复

金舵瓷砖微信订阅号回复
金舵瓷砖微信订阅号回复

天猫客服回复最快速、详尽,除了部分未开设天猫旗舰店的品牌,其余品牌均能予以回复。其中,唯美L&D天猫旗舰店为新店开业,首次咨询时客服不在线,次日上午回复了唯美广州马会家居的地址。简一、诺贝尔、新中源表现尤为突出。简一大理石瓷砖的客服不仅回复速度快,而且客服态度好,解答问题认真细致。客服称简一全国各地有门店,且线上线下统一明码实价,还留下了调查员联系方式,安排门店工作人员联系,服务非常专业到位。

简一大理石瓷砖天猫回复
简一大理石瓷砖天猫回复

新中源的天猫客服也比较热情,熟谙线下门店信息。称广州已经开通了O2O门店,回复了一个特权定金链接,在链接中可以根据地理定位找到广州车陂门店。

新中源陶瓷天猫回复
新中源陶瓷天猫回复

然而,也有部分品牌的天猫客服,对于线下情况一无所知。例如鹰牌瓷砖,调查员询问其广州门店地址,客服称对当地经销商地址不清楚,天猫负责电商部分,门店款式和价格均有所不同,建议直接在天猫下单。

门店服务:总体表现优异 IMOLA获满分

2018家居行业“O2O体验”大调查中,网易家居首度深入线下,优先选择企业在当地的大店,对北上广深佛5大城市的企业门店综合服务能力进行考察。

本部分调查,IMOLA以50分满分的成绩荣登瓷砖行业门店服务榜首。此外,马可波罗、诺贝尔、新中源、金意陶、蒙娜丽莎、博德、欧神诺、L&D、法恩莎、兴辉、宏宇11个品牌也都获得了48分的高分,他们在店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策以及服务态度五个方面表现突出。

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(说明:以上得分排名仅针对本次调查门店,线下满分为50分,了解具体评分规则

在走访的20家门店中,70%的门店装修简洁大方,产品相对丰富,能满足对比性的选择需求,有适合的交流洽谈空间。例如:诺贝尔瓷砖在马会家居按照中高低端设置了三个不同的展厅,展厅内产品齐全,给人以极好的消费体验。但目前线上炒得火热的VR、AR体验,能够落地到线下的瓷砖品牌寥寥。

在设计服务方面,75%的门店销售人员能够提供设计搭配指导,案例展示,提供较专业的设计建议,并且可在下订后出铺贴效果图。

其中,表现优秀的有如新中源,新中源陶瓷的门店导购即是设计师,能够现场设计出图纸,提供了多个装修案例以供参考。除了瓷砖方面的搭配设计,还能为客户提供全屋的软装设计,服务超级赞!

再如,IMOLA是少有的一家能够提供3D设计效果图的品牌。在了解了调查人员提供的北欧风整体装修需求之后,导购提供了多个装修搭配方案,利用iPad图册辅助说明,直观地呈现装修效果。欧神诺在设计服务方面也可圈可点。导购借助iPad展示了专属的欧神诺在线系统,能够通过轻松登录系统查看各款瓷砖的装修效果。此外,导购也能够给出相对专业的装修搭配建议。

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IMOLA门店形象
IMOLA门店形象

在产品讲解方面,七成品牌对于产品各项性能及相关知识熟悉,讲解专业到位,能根据用户需求提供选购建议。15%的导购对于品牌只有简单了解,并不能给出较好的建议及解答。IMOLA的导购耐心专业,从产品的装修风格、品牌的历史到产品所采用的釉料和工艺,都进行了详细介绍。对于整个订购流程也进行了详细的展示说明。金舵的导购更是对瓷砖做了“测评”,将瓷砖立起测验其厚度,还拿出水杯等“道具”,对瓷砖的进行测试。

金舵瓷砖导购现场测试瓷砖硬度
金舵瓷砖导购现场测试瓷砖硬度

在售后服务方面,瓷砖行业大多执行行业标准,免费送货上门,运输过程中出现质量问题均可退换货。IMOLA可以称得上是门店服务的“模范标兵”。导购用流程图及实拍工地图片详细展示了整个售前及售后过程,据介绍,在购买了瓷砖之后IMOLA门店还会安排工作人员上门指导瓷砖铺贴,服务贴心到家。不过,有部分品牌对于瓷砖的售后服务不做解释,称:“只要买的是我们的品牌,一般不会出现问题的。”

