家居315服务调查衣柜篇｜索菲亚、尚品宅配卫冕线上均引流线下成交|定制|全屋|O2O

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网易家居原创报道：2017年12月-2018年2月，网易家居调查人员以消费者的身份，对28家衣柜品牌的官网、微信、天猫渠道进行调查，并在北京、广州、佛山实地走访了这28家衣柜品牌的线下门店，进行了一轮衣柜行业“O2O体验”。

调查结果于近日新鲜出炉，衣柜行业O2O服务总体成绩水平喜人，平均成绩高达85.6分，90分以上选手有10家之多。其中，索菲亚、尚品宅配以96分的成绩并列第一，欧派、好莱客分别以93分、92分紧随其后。从整体来看，衣柜行业注重定制服务，线上线下建设完善，线上引导线下成交是衣柜行业O2O的服务特色。

(说明：以上得分排名仅针对本次调查，综合得分由线上+线下成绩相加，了解具体评分规则)

线上平台：“秒回”是行业标配

互联网时代，网购成为大多数消费者消费习惯，线上渠道能否为消费者提供方便快捷的线下门店信息及购买指引就是线上调查的关键因素。

在调查中，我们发现被调查的28个品牌，超半数能从官网、微信、天猫三个渠道直观准确地获得店面地址。

浏览被调查企业官网发现，89%品牌可以从官网直接获取门店地址，只有艾依格、劳卡和索菲亚三家在官网页面检索不到任何门店信息。其中冠军选手索菲亚就在这里失分，在官网咨询在线客服，约1小时后才有当地专员提供详细的线下门店信息。

在微信、天猫渠道，门店信息获取率稍低，71%品牌可以从微信直接获取门店地址，64%品牌可以从天猫页面直接获取门店地址。而天猫旗舰店大部分的门店信息是在门店特权定金页面，还有10家品牌（尚品宅配、索菲亚衣柜、欧派定制、好莱客、百得胜、我乐、玛格衣柜、维意定制、诗尼曼衣柜、箭牌衣柜），当在淘宝手机客户端搜索其品牌名称后，即可直接显示附近门店地址。

（截图来自手机淘宝客户端）

客服咨询方面，调查人员在官网、微信和天猫询问门店地址、线上下订等问题，3大线上渠道都可以在1小时内提供详细信息指引的品牌有5家。其中值得重点称赞的是，索菲亚和尚品宅配，其三大渠道的客服响应速度和服务态度堪称完美，基本都能实现秒回。

天猫的回复情况最佳，除了无天猫店的6家品牌（诺维家、冠特、雅迪斯、美尼美、伊仕利、史丹利）以及24小时无回复的飞美，剩下21家衣柜品牌的天猫客服都能做到秒回信息，近半数品牌客服还直接秒回有效信息，迅速解答所咨询的门店及下订问题。也有品牌天猫客服让调查人员留下联系电话，转交当地门店专员回复。

（线上咨询欧派门店地址，按要求留下联系电话，10分钟内得到专员回应）

官网的咨询入口多种多样，在线咨询页面窗口、官网留言、QQ在线咨询、加QQ好友，71%衣柜品牌能在24小时内回复有效信息，其中17家品牌能1小时内较快甚至秒速解答，绝大多数通过在线咨询页面窗口实现。与此同时，调查人员还是吃了不少闭门羹，留言无反应的有3家（雅迪斯、伊仕利、我乐），QQ无回复的有2家（伊百丽、美尼美），KD官网没有线上咨询入口。

（诺维家官网客服无回复，且自动结束对话，在线留言后79小时才得到回应）

（等不到伊百丽电子商务组客服亮起头像的时候）

在衣柜品牌的官方微信留言，54%及时回复，其中有10家品牌在1小时内有效解答，索菲亚、尚品宅配、丽维家这3家的微信公众号还能做到秒回。但还是有近半数微信无回复，可这些官微的内容推送都是正常进行着，运营人员为什么就不能花点时间去处理留言、维护用户呢？衣柜行业官微可以发挥更多的作用。

（诺维家微信无任何回复）

线下门店：现场设计和售后特色是加分项

对于家居品牌而言，线下品牌专卖店仍是购买体验的重要场景。本次调查，网易家居首度深入线下，优先选择衣柜企业在当地的大店，对北京、广州、佛山3大城市的企业门店综合服务能力进行考察。

