2018年家居315服务调查报告发布 衣柜行业夺冠

3月13日，2018家居服务调查报告新闻发布会暨家居O2O服务榜样颁奖仪式在广州网易大厦举办。网易家居华南新闻主管王傅蓉在现场正式发布了“2018家居服务调查报告”。

网易家居华南新闻主管王傅蓉

以下整理自发布会现场实录：

尊敬的各位嘉宾，很高兴今天在这里发布“2018家居服务调查报告”，跟我们的朋友分享我们的调查结果。

首先看一下我们的关键词——“八年”，刚才已经多次提到，我们服务调查已经进行了八年，其实坚持八年是很不容易的，但是，我们一直在坚持一手的数据调查，希望通过我们的监督发掘行业的痛点，我们对每个数据调研都是心存敬畏的。

其实我们在很早调查的时候，有企业跟我们说我们售后服务是给经销商做的，不是给消费者做的，但我相信，现在大家的认知已经慢慢转变了。

我们在八年内进行了三次服务调查升级，可以看到我们第一个阶段的调查主要是电话调查，从2011年到2015年，我们会给家居行业近300个品牌拨打售后服务电话，平均每年拨打2000个电话，累计拨打超过10000个电话。

随着大部分的品牌开设了线上店面，微信公众号也逐步兴起，2016-2017年，我们的调查也覆盖了电话服务、电商服务、微信公众号服务三大服务渠道。

今年我们又把调查全面升级了，颠覆以往纯线上的调查模式，增加O2O的调查，将企业官网、微信、天猫等线上渠道调查与线下门店实地走访调查相结合，检验近200个家居企业O2O线上线下服务打通融合情况。

我先来简单介绍一下这次调查的情况，我们从2017年12月到2018年2月这个时间段进行调查，包括工作日和休息日，历时3个月，实地走访各大家居品牌在北京、上海、广州、深圳、佛山五大城市的专卖店，结合企业官网、微信、天猫等线上渠道，对近200家家居企业的线上线下服务体系建设情况进行摸底。

2018年度网易家居315“O2O体验”大调查—企业线上服务评分标准 了解具体评分规则

2018年度网易家居315“O2O体验”大调查—企业线下服务评分标准 了解具体评分规则

经过线上线下各五个方面的考察主要有四轮，我们调查人员会走访线下的每一个店面，调查人员第一轮进行走访，项目负责人对所有数据进行复查，主编进行抽查，最后是我们的撰稿人在写数据报告的会对数据进行再一次的核实。

通过这次O2O调查，我们看到，做得好的品牌，可以通过线上的渠道了解到附近好的门店。在咨询方面，做得好的品牌所有的问题都可以给到有效的信息答复。另外，做得好的品牌能够提供有效的实际服务，也有品牌完全没有持续服务，每一次都要重新录入信息。并不是所有产品都能实现网上的同款，也有一些做到线上只是引领，线下营销，这是线上一个O的差距。

线下O的差距在哪里？我们去到一些比较好的店面，店面很舒适，氛围也很好，但是也有一些店面连下脚的地方都没有。做得好的品牌，完全可以在门店现场根据我们的户型图进行方案的设计。有些导购非常专业，对自己的产品非常了解，可以说是如数家珍，有些导购对自己的产品不清楚，说自己刚来的等等这种情况我们也遇到。服务态度方面看，有些店面，我们的调查人员一进去就如浴春风，而态度不好的导购全程冷面。实际上，线下各个服务成员都是品牌的代表，每一个动作都会影响到品牌形象，伤害品牌的形象。

今年我们调查了9个行业，总分的排名情况是，定制衣柜行业第一，其次是家具、地板、门窗、卫浴等。在门店上面，涂料依旧垫底。

线上的信息指引情况，从官网、微信、天猫3个渠道都能查询到店面信息的品牌占比的情况来看，依旧是衣柜排在第一位，排在最后一位是瓷砖，基本上差距还是蛮大的。

三大渠道的客服都能回复有效信息方面，门窗是排在第一位，门窗是这两年高速发展的行业，也有定制的基因在里面，整个服务建设也可以说是后起之秀，做得比较完善。

大家可能比较奇怪，卫浴和瓷砖行业为什么是0%，其实我们站在媒体的角度，我们是希望我们整个行业能够有一个更好更健康的发展，所以我们对他的要求也更高。我们这里展示的是，卫浴行业和瓷砖行业没有一家品牌在三个渠道都能回复有效信息。但是在整个调查里面，只要任何一个渠道有一个回复都有是分数的。

在门店氛围方面，这里展示的是最好标准的店面的占比，这些店面基本上市时尚风格化设计，产品丰富陈列整齐，顾客体验感强，交流洽谈区舒适。在这方面，衣柜还是排在第一，瓷砖排在最后，橱柜的得分不高，因为有些品牌的店面在装修升级。

在门店设计服务方面，能够提供设计建议，可在下订后出设计效果图的门店的品牌占比，衣柜排在第一位，衣柜需要给消费者提供定制服务，本身还有一个免费设计服务，橱柜和衣柜比较类似，我们下单以后完全可以出3D效果图。

门店的持续服务，这一块是品牌比较注重的一块，床垫和衣柜是排在最前面。床垫行业在线下卖场的时候位置都比较好，因为他们的竞争是非常激烈的，我们调查人员到门店以后是销售开始的时候，他们会抓住机会，为消费者提供个人的服务。衣柜排在第二，我们知道衣柜这两年增长很快，可能设计师接单都接不过来，在调查的时候，有些设计师做了咨询服务之后，后续就没有持续的跟进了。

根据我们这次调查对我们的门店导购做了画像，是呈阶梯上去，卖货是涂料行业，侧重于讲解产品的行业是卫浴、地板、门窗、床垫行业，而衣柜、家具、橱柜、瓷砖会比较注重设计，当然设计做得最好是衣柜行业。

从O2O的走通情况来看，基本上可以分为三个梯队，做得最好的是衣柜行业，其次是门窗家具橱柜、涂料，最后是地板、瓷砖、床垫、卫浴。这是我们在O2O调查里面得到的基本结果。在这里要特别展示一下调查里行业前三的品牌，他们都是家居行业的服务榜样，我们向他们致敬。

更多的详细信息已经刊登在网易的平台上，大家有时间都可以去看一下。希望大家以后越做越好。谢谢大家！