报告发布     主题分享     创新论坛    服务榜样    调查报告

百位家居精英齐聚网易 聊了聊“服务”这件事

2019年3月8日,以“寻找家居服务榜样”为主题的2019网易家居315服务调查报告新闻发布会暨家居新零售服务榜样颁奖仪式在广州网易大厦举行。本次大会上,网易家居不仅公布了2019年度315服务调查报告,同时也对在调查中表现出色的企业进行颁奖。来自全国各地的上百名家居企业精英莅临现场,共同见证了这场315服务盛典。[详细]

 

网易家居全国总编辑 胡艳力

关注消费者心理 推动家居行业服务升级

服务无小事,好的企业,服务一定不是忽好忽坏的,而是做出标准,输出流程,才能真正服务到消费者。现在很多企业倡导消费者分层解读,或推动数据化、智能服务,但其实我们更应该关注到“人”。服务不是简单的硬件堆积,而是从消费者的心理入手,关注他们的情绪和满意度,打造系统化、人性化的好服务。

 

这是网易家居进行服务调查的第九年,我们希望通过自己小小的举动,带动整个行业对服务的关注,提高家居企业整个产品销售全生命周期的消费者满意度,推动家居行业服务升级。

网易家居华南主编 王傅蓉

2019年315家居服务调查报告 衣柜行业再次夺冠

网易家居第九届315服务调查聚焦家居建材业新零售探索,从线上线下十个维度切入,对近300个品牌进行调查,寻找家居服务榜样。

 

今年,衣柜以89.79分再次夺得家居行业冠军,慕思、欧派橱柜、皇派门窗、美克·美家、索菲亚家居等40多个品牌获奖。


调查发现,从O2O到新零售,线上线下一体化已是大势所趋,企业能否真正走通新模式,关键在于线下能否真正实现引流,打通产品,回到线上成交。[详细]

 

资深数据化运营专家、互讯新零售H8数字场景赋能系统发起者 成磊

建立用户连接 为线下门店赋能

随着家居新零售时代的到来,从线上回归线下,是品牌的必经之路。不管是大的电商平台还是做C端的平台,都把2019年定义为门店升级、企业转型实践的元年。

 

目前大部分企业和门店遇到的最大瓶颈,就是如何与用户保持连接,企业服务营销方式是不是适合与用户接触的问题。我认为,再小的门店也要有自己的数据,并形成一个互联互通的系统,用数据来驱动新零售或线下智慧门店。在这个基础上,通过门店运营,把好的模式、工具快速系统化、协同化,建立合适的连接方式,处理好和用户的关系,延长老顾客存活周期,建立品牌美誉度。

零售无新旧 用产品和服务吸引客户

多元化的购物场景确实是消费者对购物服务的需求,但我们不能盲目去做,强行“拉客”,而是要把线上线下整个过程打乱重组,把所有场景糅合起来,让客户满意。

 

很多新零售品牌都在做营销式服务,这是基于营销题材、营销人、媒体人去做的;但真正的服务应该是基于消费者、用户的,这两者完全不一样。品牌应该多跟消费者交流,了解他们真正的需求,并用好的产品和服务去吸引客户,而不是把服务做成营销,把新零售做成噱头。

周大福电子商务中心常务副总经理 陈宇航
 
论坛
皇派门窗董事长
朱福庆
皇派门窗之前一直都是面向高端消费者为主,未来我们会把重心放在90后身上,从产品研发到定价,都会更适应年轻一代的消费方式。我们希望让每个员工自觉把产品做好,这才是对消费者最好的服务。
 
顾家家居副总裁
刘宏
服务是对消费者的一种感恩。现在的服务已经不是简单的售后问题,而是怎么超出消费者期待,提供价格以外的东西,这才是品牌的价值。未来的服务应该是无感服务,跟用户变得像家人一样亲密。
 

德立总经理

张延华

我们非常重视服务,通过把产品做简单,统一服务标准,来降低服务难度,覆盖更多人群,并利用数据反馈来解决服务难题。未来,非标定制企业要找到品类、服务时间、出错率之间的平衡点。

