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315家居调查家具篇|服务水平两级分化 南方家私拖后腿

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今年是网易家居发起315售后服务调查活动的第六年,为了更全面地反映当前家居建材行业的客户服务发展水平,2016年网易家居315服务调查全面升级,告别过去单一的电话售后调查方式,从电话服务、电商服务、微信公众号服务三大方面对家居企业的服务能力进行调查,寻找家居界的服务榜样。

2016年网易家居315服务调查从1月开启,历时2个月,前后覆盖了橱柜衣柜家具瓷砖卫浴、门窗综合、涂料、厨电、地板、壁纸、吊顶等11个家居行业,对超过200家知名品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场全面大检阅。

315家居调查家具篇|服务水平两级分化 南方家私拖后腿

【网易家居原创报道】 经过两个月的调查,2016年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年,网易家居“315家居企业售后服务调查”覆盖了45个家具品牌。

美克美家、慕思、酷漫居这三家企业分别以94、93.5、93.2的成绩名列家具企业服务前三甲,FINE家具、全友、掌上明珠、顾家均以90分以上的分数紧随其后。值得注意的是,在去年单一的315电话售后服务调查中,美克美家是唯一一夺得满分成绩的家具品牌选手,而在历经2016年315调查的全面改革升级后,美克美家依旧凭借较强的综合实力稳坐家具类目服务冠军宝座。然而几家欢喜几家愁,南方家私、我爱我家分别以35、59.6的不及格分数,成为315家具行业服务调查中两位拖后腿的“差等生”。

315家居调查家具篇|综合平均分仅次厨电 位列第二

315家居调查家具篇|综合平均分排名第二 南方家私拖后腿

PART1 售后电话调查:过六成企业超越90分 南方家私垫底

在本次调查中,网易家居调查人员模拟网友遭遇的产品问题,选择家具企业工作日的正常上班时间段即10:00-11:30、14:00-17:30,拨打被调查企业官网上显示的售后服务电话,对45家家具品牌的电话售后服务情况开展检阅。

调查结果显示,美克美家、万恒通、慕思这三家企业均以100分的成绩并列排名第一,顾家、斯可馨以99分的一分差距紧随其后。统计发现,电话售后服务调查中,超过90分的家具企业高达29个,占64%。而南方家私则以10分的低分惨淡垫底,红苹果、非同均以62分的成绩惊险越过及格线,并列倒数第二。

315家居调查家具篇|综合平均分仅次厨电 位列第二 

315家居调查家具篇|综合平均分仅次厨电 位列第二 

在被调查的45个家具品牌中,全部均有提供官方售后服务电话。其中,提供免费售后电话的企业共42家,占93%。76%的被调查家具企业的售后电话能在第一次拨通,存在小部分企业三次均未接通服务电话。

315家居调查家具篇|综合平均分仅次厨电 位列第二 

315家居调查家具篇|综合平均分仅次厨电 位列第二 

调查结果显示,六成被调查家具企业的客服态度非常好,表现专心耐心细致;近三成态度较好,能提供合情合理的参考性解答。在调查人员问及具体解决方案时,58%的家具企业能够提供对应方案帮助消费者解决问题。

315家居调查家具篇|综合平均分仅次厨电 位列第二 

315家居调查家具篇|综合平均分仅次厨电 位列第二 

摘得高分电话售后服务的企业,除了能在第一次拨打即接通电话外,客服提供优质且细致的服务态度、专业可行的解决方案亦是得分关键。

比如说,位列电话售后服务排行榜榜首的美克美家,当调查人员询问电视柜五金配件有松动现象的问题时,美克美家售后人员很热情地提供售后服务,具体问及用户的姓名、电话、具体收货地址等信息。同时询问家具配件受损情况,以此判断维修师傅是否需携带工具上门,提高工作效率。

再如,电话售后服务满分者万恒通。当网易家居调查人员抛出“床头塌陷”的问题时,万恒通客服人员仔细咨询用户购买的产品系列,耐心解答问题。令人称赞的是,在电话结束一小时后,调查人员收到万恒通客服人员回访电话,称即刻可安排提供上门维修服务。此般反应速度,拿下家具行业电话售后服务冠军当之无愧。

在被调查的家具品牌中,南方家私虽然开通了免费售后服务电话,但三次拨打均无人接通,导致在电话接通率、服务等方面“失血过多”,最终垫底收场。

PART2电商服务调查:斯蒂罗兰、雅兰、林氏木业并列第一

本次315服务调查在历届采用的电话售后服务调查基础上,首次以家居企业开设的天猫旗舰店为调查主体,增设电商服务这一调查维度,对家居企业综合服务能力进行彻头彻尾的“体检”。

在本次家具企业电商服务调查中,网易家居调查人员模拟消费者就产品款式、发货、安装、退货、售后等问题,向客服人员发起咨询,并根据客服人员的反应情况、服务态度、企业天猫旗舰店售后服务政策清晰度以及店铺评价等多个指标对电商服务进行综合评分。

根据调查,本次家具企业电商服务平均分为83.06,在11个调查品类中位居第四。斯蒂罗兰、雅兰、林氏木业均以97分的成绩并列家具行业电商服务第一,成绩超过90分的企业共12家。我爱我家、城市之窗分别以32、36分的总成绩位列最后两名。

