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315家居调查橱柜篇|博洛尼、欧派实力抗衡 整体微信难达标

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2011年,网易家居正式启动“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2017年,是网易家居发起315售后服务调查活动的第七年,为了更全面地反映当前家居建材企业的服务水平,2017年网易家居315服务调查采用了三位一体的综合调查模式,从电话服务、电商服务、微信公众号服务三大方面对家居企业的服务能力进行考验,寻找家居服务榜样。

2017年网易家居315服务调查从2016年12月开启,历时2个月,覆盖了家具、橱柜、衣柜、瓷砖、卫浴、门窗五金综合、涂料、厨电、地板、吊顶10个家居行业,对200余家知名家居品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场大检阅。

3·15前夕,网易家居将陆续发布十个行业的调查报告,敬请关注。

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网易家居原创报道 历经两个月的调查,2017年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年,网易家居通过售后服务电话、电商服务、微信公众号服务三种服务渠道对18家橱柜企业进行了调查。

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在此次调查中橱柜行业综合平均成绩78.66分,及格率为100%,80分以上选手占一半。其中,博洛尼以92.4分成绩拿下2017橱柜315服务调查榜首位,欧派90.3分,排名第二,我乐以88.1分的成绩紧随其后,月兔橱柜综合成绩垫底。

从单项成绩来看,2017橱柜售后服务电话调查平均得分为86.3;电商服务调查平均成绩为81.3;微信公众号服务调查平均成绩为58.5分。整体而言,橱柜在传统售后服务建设上表现可圈可点,但在新兴渠道微信服务上表现平平。

PART1 售后电话调查:及格率100% 司米95分夺冠

一般而言,消费者购买橱柜产品都需要量尺寸、选材料,根据实际情况进行定制。针对选购橱柜时会遇到的测量选材、质量款式、退换售后等问题,网易家居调查员在工作日正常上班时间段(10:00-11:3014:00-17:30)对18个橱柜企业进行售后电话服务调查。

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在此次售后电话服务调查中,司米柏丽以95的高分并列第一皮阿诺、德意仅以一分之差紧随其后,成绩均为94欧派、我乐、蓝谷成绩同为93分。在总分排名中,过半企业能够拿到90分以上,表现优秀月兔以66分排名最末,主要失分集中在服务态度和解决问题上

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从售后电话建设情况上看,本次调查的18家橱柜企业均设立了免费固定售后电话,且在三次之内均有效拨通。其中,一次拨通率达78%

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服务态度方面来看,占一半的企业服务态度非常好。其中欧派、司米柏丽我乐以及博洛尼客服人员表现专业耐心欧派的售后客服听到调查人员反映质量问题时,先是连连表示抱歉,了解情况后表示留下订单手机号可以上门维修,并且提供了售后电话。柏丽橱柜客服声音超级温柔,询问了购买地址之后立即给出广州展厅电话。

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态度是影响服务水平的关键,然而要想真正成为家居服务榜样,还得回到问题解决上。数据显示,通话中没有出现直接让用户自行解决的情况,56%的受调查橱柜企业能够有效解决问题,39%指向其他部门,并提供相关指引。

但仍然存在不少企业敷衍了事。如月兔客服在听到调查人员地址后直接“放飞自我”——我们在江西离广州那么远肯定不会跑过去给你维修,在哪儿买的就找谁好吧。

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PART2电商服务调查:好来屋位居榜首 仅蓝谷不及格

延续2016315调查,本次橱柜企业电商服务调查仍被调查样本开设的天猫旗舰店为调查主体。网易家居调查人员模拟消费者就产品款式、安装、售后等问题,向客服人员咨询,并根据客服人员的反应情况以及企业天猫旗舰店的售后服务政策清晰度和店铺评价进行电商服务评分。

根据调查结果,本次被调查的18橱柜企业有14家已开设天猫旗舰店。其中德宝西克曼、好兆头、德意丽博、柏丽等4家企业尚未开设天猫旗舰店,未被纳入本次电商调查。

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在已经开设天猫官方旗舰店的14家橱柜企业中,13企业家企业电商调查得分合格,及格率达93.8%

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其中好来屋以97拿下电商服务调查总分第一,佳居乐、志邦紧随其后。去年排名靠前的蓝谷今年因为尚未收到动态评分,且客服长期离线,无任何回复,总分只有15分。

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从回复情况来看,9家企业能够在1分钟之内对调查人员的服务咨询进行回复,且服务态度和问题解决情况整体好评,能够提出合理解答的企业超过八成。

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其中,佳居乐博洛尼等都能够根据调查人员需求主动进行款式推荐以及介绍相关套餐优惠同时对售后服务进行详细说明介绍。

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佳居乐客服热情推荐,且详细回答调查人员咨询问题

93%受调查橱柜企业天猫旗舰店动态评价平均分集中在4.9分以上5分为满分,说明这些橱柜企业能够让买家对其在“产品描述”、“服务态度”、“物流服务”方面的表现感到满意,值得注意的是,蓝谷页面显示“尚未收到评价”,原因不详。

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PART3微信服务调查:账号多为资讯推送 61%企业无法解决任何问题

微信公众号是近两年来兴起的一种服务渠道,网易家居今年继续将微信公众号服务纳入315服务调查体系。

调查结果显示,18家被调查企业均设有官方微信公众号,5家企业专设微信服务号。

博洛尼以97分成绩位居橱柜微信服务榜首。欧派以90分成绩排名第二,紧随其后的是司米、皮阿诺。这四家企业也是本次橱柜微信服务调查中成绩超80的全部选手。好来屋、韩丽以20分垫底。

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从整体调查情况来看,微信服务大多为订阅号,以品牌资讯单向推广为主,微信菜单栏建设整体不完善。

调查人员发现,被调查的18个橱柜企业,微信公众号都提供纯品牌产品资讯服务,67%的被调查企业微信提供售前售后咨询服务,61%的企业微信提供门店查询服务。查询订单进度服务的企业最少和老顾客维护服务提供相对较少,占总数的33%44%

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在客服回应速度方面,大多数企业没有进行回复,或者自动回复联系电话。其中有提供人工回复的仅有欧派、志邦、博洛尼少量企业其中志邦、欧派、博洛尼均在发送消息之后10分钟之内回复

欧派为例,其专门设立了欧派家居集团客服平台,菜单栏详细明晰,较为完整的智能客服和在线客服体系,能够迅速解答问题。博洛尼则直接接入自身服务系统,家居顾问小崇在工作时间内能够提供及时有效回复。

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欧派客服人员为调查人员解决问题,及时如淘宝小二

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博洛尼家居顾问小崇正在服务

相比之下,韩丽订阅号主要为产品介绍,发送消息之后也无回复。

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从解决问题层面来看,橱柜企业的表现不太乐观。61%的橱柜企业微信服务“无法解决任何问题”,22%的橱柜企业微信“只能解决部分问题”,只有17%的企业能够提供耐心细致的问题解决方案。

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调查人员发现,微信服务渠道对于大多橱柜企业属于补充角色,微信公众号仅为售前资讯单向导入,或直接通入微商城,售后方面则直接引售后电话渠道。作为定制服务型行业,橱柜在新兴渠道的服务投入有待加强。

附录:被调查18橱柜企业售后电话、电商、微信公众号三项服务调查成绩。

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注:本次315调查最后综合分数的计算法则分为两类,第一种,企业有天猫旗舰店,最后综合分数为:电话×50%+电商×30%+微信×20%,若无天猫旗舰店,最后综合分数为:电话×70%+微信×30%

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