在服务态度上,瓷砖品牌总体表现优异。六成门店导购能够导购热情主动,沟通理解能力强,能够站在顾客角度提供积极建议;余下的近四成品牌的门店导购也能够耐心解答问题,提供合理化建议。简一大理石瓷砖的导购热情地斟茶倒水,耐心地解答各类问题。

兴辉瓷砖由于店面在较为偏远的增城,调查员在前往店面之前联系了门店经销商,随后经销商主动添加了微信,发来地址指引,还主动提出到地铁口接,服务极为热情到位。

门店服务仅特地一家表现稍显逊色,导购并不怎么热情,中途竟还玩起了手机。

线上多为线下引流 持续服务待加强

在走访门店时,大部分门店销售员在了解了购买意向之后通常会主动加微信,添加微信之后能够持续提供服务的占40%。如简一、马可波罗等门店导购,均能主动添加微信并在离店之后积极询问购买需求,发送相关产品信息,持续跟进服务。然而也有部分导购,在添加了微信之后便彻底失去音讯。

回归到线上,调查人员自主联系了天猫、官网、微信等线上平台的客服,仅简一、马可波罗、特地、亚细亚4个品牌能够通过天猫渠道提供持续服务。其中,简一是唯一一家能够主动联系的品牌,在咨询了门店地址次日,简一天猫客服主动询问什么时候方便接电话,此前拨打电话时无人接听。服务意识非常强。

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简一天猫客服主动回访
简一天猫客服主动回访

此外,大部分品牌无法提供持续服务。尤其官网及微信两个渠道,调查员在法恩莎、蒙娜丽莎的微信官方订阅号留言,结果均石沉大海。联系了金舵瓷砖官网QQ客服,也同样不在线。

在线上下单方面,仅4个品牌大部分产品能够实现大部分产品线上线下打通,线上线下产品部分同款。例如,调查员发送了在线下门店看中的一款瓷砖询问萨米特天猫客服能否下单,客服表示线上不销售此款产品,但其他部分款式瓷砖可以先拍下,天猫会联系当地经销商制定运输方案和库存,确认之后再付款。

萨米特天猫客服回应
萨米特天猫客服回应

更多品牌是以特权订金的形式,引导到线下门店进行消费。譬如,特地负离子瓷砖的线上线下产品部分同款,但是门店导购和天猫客服均建议在线下下单,能够享受到门店提供的更好的服务。简一大理石瓷砖的天猫客服则指出,天猫无法完成直接下单,只能通过拍下特权金抵门店优惠。

总体来看,瓷砖行业在门店建设方面已经较为成熟,大部分瓷砖品牌的门店能够提供优质的服务,门店销售培训相对到位。而在线上渠道建设方面,天猫表现最好,但官网、微信仍亟待加强。就本次调查结果来看,大部分的线上销售渠道均是在为线下门店引流,线上线下只能实现部分同款,没有一家能够真正走通O2O。

附:瓷砖品牌走访门店地址

1.简一

地址:天河区花城大道马会家居首层东区1129-1130简一大理石瓷砖

2.马可波罗

地址:广东省广州市天河区黄埔大道西668号马会家居东区1310铺

3.特地

地址:广州市天河区黄埔大道668号马会家居西区1518-1527

4.诺贝尔

地址:广州市黄埔大道西马会家居建材馆1楼东区1701、1730铺

5.新中源

地址:广州市天河区黄埔大道东126号

6.亚细亚

地址:上海红星美凯龙真北店

7.金意陶

地址:广州市天河区马会家居1311铺

8.L&D

地址:广州市天河区广州市天河区珠江新城花城大道马会家居东区1305--1306

9.蒙娜丽莎

地址:蒙娜丽莎广州奥体店

10.IMOLA

地址:广州市天河区珠江新城花城大道东马会家居东区1106铺

11.博德

地址:广州市天河区马会家居首层东区1216

12.欧神诺

地址:广州市天河区马会家居一层

13. 东鹏

地址:广州市天河区马会家居一层

14.法恩莎

地址:广州市天河区东方建材城

15.金舵

地址:广东省广州市海珠区宝岗大道273号

16. 冠珠

地址:广东省广州市天河区黄埔大道西668号马会家居一楼西区1702-1703铺

17.兴辉

地址:增城新塘大道西

18.鹰牌

地址:深圳市龙华新区乐康家居1楼

19.萨米特

地址:广州市海珠区宝岗大道279号百康居装饰材料广场首层

20.宏宇

地址:广州市番禺区五洲城建材中心

徐少芬 本文来源:网易家居 责任编辑:徐少芬_G10277

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