在门店服务激烈的竞争下，以“卖服务”著称的定制衣柜行业各位选手表现如何呢？

(说明：以上得分排名仅针对本次调查门店，线下满分为50分，了解具体评分规则)

在走访的28家衣柜品牌专卖店中，绝大部分门店装修设计时尚风格化，有美式、中式、欧式、法式、新美式、新中式、简欧、北欧、现代等风格，呈现客厅、餐厅、房间、衣帽间等家居功能区实景空间，顾客体验感强，产品丰富陈列整齐，交流洽谈区舒适。

（我乐门店）

在一些品牌较大的门店里，一个风格配色甚至有多个功能空间样板间式的实景展示。尚品宅配广州O2O旗舰店、维意广州O2O旗舰店还有VR体验。

在产品讲解方面，大部分导购对产品各项性能及相关知识熟悉，如板材工艺、环保级别、五金特色、计价方式、优惠政策等，讲解专业到位，还能为消费者提供适当的建议。

（好莱客板材对比）

与此同时，还是有部分品牌在这方面令人印象深刻，例如史丹利导购现场用小的模型道具展示讲解板材安装工艺，十分清晰明了；诗尼曼导购以身示范五金坚固性，直接整个人坐上了衣通，用力抖动还不忘继续讲解。但这些品牌的讲解表现在飞美面前都只能黯然失色，飞美导购可谓是产品讲解的战斗机，画笔、茶水、咖啡、微波炉，还有自己，各种实验道具都用上了，目的只有一个，就是要在有限而短暂的时间里，让消费者充分了解自家产品的工艺特色，尽可能地捕获你的信任。

（飞美衣柜工艺特色讲解）

有人欢喜有人愁，伊百丽在这方面落后明显。当调查人员问到五金所用品牌时，门店导购想了良久，然后直接表示自己“忘了”，接着又翻找资料了良久，还是没有解答，直到调查人员问到“是海蒂诗吗”，才说到“是，好像是”。

而在门店服务态度上，大部分门店导购热情主动，表现出较强的沟通理解能力，且站在顾客角度提供积极建议。例如尚品宅配、美尼美等品牌门店导购主动详细讲解售后保修政策、终身维护政策，让调查人员倍感信任。

以下是衣柜门店得分略低的两个方面，售后咨询和设计服务，可以说是高分选手拉开差距的两个关键赛点。

首先看售后服务，衣柜品牌定制柜类派送安装基本上不另收费，除偏远地区、郊区或没有电梯的楼梯房需要加收运费和搬运费；保修政策基本都含短期和长期服务，大部分衣柜品牌实行“板材+五金”5年保修政策，提供终身维护服务。当衣柜品牌大多执行行业标准化售后服务政策，索菲亚、好莱客的免费拆旧服务，我乐、顶固、史丹利的五金终身保修服务，百得胜的安装前后免费甲醛测试及3年内免费拆装服务，雅迪斯的安装后前3年每年上门保养除尘服务，就是少有的几个加分项。

而在设计服务方面，28家衣柜品牌均可在下订后出设计效果图，大部分还提供免费上门量房、免费出效果图方案服务，这方面的差距主要在于门店现场的设计服务能力。

调查人员走访部分品牌门店时，一开始由导购服务，问及设计建议时导购则让设计师跟进，或调查人员一进门店就直接得到兼任导购的设计师全程服务，这两种情况下所享受到的现场设计服务都让人感觉十分专业。设计师提供专业设计建议，在户型图上利用数据仔细科学地规划，并结合效果图、安装照片、实景实物、现场所画草图/电脑制图等进行说明，同时提供所喜好风格的设计配色建议和参考效果图。

（劳卡设计师现场电脑制图，提供专业设计服务）

也有一部分导购熟悉各类定制家具的常规尺寸数据和多种风格的常见表现形式，能够在户型图上仔细规划并结合实物、效果图、安装照片进行说明，提供配色、效果图参考建议，现场设计服务给人感觉较为专业。

但调查人员也遇到很多“不专业”的导购人员。例如德维尔导购让调查人员自行翻阅效果图，便自顾自地忙活；问及北欧混搭新中式风格，亚丹导购直接表示“不是很清楚”、“很抽象”；箭牌导购多次推脱说过后让设计师规划设计，甚至最后还需求助另一导购；艾依格导购不主动以详细数据规划和说明，设计建议合理与否无人知晓；伊百丽导购给的卧室规划建议不切实际，移门衣柜前只留下10厘米宽的通道……导购人员专业技能培训是非常重要的，很有可能直接影响顾客的购买行为，因此这些不专业的导购员也让这些品牌在本次调查中减分了。

