家居315服务调查家具篇 | 美克、顾家、联邦成标杆线上渠道亟需加强

分享至

网易家居报道

2017年12月-2018年2月，网易家居调查人员以消费者的身份，对29家家具品牌的官网、微信、天猫渠道进行调查，并在北京、上海、广州、深圳实地走访了这29家家具品牌的线下门店，进行了一轮家具行业“O2O体验”。

在这场检阅中，美克美家以97分的总成绩夺冠，顾家以96分的微小差距位列第二，联邦、曲美以94分的成绩并列第三。简欧40分成绩排名垫底，成为家具类目中唯一不及格的选手。

从整体来看，大部分家具企业基本能够实现线上线下走通。在线下，门店整体服务水平较为优异，部分门店的综合实力旗鼓相当。在线上，天猫渠道的建设相对完善，官网、微信渠道回复情况不佳。

(说明：以上得分排名仅针对本次调查，综合得分由线上 + 线下成绩相加，了解具体评分规则)

线上服务：官网渠道是硬伤 仅28%有效回应

拥抱新零售的核心变化之一，就是将线上线下进行全面打通，从单一渠道迈向多元化渠道。对于注重体验的家具行业而言，能否做到线上线下共融？网易家居对29个家具品牌进行调查，检验是否能从线上平台获取线下门店信息及购买指引。

调查员选取了官网、微信、天猫3个渠道进行调查，美克美家、顾家、联邦、曲美、万恒通、林氏木业、A家、左右8个品牌表现优异，都能通过3个渠道直接查询到门店信息。然而几家欢喜几家愁，翻遍3大渠道的相关页面，都无法获知柏森、迪诺雅的门店地址。

从总体上看，共有22家品牌可以从官网直接获取门店信息，19家品牌可以从微信直接获取门店信息，12家品牌可以从天猫页面直接获取门店信息，其中，联邦、美克美家、万恒通、林氏木业、华日、城市之窗、四海家具7家品牌线上线下“一家亲”，可以在天猫旗舰店上直观地获取门店信息，小部分品牌可在门店特权定金页面寻找到门店地址。

那么，线上客服是否足够了解门店情况？对此，调查员在官网、微信和天猫进行咨询，询问客服门店地址、线上产品与线下产品是否同款等问题。调查发现，曲美、顾家、红苹果3家品牌的3个线上渠道都可以在1小时内提供详细的信息指引。

值得一提的是，顾家家居3个渠道的线上客服均反应迅速，立即响应。同时，3个渠道的客服并不是盲目地将门店地址“甩”给调查员，而是先确认需求，再进行推荐介绍。对于线上线下是否同款同价的问题，官网与微信客服用同一套术语进行阐释，并表示无论是线上还是线下的产品，质量都可以保证，专业性强。

顾家家居官网客服回复

顾家家居天猫客服回复

3个线上渠道客服咨询中，天猫的回复情况最佳。大部分家具品牌的天猫客服，都能做到秒回信息，并在10分钟之内回复有效信息。

在咨询过程中，有表现优异的选手，比如柏森的天猫客服就直接建议调查员留下联系方式，随后，线下店面的人员立马打电话进行对接服务，对几大店面进行了介绍，并留下店长联系方式。Harborhouse的天猫客服细致地介绍了公司的店面布局情况，并给出各大城市店面查询链接，同时附上广州的门店地址。

Harborhouse天猫客服回复，给出详细的店面指引

然而，也有天猫客服对于调查员发起的门店咨询，表现出“一脸冷漠”，或是对线下门店的情况一无所知，“我们这边查不到门店地址的，这边只负责线上销售，和门店区分开的”、“因为我们线下较多，没有城市的具体位置，还需要您搜索”。

官网的咨询入口形形色色，有页面窗口、留言区、QQ登录加好友、QQ公众号服务等多种咨询方式。调查的家具品牌中，共计12家未开设官网服务窗口。有服务窗口的品牌，咨询效果也不尽人意，在17家有服务窗口的品牌中，共有9家没有给出任何回应，某些品牌链到QQ咨询后，至今尚未通过QQ验证，彻底失联。