315家居调查家具篇|综合平均分仅次厨电 位列第二

315家居调查家具篇|综合平均分仅次厨电 位列第二 

调查结果显示,在被调查的45家家具企业中,接近八成企业拥有独立的天猫旗舰店。柏森、宜华、帝标、迪信、万恒通、楷模等在列的10家家具企业目前尚未在天猫电商平台开设旗舰店。

315家居调查家具篇|综合平均分仅次厨电 位列第二 

在服务态度和问题解决情况这一指标上,态度非常好、专心耐心细致的品牌接近三成,37%的企业能给予合情合理的解答方案,6%的家具品牌无法提供有效的回答。在35家开设有天猫旗舰店的家具企业中,酷漫居、雅兰、利豪、斯可馨等数量过半的品牌能够就调查人员提出的问题给予清晰的解决方案及相关指引。

315家居调查家具篇|综合平均分仅次厨电 位列第二 

在35家开设有天猫旗舰店的家具企业这一调查主体中,将近八成的企业客服能在一分钟内有所回应。我爱我家、城市之窗企业客服均在调查人员发出咨询的20分钟内没有任何回应,因此在这一指标上失分严重。

315家居调查家具篇|综合平均分仅次厨电 位列第二

与电话调查更注重于用户沟通体验不同,新增的电商服务调查中,60%的分数为客观分。除客服回应时长这项指标外,店铺评分和售后政策是否清晰等是另外两项客观评分项目。调查人员根据企业在天猫旗舰店店铺动态评分中的描述相符、服务态度、物流服务三项指标分数,得出店铺平均分。其中,平均分在4.9、4.7以上的企业居多,分别占34%、32%。

315家居调查家具篇|综合平均分仅次厨电 位列第二 

PART3 微信公众号调查:仅四成企业及格 酷漫居、FINE表现突出

在互联网+的发展趋势下,官方微信服务已被部分消费人群接纳,企业打造的微信订阅号、服务号逐渐发展成为专属于移动用户的服务平台。在今年的315调查中,网易家居首次将微信公众号这一新兴服务纳入315服务调查体系中。

从调查结果可以发现,目前家居企业对于微信公众号服务的建设还处于初级阶段。在被调查的11个家居品类中,除了厨电行业凭借80.67的成绩一枝独秀,其他十大品类微信服务板块平均分均低于60分。其中,家具企业微信公众号服务平均分为49.42分,在行业排名中位列第三。

虽说家具企业微信公众号服务平均分不及格,但在接受调查在45家家具企业中,依旧不乏表现优秀的实力派选手。酷漫居、FINE家具分别凭借95、93的高分成绩荣耀登榜,梦百合、非同、全友以81分的成绩位列其后。接近六成的家具企业微信服务板块的分数低于60分,可以发现,家具各品牌在微信公众号服务方面的成绩悬殊。

315家居调查家具篇|综合平均分仅次厨电 位列第二

315家居调查家具篇|综合平均分仅次厨电 位列第二

根据调查,开设单一订阅号或服务号的家具企业占51%,49%的家具品牌同时开设官方订阅号和服务号。以FINE家具为例,在开设订阅号与服务号的同时,其公众号细分到无锡、常州、沈阳、济南等多个具体城市的服务。

315家居调查家具篇|综合平均分仅次厨电 位列第二

FINE家具公众号
FINE家具公众号

FINE家具公众号
FINE家具公众号

在服务内容丰富度方面,从被纳入本次调查的45家家具企业微信公众号来看,酷漫居、FINE家具、百强、美克美家、意风五家企业表现尤为优秀,摘得满分。无论是纯品牌产品资讯、门店查询、在线预订产品、老顾客维护,或是售前售后咨询、查询订单跟进进度,均能在微信公众号的菜单选项中获悉。

从整体的微信公众服务情况看,在被调查的45家家具企业中,仅有四家企业未能在微信售后服务上提供“纯品牌产品资讯”的菜单选项。调查发现,大多数家具企业能够在微信公众号上实现门店查询、老客户维护、售前售后咨询等功能。仅接近2成的企业提供“订单跟进查询”服务。

315家居调查家具篇|综合平均分仅次厨电 位列第二

在咨询回应速度上,将近一半的家具企业没有任何回复,纯系统回复的占35%,18%的家具企业微信公众号建立了及时的人工客服反应制度,如酷漫居,当调查人员模拟消费者向酷漫居客服提出咨询时,其回复迅速、认真,回答细致、耐心,主动提供帮助,晚上22点前微信客服可为用户提供及时的在线服务。

315家居调查家具篇|综合平均分仅次厨电 位列第二 

企业的服务态度、解决问题程度,对其在微信公众号调查板块的最终成绩有着直接的影响。根据调查,将近一半的被调查企业无法解决任何问题,13%的只能解决部分问题,采用人工回复并给出准确解答的占比最少,仅有11%。“无法解决问题”是导致家具企业在微信公众号售后服务调查中总体成绩偏低的重要原因。 

315家居调查家具篇|综合平均分仅次厨电 位列第二

附录:被调查12家厨电企业售后电话、电商、微信公众号三项服务调查成绩

315家居调查家具篇|综合平均分仅次厨电 位列第二

注释:本次315调查最后综合分数的计算法则分为两类,第一种,企业有天猫旗舰店,则最后综合分数为电话60% + 电商25% + 微信15%,无天猫旗舰店情况,综合分数为电话80% + 微信20%。

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