线上线下融合：线上引流线下成交是行业特色

在走访门店时，大部分门店销售员在了解了购买意向之后通常会主动加微信，添加微信之后能够持续提供服务的占61%。这些门店导购在微信上仍能做到主动联系，提供报价/上门量房/免费设计服务，推荐所喜好风格的参考效果图或近期安装案例，跟进客户需求。但还有不少导购在添加了微信之后，便失去了联系。

（玛格导购主动推荐板材颜色；百得胜导购主动推荐所喜好风格设计案例）

线下走访后，回到线上咨询、模拟下单。调查人员自主联系了天猫、微信等线上平台的客服，除了诺维家、顶固，其他26家品牌均能从天猫/微信获得持续服务，它们保留了之前的聊天记录，能够进行继续沟通。在调查过程中，调查人员发现有客服保留之前咨询记录但其他客服称看不到的情况，导致其他客服无法提供持续服务；还有微信记录的保留时长也是长短不一，保留时间较长的如尚品宅配、欧派的微信服务号在相隔43天、29天后仍有记录。

结合门店、线上渠道咨询所得到的线上下单情况，本次调查进一步印证衣柜行业的O2O现状。从调查结果来看，衣柜品牌在线上线下融合方面，形成了比较一致的O2O特色：线上引导线下成交，线上通过特权定金等形式实现产品购买。

天猫平台的特权定金，是衣柜行业O2O的一个重要连接点。衣柜品牌在天猫等电商平台主要起给全国店面做宣传、线上引流线下的作用，线上价格只是参考，一般网上预约线下成交，而特权定金则是各衣柜品牌吸引顾客线上预约的优惠手段。消费者可以在天猫上购买特权定金，比如索菲亚的500元抵600元，到指定的线下店面体验，店员使用阿里巴巴千牛软件扫码核销，顾客便可分阶段付款并享受线上优惠。

（索菲亚天猫特权定金体验流程）

目前大部分衣柜品牌线上线下产品套餐不一样，线上客服一致建议门店下单。只有尚品宅配、索菲亚、卡诺亚、维意4家品牌门店导购和线上客服表示其线上呈现与线下售卖产品套餐一致。大部分品牌产品套餐以门店为准，有些套餐是线下专属。虽然KD、诗尼曼等品牌有电商专供的特价款，但有线上店铺的衣柜品牌无一例外地引导调查人员先到门店体验和确定。玛格、伊百丽、艾依格等品牌甚至表示订购网上宝贝前要先到门店沟通确认，确定之后还可直接在门店拍单，门店工作人员使用软件设置总金额，顾客通过手机淘宝等扫码付款即可。

整体来看，衣柜行业在线上渠道的布局，天猫旗舰店的运营相对成熟，官网、微信服务有待提高；线下服务体系建设完善，门店氛围、产品讲解、服务态度表现优异，现场设计、售后特色服务可寻求突破。而在线上线下融合方面，线上引流线下成交，线上通过特权定金等形式实现产品购买，是目前衣柜行业的O2O特色。

虽然衣柜品牌O2O服务的行业水平喜人，但在渠道、产品同质化的衣柜定制行业里，在整体服务优秀的同行里，衣柜品牌想突围而出，就需要在任何一个细节认真做好服务。

附：衣柜品牌走访门店地址

1、索菲亚：广东省广州市天河区天河路228号正佳广场6B030铺

2、尚品宅配：广东省广州市越秀区东风东路767号东宝大厦3-4楼全层

3、欧派：广东省广州市天河区黄埔大道东路8号101、102、201、301

4、好莱客：广东省广州市天河区黄埔大道中89号二楼

5、联邦高登：佛山市南海区桂城灯湖东路20号保利水城联邦高登店

6、我乐全屋定制：广东省佛山市禅城区佛山大道中189号居然之家D座4楼026

7、玛格：广东省广州市番禺区迎宾大道吉盛伟邦建材馆三楼3012

8、百得胜：广东省广州市海珠区新港东路1000号吉盛伟邦建材馆负一楼b1029

9、卡诺亚：广东省广州市天河区车陂路95号二楼