不过，也有表现喜人的选手。比如迪信的官网，就有专门的服务窗口，客服1分钟内响应，帮忙查询了广州店面，多次主动请客户留下联系方式，并交给广州地区的同事进行对接。咨询15分钟过后，广州店面工作人员主动加调查人员微信。再如美克美家，调查人员在预约门店窗口留下个人信息后，次日便有工作人员多次主动联系，并给出广州门店地址，细微入至。

迪信有专门的官网客服聊天页面，信息详尽

家具品牌在微信渠道的表现则参差不齐，仅顾家一家做到秒回同时给出详尽有效的信息指引。客服响应时长也大相径庭，某些品牌15、16、17甚至27小时后响应的，几经波折但也基本上都可以给出门店地址信息。38%的家具品牌微信公众号客服没有响应，始终无回复。

线下服务：总体优异简欧拖后腿

在2018家居行业“O2O体验”大调查中，网易家居首度深入线下，优先选择企业在当地的大店，对北上广深佛5大城市的企业门店综合服务能力进行考察。

本部分调查，美克美家、康耐登、FINE精制家具、四海家具这4家品牌以50分满分的成绩荣登家具行业门店服务榜首。此外，顾家、联邦、迪信、亚振、华日家居、斯可馨、迪诺雅7个品牌也都获得了48分的高分，他们在店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策以及服务态度五个方面表现突出。

(说明：以上得分排名仅针对本次调查门店，线下满分为 50 分，了解具体评分规则)

在走访的29家家具品牌专卖店中，超过9成的门店装修简洁大方，产品相对丰富，能满足对比性的选择需求，有适合的交流洽谈空间。线上炒得火热的AR、VR体验，回归到实体店却寥寥无几。

在设计服务方面，86%的门店销售人员能够提供设计搭配指导，案例展示，提供较专业的设计建议，4成品牌可在下订后出设计效果图。

表现优异的选手有如美克美家，其专业的驻店设计师在店面进行了细致的产品搭配，主动询问调查人员的户型尺寸，给予专业搭配建议，现场出订货单，并将客户信息录入系统。次日根据户型出家具摆放的布局图，并邀请客户再次到店感受体验，服务流程标准化、专业化。

美克美家驻店设计师与网易家居调查人员的微信对话

美克美家驻店设计师给出的家具摆放布局图

再如，在门店，联邦的导购与驻店设计师共同服务客户，拿出ipad装修效果图、客户家的图给予参考，离店后根据调查人员看中的产品，搭配提供了完整的效果图。

联邦家私驻店设计师将调查人员选中的产品输出效果图

设计服务除了需要专业素养，也在于行动力，康耐登、四海家具的门店销售人员为了进一步帮助用户确认规划空间比例，甚至直接拿出量尺，利用门店空间进行测量比划。

四海家具销售人员就地测量

儿童家具品牌的设计服务能力也可圈可点。比如，松堡王国门店销售人员在了解调查员的户型尺寸后进行现场设计，现场出效果预览，用户也可在软件上自行搭配选择。七彩人生门店销售也在现场出设计图，包括软装的搭配，当天晚上，完善效果图发给调查员，专业精神999个赞也不为过。

松堡王国门店销售人员现场出效果预览

七彩人生门店销售人员提供的设计效果预览

在产品讲解方面，5成的门店导购对产品各项性能及相关知识熟悉，讲解专业到位，能根据用户需求提供选购建议；45%的门店导购对产品性能熟悉，讲解清晰，能够满足选购参考的需求。比如万恒通门店导购，专业知识丰富，对板材、环保级别非常了解，科普了定制与成品家具相关知识，现场还拆出柜子进行产品细节讲解，描述材料。更是站在拆出的柜子上进行重量、材质测试，讲述设计理念、设计细节，表现非常专业。

