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315家居调查吊顶篇|奥普、鼎美、友邦居前三甲 微信服务将近“阵亡”

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2011年,网易家居正式启动“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2017年,是网易家居发起315售后服务调查活动的第七年,为了更全面地反映当前家居建材企业的服务水平,2017年网易家居315服务调查采用了三位一体的综合调查模式,从电话服务、电商服务、微信公众号服务三大方面对家居企业的服务能力进行考验,寻找家居服务榜样。

2017年网易家居315服务调查从2016年12月开启,历时2个月,覆盖了家具、橱柜、衣柜、瓷砖、卫浴、门窗五金综合、涂料、厨电、地板、吊顶10个家居行业,对200余家知名家居品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场大检阅。

在3·15前夕,网易家居将陆续发布十个行业的调查报告,敬请关注。

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【网易家居独家调查报道】历经两个月的调查,2017年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年,网易家居通过售后服务电话、电商服务、微信公众号服务三种服务渠道对16家吊顶企业进行了调查。

在本次调查的16家吊顶企业中,售后服务热线开设率及企业微信公众号开设率均为100%,而天猫官方旗舰店开设率为43.75%,仅有7家开设天猫旗舰店。

从三种服务渠道的调查情况来看,吊顶行业的售后服务电话调查平均成绩为86.19分,电商服务调查平均成绩为93分,微信公众号服务调查的平均成绩只有41分,提升微信端口的服务水平迫在眉睫。

从调查结果看,吊顶行业的平均分为75.13分,在这场网易家居服务大检阅中,奥普以86.2分的成绩拔得吊顶行业头筹,鼎美和友邦以86.1分和84.4分位居第二、第三名,今顶、奥华紧随其后,仅上述五家企业的综合得分在80分以上。调查成绩不及格的喜临门集成吊顶、德莱宝拖了行业后腿。

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PART1售后电话调查:及格率100% 德莱宝70分垫底

针对吊顶选择、安装、质保等吊顶类产品可能出现的售后问题,网易家居调查人员在工作日的正常工作时段,即10:00—11:30、14:00—17:30拨打品牌官网显示的售后电话,对16家吊顶品牌的电话服务情况进行评分。电话开通率、电话接通率、服务态度、问题解决情况等直接影响企业得分。

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调查结果显示,吊顶行业售后服务电话调查平均成绩为86.19分,及格率达100%。其中品格以97分的成绩拿下吊顶售后电话调查单项第一,鼎美以93分位居第二,容声、来斯奥以一分之差的92分并列第三。仅有2家企业的电话售后成绩未达80分,其中,德莱宝以70分排名最后。喜临门集成吊顶、德莱宝成绩包尾的主要原因为第三次才接通调查人员拨打的售后电话,在“接通率”这一项指标上丢分严重,因此与其他企业拉开了差距。

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在本次售后服务电话调查过程中,16家吊顶品牌全部提供了官方售后服务电话。其中,提供免费售后电话的企业共13家,电话免费率为81%。

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从服务态度来看,今年吊顶行业的整体售后服务水平有所提升,在16家吊顶调查企业中,81%的售后服务人员态度较好,能提供合情合理的解答。

值得一提的是,由于吊顶企业多集中在浙江嘉兴一带,在广州本地较少设置专卖店,而调查人员模拟广州当地消费者进行咨询时,部分企业仍然会详细解答问题。比如本次斩获97分最高分的品格,表现非常优异,其售后耐心帮忙查询,当发现品格在广州没有门店时,主动引导用户通过发送照片反馈问题,并且表示,“虽然广州没有经销商,但是我们会负责到底的”,调查人员为这样的服务天使点赞。

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问题解决方面,在被调查的16家吊顶企业中,38%的售后客服能主动询问并提供详细指引,48%的品牌售后提供相关指引,指向经销商。调查过程中,存在部分企业的售后服务做得十分周到,解答清晰,表现优秀。比如奇力,当售后客服接到调查人员的反馈之后,建议让装修师傅上门查看吊顶灯坏掉的原因,称如果是配件问题,让用户将订单拍照发到个人微信,由厂家寄送配件进行更换。

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总体来看,吊顶企业的电话售后服务建设正在不断完善。调查发现,很多企业的售后如容声、来斯奥、美尔凯特、友邦等,都能进一步提供经销商信息,包括负责人电话、门店地址等。

PART2电商服务调查:天猫旗舰店开设率仅43.75% 总体表现优异

本次吊顶企业电商服务调查,以企业开设的天猫旗舰店为调查主体。网易家居调查人员模拟消费者就产品款式、安装、售后等问题,向客服人员咨询,并根据客服人员的反应情况以及企业天猫旗舰店的售后服务政策清晰度和店铺评价进行电商服务评分。

在网易家居选取为样本的16家吊顶企业中,仅有7家开设天猫旗舰店,占44%。其中包括品格、法狮龙、宝兰、容声在内的9家企业尚未开设天猫旗舰店。

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调查人员对7家有天猫旗舰店的企业进行了电商服务调查,最终吊顶行业的电商服务平均分为93分,6家企业的电商成绩在90分以上,及格率100%,总体表现令人满意。其中,巴迪斯与友邦均以98分的高分拿下吊顶行业电商服务的冠军,并列第一。今顶以一分之差,位居第三。来斯奥以79分的成绩垫底。

