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315家居调查瓷砖篇|行业缺高分选手 宏宇55分拖后腿

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今年是网易家居发起315售后服务调查活动的第六年,为了更全面地反映当前家居建材行业的客户服务发展水平,2016年网易家居315服务调查全面升级,告别过去单一的电话售后调查方式,从电话服务、电商服务、微信公众号服务三大方面对家居企业的服务能力进行调查,寻找家居界的服务榜样。

2016年网易家居315服务调查从1月开启,历时2个月,前后覆盖了橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗综合、涂料、厨电、地板、壁纸、吊顶等11个家居行业,对超过200家知名品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场全面大检阅。

315家居调查家具篇|服务水平两级分化 南方家私拖后腿

【网易家居原创报道】去年是陶瓷业倍感压力的一年,各企业纷纷转型寻找新出口,行业面临新一轮洗牌。在产品更新,技术迭代的同时,作为维系消费者最关键一环——优质服务,成为企业间竞争的“最后一公里”,今年的315调查就对24个知名陶瓷品牌进行服务质量大检阅。

统计结果显示,瓷砖行业服务综合平均分为74.02分,在11个调查行业中位列第五,从往年靠后排位挤进中上游,紧跟传统高分代表衣柜行业,总体服务质量有所提升。电话服务、电商服务表现不俗,及格率达100%,但微信公众号整体处于建设阶段,平均分仅34.42分。

箭牌、简一分别以83.3分和82.6分摘得头两名,法恩莎和欧神诺并列第三,而宏宇得55分排名垫底,也是综合得分唯一不及格的企业。近八成品牌集中在70—85分数段,前后差距甚微,表现平均,可见瓷砖业仍欠缺高分服务榜样。

315家居调查瓷砖篇|行业缺高分选手 宏宇55分拖后腿

PART1 售后电话调查:法恩莎蝉联榜首 解决率超七成

针对陶瓷行业咨询最多的售前售后问题,如“款式推荐”、“瓷片发黄”、“釉面开裂”等,网易家居调查员模拟顾客,在工作日10:00—11:30、14:00—17:30时段拨打官网提供的服务电话,对24家陶瓷企业进行服务质量调查。

本次调查瓷砖行业及格率为100%,四家企业得分超过90,欧神诺、法恩莎并列第一拿到96分,博德、马可波罗以94分、91分位列第三、第四,法恩莎蝉联电话服务调查排名,而宏宇以65分垫底。

315家居调查瓷砖篇|行业缺高分选手 宏宇55分拖后腿

315家居调查瓷砖篇|行业缺高分选手 宏宇55分拖后腿

统计显示,24个瓷砖品牌均设置服务电话。免费售后电话和收费售后电话的比例分别为62.5%和37.5%。调查人员发现,个别品牌存在“有招商电话,无客服热线”的状况,企业对消费者服务意识有待加强。

315家居调查瓷砖篇|行业缺高分选手 宏宇55分拖后腿

在接通情况这块,第一次能拨通的企业达75%。排名倒数的金舵因三次未接听电话失分严重。依照评分规则,同一电话的拨打间隔在半小时以上,当三次拨打都未能接听,作零分处理。或许这类低分企业的客服态度、解决问题能力很强,但“电话接得通”仍是首要考察要求。

315家居调查瓷砖篇|行业缺高分选手 宏宇55分拖后腿

态度好评情况反映顾客体验,问题解决情况直接指向服务效率。在这两项中,整体超过六成电话客服态度得到非常好或较好的评价。75%的解决方案能够给出清晰指引,甚至能直接导向问题解决,较去年创下的68.29%,上升近七个百分点。

315家居调查瓷砖篇|行业缺高分选手 宏宇55分拖后腿

以法恩莎为例,客服详细询问开裂瓷砖的颜色、尺寸、型号及顾客的联系方式、购买门店,五分钟内主动电话反馈,保证会解决问题,态度负责。

过分依赖经销商解决售后,一直是陶瓷行业客服遭诟病首因。此次调查发现,售后能进一步提供经销商信息,包括负责人电话、门店地址,并承诺协商未果可再致电总部,较往年有很大改进。

PART2 电商服务调查:仅半数品牌进驻天猫 服务分值差距大

今年电商服务首次纳入网易家居315服务调查体系,并以企业的天猫旗舰店为主体。对比普遍高分的泛家居行业,或碍于色差、物流不便诸多因素,瓷砖企业销售倾向传统的线下模式,电商服务显得有些力不从心。

315家居调查瓷砖篇|行业缺高分选手 宏宇55分拖后腿

统计数据显示,24家被调查瓷砖企业中,只有13家企业进驻天猫商城,占总数的54%。诺贝尔满分独占首位,L&D陶瓷则仅仅合格,整体分值差距大,服务质量参差。

315家居调查瓷砖篇|行业缺高分选手 宏宇55分拖后腿

315家居调查瓷砖篇|行业缺高分选手 宏宇55分拖后腿

调查介于农历新年前十天,客服在线且做到一分钟内回应的占46%,部分企业的客服长时间离线或已放假,15%的品牌无回应。仅冠珠一家承诺三日内发货,其余品牌表示年后发货。