万恒通门店导购在现场拆出柜子进行产品细节讲解

在售后咨询方面，31%的门店售后服务政策完善，同时拥有品牌特色服务。在门店服务态度上，门店导购基本都能做到礼貌亲切，为客户提供合理化建议。令人印象深刻的是，四海家具是唯一一家客户坐在哪里就会为其倒茶水的门店，全程倒了3次茶水，服务过程彬彬有礼，离店还继续陪同指引，离店1小时后用微信邀请客人再次进店来体验。Harborhouse、FINE精制家具则是在调查人员即将离店时，打包赠送了信息量十足的品牌产品图册。

Harborhouse销售人员赠送画册

在服务上，也有几位拖后腿的选手。如我爱我家，全程服务态度平淡，面无表情，基本上都是调查人员自己在搭配选择。而有的门店导购更是上天，比如简欧的门店只有一个导购，看到调查员进店后没有立即招呼，客户在店里走了两圈来回才站起来，后续在客户面前打呵欠，一问一答，客户讲的话甚至比导购还多。

线上线下部分同款居多基本走通O2O

在走访门店时，大部分门店销售员在了解了购买意向之后通常会主动加微信，添加微信之后能够持续提供服务的占55%。

如：康耐登的导购，后续发送了很多给其他客户做的效果图作为参考，主动跟客户约时间做设计方案；柏森的导购在调查员离店后，把看中的家具型号、价格以excel表格汇总，并询问什么时候带上家人一起看家具。而部分“伪热情”导购，在添加了微信之后，便失去联系。

康耐登的导购主动跟客户约时间做设计方案

柏森的导购在调查员离店后，把家具型号、价格以excel表格汇总

柏森的导购在调查员离店后把家具型号、价格以excel表格汇总，信息详细

回归到线上，调查人员自主联系了天猫、官网、微信等线上平台的客服，除了简欧，其他28个品牌均能从上述3个渠道之一获得持续服务，保留了之前的聊天记录，能够进行继续沟通。比如迪信虽然没有天猫旗舰店，官网客服有独立的聊天窗口，用户可自行查看历史记录；亚振也没有天猫旗舰店，通过微信公众号询问客服可再获得之前的信息记录。简欧由于无线上旗舰店、微信客服无回复、官网无服务窗口的原因，失分严重。

亚振通过微信公众号询问客服可再获得之前的信息记录

在线上下单方面，62%的家具品牌的大部分产品线上线下打通，或线上线下能互相引导成交，其中，林氏木业、FINE精制家具、柏森、HarborHouse等品牌可以通过天猫购买到线下所有产品。曲美、左右、斯可馨、万恒通等品牌的线上旗舰店设有“门店同款”的选项。四海家具、芝华仕、迪诺雅、斯帝罗兰、皇朝家私等品牌的线上客服则表示，实体店的产品天猫上没有售卖。

存在一小部分家具门店导购对于电商保持着拒绝的姿态——“我们没有线上旗舰店”、“天猫上只是产品展示，不作销售”。走访门店时，大部分门店均推荐直接在线下下单。

总体而言，“线上线下部分同款”是家具行业的普遍现状，大部分家具品牌正在走通O2O，逐渐实现线上线下互通共融。但在目前，仍有部分企业的线上渠道建设不完善，线下渠道对线上不甚了了。真正走通O2O之路，任重道远。

附：家具品牌走访门店地址

1、美克美家：广东省广州市越秀区广州大道中299号璟泰大厦1-3层

2、顾家：广东省广州市海珠区新港东路琶洲吉盛伟邦家居博览中心

3、联邦：广东省广州市天河区黄埔大道西188号维家思商场

4、曲美：广东省广州市天河区黄埔大道西188号维家思商场

5、康耐登：广东省广州市海珠区新港东路琶洲吉盛伟邦家居博览中心

6、FINE精制家具：上海市花木路388号锦绣路口

7、万恒通家具（圣蒂斯堡）：广东省广州市海珠区新港东路琶洲吉盛伟邦家居博览中心

8、七彩人生：广东省广州市天河区黄埔大道西188号维家思商场

9、林氏木业：广东省广州市番禺区番禺区大道北百世家居