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从客服回应速度来看,71%的企业能在一分钟内响应,且都能够较为迅速、及时地对买家提出的问题作出解答,有一定的专业性。来斯奥是调查样本中唯一一家电商成绩没有挤进整体水平的被“落单”选手,丢分的主要原因在于客服回复速度较慢,11分钟后才给出有效的人工响应。

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来斯奥11分钟后给出有效的人工响应
来斯奥11分钟后给出有效的人工响应

在服务态度和问题解决率这项指标上,86%的企业在调查中表现优秀,专业细致,服务态度非常好;14%的企业能够提出合情合理解答。如巴迪斯的客服就让调查员印象较深,其态度亲切,回复速度快,能根据用户需求及时作出反应并推荐产品,主动询问与引导,回答清晰明了。友邦、今顶、奥普、奥华等选手的表现也可圈可点。

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巴迪斯吊顶电商客服响应速度快,快速推荐产品
巴迪斯吊顶电商客服响应速度快,快速推荐产品

奥普吊顶客服态度亲切,快速推荐产品
奥普吊顶客服态度亲切,快速推荐产品

天猫店铺动态评分作为平日消费者选购产品比较的一个指标,也被纳入了本次电商考核体系之中,客观体现企业在产品描述、服务态度、物流服务三方面的综合实力。

据调查结果显示,吊顶类品牌的天猫旗舰店动态评分的平均分达到4.9及其以上的就有6家。在售后政策建设方面,大部分品牌的旗舰店都能较清晰地呈现自身的售后服务政策,较为详细的如今顶、友邦、奥普。

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今顶天猫旗舰店具有详细的售后服务政策
今顶天猫旗舰店具有详细的售后服务政策

PART3微信公众号调查:鼎美第一 14家企业微信成绩挂科

作为一种新兴的服务渠道,大部分企业开通了微信公众号,2017年,网易家居继续将微信公众号服务纳入315服务调查体系。

在微信服务调查中,吊顶行业的总体表现不理想。鼎美凭70分成绩拿下吊顶全品类微信服务第一,奥普以65分的成绩排名第二。

在调查的16个吊顶企业样本中,仅有上述2家企业挺进及格线,剩余的14家品牌在微信服务上集体挂科。其中,奇力以20分的成绩包尾,喜临门集成吊顶、欧斯宝、宝兰、容声、美尔凯特等得分均为30分。这说明,目前吊顶行业的微信公众号服务体系建设还存在很大的改进完善空间。

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究其低分原因,主要在于其微信公众号服务内容建设薄弱及无法解决用户咨询问题上。比如,来斯奥、德莱宝、奇力等企业,调查期间,其微信公众号上除了有“品牌和产品资讯”外,没有其他服务菜单页的建设,因此在60分体现服务内容丰富度的客观分上,就已丢失50分

在是否开通微信公众号方面,16个吊顶类品牌都开通了微信公众号,近一半的吊顶类企业同时开通了服务号与订阅号,如奥普、今顶、友邦、品格、美尔凯特、欧斯宝、巴迪斯等。

在微信公众号内容建设的完善程度方面,16家被调查企业均有品牌和产品资讯这一菜单功能,内容建设相对完善的品牌有鼎美、奥普、友邦、今顶。此外,大部分企业的公众号内容、功能简陋,甚至有小部分的微信公众号形同虚设,能提供门店查询功能的仅有友邦、巴迪斯两家,能提供订单进度查询跟进服务的只有奥普、鼎美、今顶三家企业。

吊顶微信服务能提供“门店查询”功能的企业寥寥无几
吊顶微信服务能提供“门店查询”功能的企业寥寥无几

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在客服回复情况方面,被调查的16家吊顶类品牌公众号中,25%的企业客服提供系统自动回复,超过一半的品牌客服无任何回复,甚是惨淡。

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超过一半的吊顶品牌微信客服无任何回复
超过一半的吊顶品牌微信客服无任何回复

系统自动回复的品牌有奥普、法狮龙、奥华、来斯奥等,他们的自动回复中或有推送内容,或有联系方式以及相关链接。由于吊顶行业的微信客服回复率低,相应地有69%的企业微信无法解决任何问题。

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法狮龙微信客服自动回复售后热线
法狮龙微信客服自动回复售后热线

综合来看,在调查的十大家居门类中,吊顶类品牌的微信服务水平排名最后,无论是在公众号的内容建设,亦或是客户咨询时的回复情况,都表现出一定的劣势,提升微信端口的服务水平迫在眉睫。

附录:被调查16家吊顶企业售后电话、电商、微信公众号三项服务调查成绩

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注:本次315调查最后综合分数的计算法则分为两类,第一种,企业有天猫旗舰店,最后综合分数为:电话×50%+电商×30%+微信×20%,若无天猫旗舰店,最后综合分数为:电话×70%+微信×30%。

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