联邦高登总经理

林福来

消费者的很多诉求未必是新的,比如对环保、智能化的追求。品牌要对消费者的诉求保持敏锐度,才能更好地做产品、做服务。家居行业每个环节都会涉及到服务,真正用心去做,客户是能体会到的。
 

索菲亚服务中心总经理

张李飞

产品是基础,服务是上层设计,如果产品不好,服务做得再好对顾客也是无效的,所以要把产品做实。我们有一个客户服务指数,服务质量都是可视化的,对于做得不好的经销商,我们会进行指导和培训。
 

亚振品牌营销中心副总经理

宋仁喜

以前把产品、品牌做好就有人买单,现在以80、90后为主力的消费群体需求更加深度。接下来,亚振会进一步挖掘消费者需求,把服务延伸到生活上,让消费者在全过程都可以享受最细致的服务。
大自然家居市场营销总部总经理
姚武鹏
地板行业的服务主要分为两部分:刚性服务和柔性服务。刚性服务是让客户满意,柔性服务是转化为生产要素。我们要让更年轻的客户跟品牌互动起来,与客户形成伙伴关系,这就是我们理解的服务。
 
生活家地板总经理战略事务助理
詹宏
对于家居产品,客户的诉求就是产品和体验两大核心。首先要有好的产品作为基础,再做服务。像地板这样的建材产品大多是半成品,消费者非常关注整个服务和使用效果,我们也要花更多精力。
 

东鹏瓷砖国内营销零售市场中心总经理

查永根

从东鹏创立以来,我们就讲究“品牌铁三角”:创新的产品,优良的质量指标,优良的服务。如何服务好客户?对我们来说就是提前洞察客户需求,主动升级服务标准。服务没有止境,东鹏一直在路上。
 
 
  • 慕思寝具

  • 欧派橱柜

  • 皇派门窗

  • 美克·美家

  • 索菲亚家居

  • 生活家地板

  • 联邦高登

  • 蒙娜丽莎瓷砖

  • 顾家家居

  • 九牧厨卫

  • 大自然地板

  • 司米橱柜

  • TATA木门

  • 尚品宅配

  • 欧派衣柜

  • 东鹏瓷砖

  • 康耐登家居

  • 德立淋浴房

  • 必美地板

  • 金牌厨柜

  • 玛格全屋定制

  • 维意定制

  • 掌上明珠家居

  • TOTO

  • 好莱客

  • 安信地板

  • 百得胜

  • 金意陶瓷砖

  • 我乐家居

  • 诗尼曼全屋定制

  • Harbor House

  • 丝涟

  • 舒达床垫

  • 诺贝尔瓷砖

  • Roca

  • 东鹏整装卫浴

  • 得高健康家居

  • 欧神诺陶瓷

  • 马可波罗瓷砖

  • 联邦家私

  • 恒洁卫浴

  • 梦天木门

  • 科凡定制

  • 金舵瓷砖

  • 博洛尼

  • 亚丹家居

 
  • 慕思寝具

  • 皇派门窗

  • 美克·美家

  • 索菲亚家居

  • 生活家地板

  • 联邦高登

  • 蒙娜丽莎瓷砖

  • 顾家家居

  • 九牧厨卫

  • 大自然地板

  • 新中源陶瓷

  • 尚品宅配

  • 欧派衣柜

  • 德立淋浴房

  • 必美地板

  • 法国TRECA床垫

  • 惠达卫浴

  • 喜临门床垫

  • 赛诺家居

  • 好莱客

  • ANNWA安华卫浴

  • KD定制家居

  • 梦百合

  • 意大利IMOLA陶瓷

  • 法恩莎卫浴

  • 箭牌卫浴

  • 雅兰床垫

  • 左右沙发

  • 恒洁卫浴

  • 顶固全屋定制

  • 霍尔茨木门

  • 德尔地板

  • 皮阿诺

  • 久盛地板

  • BESON|柏森

  • 曲美家居

  • 安华瓷砖

  • 箭牌瓷砖

  • 法恩莎瓷砖

  • 莱克星顿家居

  • 千川木门

  • 美诗固门窗

  • 亚振家居

  • 迪信傢具

  • 欧路莎卫浴

  • 大艺树地板