315家居调查瓷砖篇|行业缺高分选手 宏宇55分拖后腿

315家居调查瓷砖篇|行业缺高分选手 宏宇55分拖后腿

在服务态度和问题解决方面,39%的企业客服态度令人满意,回复专业耐心细致,23%态度较好,提供合情合理的解答。

调查发现,大部分瓷砖品牌的商品介绍页面列明“七天退换货要求”,客服会根据顾客家装风格,推荐合适产品,解答退换货细则。冠珠瓷砖更贴心提醒调查员图片有色差,委婉建议去实体店看款式,态度恳切。得分落后的品牌扣分多因客服态度敷衍,服务不到位。

315家居调查瓷砖篇|行业缺高分选手 宏宇55分拖后腿

店铺动态评分取描述相符、服务态度、物流服务三项指标的平均分,单项满分为5分,根据消费者评价系统自动统计所得。数据显示,69%的电商评分在4.9以上,所有品牌得分均在4.7分以上。

PART3 微信服务调查:九成服务不及格 四企业15分包尾

近年家居行业纷纷开设微信公众号平台,多渠道提供服务。为适应移动互联时代趋向,2016年315调查首次将微信服务号、订阅号纳入调查主体体系。从统计结果来看,微信服务得分在三项调查平台中均分最低,24家陶瓷企业成“低分重灾区”,均分为34.42分。

数据显示,排名首位的鹰牌陶瓷仅得70分,诺贝尔以66分排在第二,其余22个品牌服务全部不及格,占调查样本的91.7%。其中,博德、斯米克、宏宇、特地15分垫底。

值得肯定的是,陶瓷企业微信公众号开设率达100%,均能提供纯产品资讯服务,总体正处于建设阶段,有很大的进步潜力。

315家居调查瓷砖篇|行业缺高分选手 宏宇55分拖后腿

315家居调查瓷砖篇|行业缺高分选手 宏宇55分拖后腿

从微信公众号开设情况上看,17%的品牌同时开设官方订阅号和服务号,83%开设了订阅号或服务号。七成瓷砖企业在官方网站贴出微信二维码,引导网站访问者关注。

315家居调查瓷砖篇|行业缺高分选手 宏宇55分拖后腿

一级菜单栏提供的内容愈丰富,愈利于顾客完成简单问题自助解答。数据显示,所有被调查的陶瓷企业公众号都能提供纯品牌产品资讯,近五成公众号能实现附近门店查询,有在线预订产品、顾客维护功能分别占比25%、33%,提供售前售后资讯服务的占8%,无一品牌考虑到跟进订单进度。

此外,部分品牌对公众号技术维护不足,如欧神诺和金意陶菜单栏的在线客服页面均无法打开,宏宇微信界面无服务选项。斯米克、阳光陶瓷将唯一公众号用作招商功能,同样缺少自助查看讯息的菜单栏。

315家居调查瓷砖篇|行业缺高分选手 宏宇55分拖后腿

37%的陶瓷品牌设置系统自动回复,仅有六家企业能够进行人工回复,占比25%,说明行业在微信人工客服坐席设置上缺位。另有近四成的企业无任何回应,排名垫底的四家企业均在此列。

315家居调查瓷砖篇|行业缺高分选手 宏宇55分拖后腿

调查发现,人工回复时长在16分钟至17小时之间,多数回复细致清晰,如简一大理石瓷砖虽然第二天才回复,但态度有礼耐心,主动详问调查员联系方式和所在地,承诺稍后有专业客服主动联系。

智能回复实时,但信息简略,多指向客服热线或官网网站,对产品、保修售后细节无法提供令人满意的回复。鹰牌陶瓷在智能回复这块表现突出,关键词设置涵盖服务电话、销售网点、产品介绍、售后维护等基本信息,一定程度弥补了人工回复缺席的不足。

315家居调查瓷砖篇|行业缺高分选手 宏宇55分拖后腿

在公众号问题解决情况这块,瓷砖企业整体表现不佳,只有25%的品牌能解决部分问题,只引导到其他平台占12%,人工回复比系统回复的解决率高。

附录:被调查24家瓷砖企业售后电话、电商、微信公众号三项服务调查成绩

315家居调查瓷砖篇|行业缺高分选手 宏宇55分拖后腿

注释:本次315调查最后综合分数的计算法则分为两类,第一种,企业有天猫旗舰店,则最后综合分数为电话*60%+电商*25% + 微信*15%,无天猫旗舰店情况,综合分数为电话*80% + 微信*20%。

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